【導(dǎo)讀】一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)。工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，清晰化的處理和管理事務(wù)。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一。歸檔內(nèi)外的問(wèn)題事務(wù)請(qǐng)求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。以方便地設(shè)置不同的工作流程。同時(shí)，需要領(lǐng)導(dǎo)審核的不同類型的。單系統(tǒng)，主要面向各類大型企業(yè)和創(chuàng)新發(fā)展單位。等，是基于.NET的平臺(tái)來(lái)開(kāi)發(fā)的。統(tǒng)的三層架構(gòu)的一套系統(tǒng)。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層對(duì)進(jìn)行了進(jìn)一步封。裝，同時(shí)利用緩存提高整個(gè)系統(tǒng)的整體性能。UI層利用了母版頁(yè)和。javascript，整個(gè)系統(tǒng)界面采用Div+CSS來(lái)設(shè)計(jì)界面。經(jīng)過(guò)最后的測(cè)試，系統(tǒng)能正常運(yùn)行，功能完善，性能較高。areusedtocreate、hangs、solveusers、customers、partnersorinternal

　　

【正文】 統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已完成，并 作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。 從以上簡(jiǎn)單的流程可以看到，一個(gè)優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來(lái)方便最終用戶和管理人員進(jìn)行高效的日常操作。 工單業(yè)務(wù)流程如圖 所示。 工單流程圖 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)是建立數(shù)據(jù)庫(kù)及其應(yīng)用系統(tǒng)的第一步，是開(kāi)發(fā)系統(tǒng)最重要的一部分。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的一個(gè)核心問(wèn)題，就是如何設(shè)計(jì)一個(gè)能夠 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX滿足用戶當(dāng)前與可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)的各項(xiàng)應(yīng)用要求、性能良好的數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)是否合理會(huì)極大影響系統(tǒng)的使用性能。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)就是從用戶的數(shù)據(jù)需求、處理要求及 建立數(shù)據(jù)庫(kù)的環(huán)境條件（軟、硬件特性以及其他限制）出發(fā)，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)的理論知識(shí)，把給定的應(yīng)用環(huán)境（現(xiàn)實(shí)世界）存在的數(shù)據(jù)加以合理地組織起來(lái)，逐步抽象成已經(jīng)選定的某個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)能夠定義和描述的具體的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)造性能最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫(kù)模式，建立數(shù)據(jù)庫(kù)及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地存取數(shù)據(jù)，滿足各種用戶的應(yīng)用需求 [10]。具體地說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)包括了解用戶需求、確定系統(tǒng)范圍，選擇開(kāi)發(fā)方法，準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)環(huán)境，制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，設(shè)計(jì)各子系統(tǒng)的功能和接口，設(shè)計(jì)安全性策略、需求和實(shí)現(xiàn)方法，制定詳細(xì)的工作流和數(shù)據(jù)流，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型、物理結(jié)構(gòu)， 并編寫(xiě)外部設(shè)計(jì)文檔 [11]。