客服常用話術(shù)技巧大全-資料下載頁
2024-10-04 01:06本頁面
【正文】 “不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”積極推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多地推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。九、售后服務(wù)注意事項：好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力。十、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)措施。(一)快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………(二)熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情地對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。(三)表示愿意提供幫助：“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。(四)誠懇道歉：不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇地認(rèn)識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。(五)提出補(bǔ)救措施：對于顧客的不滿，要能及時提出補(bǔ)救的方式，并且明確地告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。其實對于客服只要禮貌到位，我們的目的是要客戶購買，在你允許的范圍內(nèi)理解客戶促進(jìn)最終成交，就OK，不知道大家是否理解，其實這是客服的最高境界了在我看來!a內(nèi)容總結(jié)
（1）客服在網(wǎng)店經(jīng)營中，是面對消費(fèi)者，直接和顧客對話的這樣一個角色，對于促成網(wǎng)店成交也有重要的影響，而且客服往往是一個不太受約束，被規(guī)則影響的角色，今天針對淘寶客服角色常用話術(shù)問答做如下解說
（2）親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲
（3）建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式
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