下面是工單管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系圖，如圖 所示。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 圖 數(shù)據(jù)庫(kù)表關(guān)系圖 整個(gè)系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)庫(kù)的表有 7 張，以下是各個(gè)表的簡(jiǎn)要說(shuō)明。 （ 1）標(biāo)識(shí)名稱： User（用戶表） 主要作用：主要用于存儲(chǔ)系統(tǒng)各個(gè)用戶的相關(guān)信息，其中 Type 字段存儲(chǔ)每個(gè)用戶的角色權(quán)限。如表 所示。 表 用戶表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 ID 用戶 id int（自加一） 非空 Name 用戶名 Varchar(50) 非空 pwd 密碼 varchar(50) 非空 type 用戶類型 nchar(10) 非空 Dep 部門 Nchar(10) 非空 News 新信息（ +1） int 非空 Forward 轉(zhuǎn)發(fā)信息 int 非空 feedback 反饋 int 非空 （ 2）標(biāo)識(shí)名稱： OderInfo（工單表） their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX主要作用：主要存儲(chǔ)系統(tǒng)的工單信息，包括工單申請(qǐng)的各個(gè)詳細(xì)內(nèi)容，覆蓋了工單申請(qǐng)的主要元素。如表 所示。 表 工單表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 name 申請(qǐng)人姓名 varchar(50) 非空 applydep 申請(qǐng)人部門 varchar(50) tittle 工單標(biāo)題 varchar(50) detail 工單詳情 varchar(500) state 工單狀態(tài) nchar(10) flowdoc 流轉(zhuǎn)記錄 varchar(500) handlesug 處理記錄 varchar(500) userfeedback 反饋記錄 varchar(500) 郵箱 varchar(500) tel 電話號(hào)碼 varchar(50) protype 申請(qǐng)類型 varchar(50) proclass 申請(qǐng)級(jí)別 varchar(50) 非空 （ 3）標(biāo)識(shí)名稱： fujian（附件表） 主要作用：存儲(chǔ)工單系統(tǒng)中附件的信息和存儲(chǔ)位置，因?yàn)楦郊鎯?chǔ)在服務(wù)器上，將附件的存儲(chǔ)路徑存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)上而不是直接存儲(chǔ)是為了減少對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)壓力，讀取的時(shí)候也比較方便。如表 所示。 表 附件表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 name 附件名 varchar(100) their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXpath 存儲(chǔ)路徑 varchar(100) tittle 工單標(biāo)題 varchar(100) （ 4）標(biāo)識(shí)名稱： Applyrecord（工單申請(qǐng)記錄表） 主要作用：記錄工單申請(qǐng)的記錄，包括申請(qǐng)人，申請(qǐng)標(biāo)題，狀態(tài)和申請(qǐng)時(shí)間。如表 所示。 表 報(bào)表信息表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 applyname 申請(qǐng)人姓名 varchar(50) apptittle 申請(qǐng)標(biāo)題 varchar(500) state 工單狀態(tài) varchar(50) Time 工單時(shí)間 varchar(50) （ 5）標(biāo)識(shí)名稱： forwardeddoc（流轉(zhuǎn)信息表） 主要作用：存儲(chǔ)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的各個(gè)重要信息，比如工單標(biāo)題，流轉(zhuǎn)時(shí)間，流轉(zhuǎn)內(nèi)容，接收人和發(fā)送人等。如表 所示。 表 工單反饋表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) receivename 接收人姓名 varchar(50) sendname 轉(zhuǎn)發(fā)人姓名 varchar(50) state 狀態(tài) varchar(50) forward 流轉(zhuǎn)意見(jiàn) varchar(500) time 流轉(zhuǎn)時(shí)間 varchar(50) （ 6）標(biāo)識(shí)名稱： handle（工單處理表） their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX主要作用：記錄工單處理相關(guān)信息，由授權(quán)用戶批上處理意見(jiàn)后，繼續(xù)流轉(zhuǎn)。如表 所示。 表 工單流轉(zhuǎn)表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) handle 處理意見(jiàn) varchar(500) name 處理人姓名 varchar(50) time 處理時(shí)間 varchar(50) （ 7）標(biāo)識(shí)名稱： userfeedback（用戶反饋表） 主要作用：存儲(chǔ)客戶在反饋后的信息，每當(dāng)客戶對(duì)工單的處理方案做出反饋意見(jiàn)時(shí)，工單的反饋意見(jiàn)都會(huì)存儲(chǔ)在工單反饋表中。如表 所示。 表 工單流轉(zhuǎn)表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) name 申請(qǐng)人姓名 varchar(50) feedback 反饋內(nèi)容 varchar(500) feedbacktime 反饋時(shí)間 varchar(50) 下圖完整顯示了整個(gè)系統(tǒng)所涉及的數(shù)據(jù)庫(kù)表。如圖 所示。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 圖 數(shù)據(jù)庫(kù)表 登錄模塊 該模塊主要是對(duì)想要登錄本系統(tǒng)的用戶的用戶名、密碼和登錄類型進(jìn)行檢驗(yàn)。只有用戶名、密碼、登錄類型和驗(yàn)證碼都正確了才能成功的登錄本系統(tǒng)，而且會(huì)根據(jù)不同的登錄類型到不同的界面；若用戶名、密碼、登錄類型或者驗(yàn)證碼只要有一個(gè)出錯(cuò)或者沒(méi)有填寫(xiě)都會(huì)導(dǎo)致登錄失敗。 在登錄時(shí)記錄用戶的用戶名和所屬部門到 Session，通過(guò) Session傳遞值。 技術(shù)服務(wù)門戶網(wǎng)站模塊 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX工單管理系統(tǒng)的主頁(yè)面，整個(gè)系統(tǒng)采用母板頁(yè)技術(shù)，使整個(gè)系統(tǒng)保持統(tǒng)一風(fēng)格。母版頁(yè)的使用與普通頁(yè)面類似，可以在其中放置文件或者圖形、任何的 HTML 控件和 Web 控件，后置代碼等。母版頁(yè)的擴(kuò)展名以 .master 結(jié)尾，不能被瀏覽器直接查看。母版頁(yè)必須在被其他頁(yè)面使用后才能進(jìn)行顯示。 它的使用跟普通的頁(yè)面一樣，可以可視化的設(shè)計(jì)，也可以編寫(xiě)后置代碼。與普通頁(yè)面不一樣的是，它可以包含 ContentPlaceHolder 控件，ContentPlaceHolder 控件就是可以顯示內(nèi)容頁(yè)面的區(qū)域。 工單管理系統(tǒng)采用的是 B/S 架構(gòu)， B/S 系統(tǒng)中的權(quán)限比 C/S 中的更顯的重要， C/S 系統(tǒng)因?yàn)榫哂刑厥獾目蛻舳?，所以訪問(wèn)用戶的權(quán)限檢測(cè)可以通過(guò)客戶端實(shí)現(xiàn)或通過(guò)客戶端 +服務(wù)器檢測(cè)實(shí)現(xiàn)，而 B/S 中，瀏覽器是每一臺(tái)計(jì)算機(jī)都已具備的，如果不建立一個(gè)完整的權(quán)限檢測(cè)，那么一個(gè) “ 非法用戶 ” 很可能就能通過(guò)瀏覽器輕易訪問(wèn)到 B/S 系統(tǒng)中的所有功能。因此 B/S 業(yè)務(wù)系統(tǒng)都需要有一個(gè)或多個(gè)權(quán)限系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)權(quán)限檢測(cè)，讓經(jīng)過(guò)授權(quán)的用戶可以正常合法的使用已授權(quán)功能，工單管理系統(tǒng)有三個(gè)不同的角色， 分別是 普通用戶， 授權(quán)用戶， 超級(jí)管理員。每個(gè)角色都有屬于自己的功能模塊，所以本人在用戶表增設(shè)分組字段，當(dāng)成功登錄進(jìn)去后只顯示相應(yīng)的功能模塊，其他功能模塊采用隱藏的方式隱藏起來(lái)，實(shí)現(xiàn)角色分配功能模塊 [3]。 工單管理模塊 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX工單管理模塊包括工單提交、工單查詢、工單處理。工單提交功能可以在線生成新的工單。工單查詢功能可以提供用戶查詢 當(dāng)前工單的狀態(tài)，工單的流轉(zhuǎn)功能提供工單的在線流轉(zhuǎn)記錄。工單處理功能可以給技術(shù)服務(wù)人員對(duì)工單提出的問(wèn)題提供解決方案。 工單管理模塊的主要代碼如下： ? 建立新工單： 通過(guò) Cookie 來(lái)傳遞用戶名，然后對(duì)用戶名進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，當(dāng)提交按鈕被點(diǎn)擊時(shí)，一些數(shù)據(jù)也會(huì)被寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)。 [4] 每當(dāng)提交工單后都會(huì)對(duì)服務(wù)器控件刷新，工單管理系統(tǒng)提供附件提交功能，附件會(huì)傳到服務(wù)器上。 ? 工單模糊查詢： 工單搜索功能主要利用 ASP 控件 Gridview 進(jìn)行數(shù)據(jù)綁定，顯示 OrderIndo 表的內(nèi)容，查看工單狀態(tài)，對(duì)工單進(jìn)行處理 [5]。 Gridview 控件可使用四種不同視圖顯示項(xiàng)目。通過(guò)此控件，可將項(xiàng)目組成帶有或不帶有列標(biāo)頭的列，并顯示伴隨的圖標(biāo)和文本。 下面代碼是對(duì)獲取用戶輸入的模糊查詢字段，并發(fā)送到顯示頁(yè)面 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX發(fā)送到頁(yè)面 之后，利用 Gridview 綁定數(shù)據(jù)顯示，按照 OrderInfo 中 satate 參數(shù)分為 “ 未處理 ” 和 “ 已處理 ”兩個(gè)部分顯示。 ? 工單處理與轉(zhuǎn)發(fā)： 工單轉(zhuǎn)發(fā)與處理功能只提供授權(quán)用戶人員使用，對(duì)提交上來(lái)的工單進(jìn)行處理或者轉(zhuǎn)發(fā)，工單的處理功能相當(dāng)于整個(gè)系統(tǒng)最后的步驟，工單狀態(tài)會(huì)隨之變成已處理或者已派發(fā)。 Changeinfo()。 以上方法為更新 OrderInfo 表信息 insertforward()。 向被轉(zhuǎn)發(fā)人的轉(zhuǎn)發(fā)表中新增一條信息 changeforwardedjia()。 向 User 表格中對(duì)應(yīng)的被轉(zhuǎn)發(fā)人的 forwarded 屬性加 1 具體方法代碼如下： their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 人員管理模塊 人員管理模塊是超級(jí)管理員所擁有的專有功能，主要可以操作的功能有，新增用戶，刪除用戶，修改用戶類型具體代碼分析如下： ? 新增用戶代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX ? 刪除用戶代碼 ? 修改用戶類型代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 知識(shí)庫(kù)模塊 知識(shí)庫(kù) (Knowledge Base)是知識(shí)工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識(shí)集群，是針對(duì)某一（或某些）領(lǐng)域問(wèn)題求解的需要，采用某種（或若干）知識(shí)表示方式在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識(shí)片集合。 知識(shí)庫(kù)模塊功能提供給所有使用人員使用，目的只為提高工單完成效率，工單可能出現(xiàn)同樣的問(wèn)題或者同樣的解決方案，工單知識(shí)庫(kù)的出現(xiàn)使一些問(wèn)題得到高效的解決，此模塊同樣使用 GridView 控件進(jìn)行數(shù)據(jù)綁定，通過(guò)索引獲得特定行的工單信息。如圖 所示。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX圖 知識(shí)庫(kù)界面 點(diǎn)擊搜索按鈕之后顯示如圖 所示。 圖 知識(shí)庫(kù)搜索 點(diǎn)擊查看詳情之后顯示如圖 所示。 工單管理模塊 工單管理主要實(shí)現(xiàn)工單的查看和相關(guān)操作，例如工單中流轉(zhuǎn)信息的刪除，處理意見(jiàn)的刪除等，具體如圖 所示。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 圖 知識(shí)庫(kù)信息詳情 圖 工單管理 查看個(gè)人資料 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX從數(shù)據(jù)庫(kù)的 USER 表格和 ORDERINFO 表格中將此用戶的相關(guān)個(gè)人資料，包括身份信息，流轉(zhuǎn)信息，工單信息，處理信息等，具體代碼如下。 收件箱 此功能主要實(shí)現(xiàn)的是用戶可以查看自己的收件箱從而確定是否有新轉(zhuǎn)發(fā)工單或者是查看收件箱里已經(jīng)處理過(guò)的工單。具體代碼如下。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 修改密碼 密碼修改功能只提供給每個(gè)用戶修改自己密碼功能，代碼如下。 thei