【導(dǎo)讀】一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺。工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，清晰化的處理和管理事務(wù)。一個完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一。歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。以方便地設(shè)置不同的工作流程。同時，需要領(lǐng)導(dǎo)審核的不同類型的。單系統(tǒng)，主要面向各類大型企業(yè)和創(chuàng)新發(fā)展單位。等，是基于.NET的平臺來開發(fā)的。統(tǒng)的三層架構(gòu)的一套系統(tǒng)。數(shù)據(jù)訪問層對進(jìn)行了進(jìn)一步封。裝，同時利用緩存提高整個系統(tǒng)的整體性能。UI層利用了母版頁和。javascript，整個系統(tǒng)界面采用Div+CSS來設(shè)計界面。經(jīng)過最后的測試，系統(tǒng)能正常運(yùn)行，功能完善，性能較高。areusedtocreate、hangs、solveusers、customers、partnersorinternal

　　

【正文】 統(tǒng)中會被標(biāo)記成已完成，并 作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。 從以上簡單的流程可以看到，一個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務(wù)流程體系和自定義引擎來方便最終用戶和管理人員進(jìn)行高效的日常操作。 工單業(yè)務(wù)流程如圖 所示。 工單流程圖 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 數(shù)據(jù)庫設(shè)計是建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)的第一步，是開發(fā)系統(tǒng)最重要的一部分。數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的一個核心問題，就是如何設(shè)計一個能夠 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX滿足用戶當(dāng)前與可預(yù)見的未來的各項應(yīng)用要求、性能良好的數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫設(shè)計是否合理會極大影響系統(tǒng)的使用性能。數(shù)據(jù)庫設(shè)計就是從用戶的數(shù)據(jù)需求、處理要求及 建立數(shù)據(jù)庫的環(huán)境條件（軟、硬件特性以及其他限制）出發(fā)，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫的理論知識，把給定的應(yīng)用環(huán)境（現(xiàn)實世界）存在的數(shù)據(jù)加以合理地組織起來，逐步抽象成已經(jīng)選定的某個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能夠定義和描述的具體的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)造性能最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫模式，建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地存取數(shù)據(jù)，滿足各種用戶的應(yīng)用需求 [10]。具體地說，數(shù)據(jù)庫設(shè)計包括了解用戶需求、確定系統(tǒng)范圍，選擇開發(fā)方法，準(zhǔn)備開發(fā)環(huán)境，制定開發(fā)計劃，設(shè)計各子系統(tǒng)的功能和接口，設(shè)計安全性策略、需求和實現(xiàn)方法，制定詳細(xì)的工作流和數(shù)據(jù)流，設(shè)計數(shù)據(jù)模型、物理結(jié)構(gòu)， 并編寫外部設(shè)計文檔 [11]。下面是工單管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫關(guān)系圖，如圖 所示。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 圖 數(shù)據(jù)庫表關(guān)系圖 整個系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)庫的表有 7 張，以下是各個表的簡要說明。 （ 1）標(biāo)識名稱： User（用戶表） 主要作用：主要用于存儲系統(tǒng)各個用戶的相關(guān)信息，其中 Type 字段存儲每個用戶的角色權(quán)限。如表 所示。 表 用戶表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 ID 用戶 id int（自加一） 非空 Name 用戶名 Varchar(50) 非空 pwd 密碼 varchar(50) 非空 type 用戶類型 nchar(10) 非空 Dep 部門 Nchar(10) 非空 News 新信息（ +1） int 非空 Forward 轉(zhuǎn)發(fā)信息 int 非空 feedback 反饋 int 非空 （ 2）標(biāo)識名稱： OderInfo（工單表） their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX主要作用：主要存儲系統(tǒng)的工單信息，包括工單申請的各個詳細(xì)內(nèi)容，覆蓋了工單申請的主要元素。如表 所示。 表 工單表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 name 申請人姓名 varchar(50) 非空 applydep 申請人部門 varchar(50) tittle 工單標(biāo)題 varchar(50) detail 工單詳情 varchar(500) state 工單狀態(tài) nchar(10) flowdoc 流轉(zhuǎn)記錄 varchar(500) handlesug 處理記錄 varchar(500) userfeedback 反饋記錄 varchar(500) 郵箱 varchar(500) tel 電話號碼 varchar(50) protype 申請類型 varchar(50) proclass 申請級別 varchar(50) 非空 （ 3）標(biāo)識名稱： fujian（附件表） 主要作用：存儲工單系統(tǒng)中附件的信息和存儲位置，因為附件存儲在服務(wù)器上，將附件的存儲路徑存儲在數(shù)據(jù)庫上而不是直接存儲是為了減少對數(shù)據(jù)庫的存儲壓力，讀取的時候也比較方便。如表 所示。 表 附件表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 name 附件名 varchar(100) their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXpath 存儲路徑 varchar(100) tittle 工單標(biāo)題 varchar(100) （ 4）標(biāo)識名稱： Applyrecord（工單申請記錄表） 主要作用：記錄工單申請的記錄，包括申請人，申請標(biāo)題，狀態(tài)和申請時間。如表 所示。 表 報表信息表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 applyname 申請人姓名 varchar(50) apptittle 申請標(biāo)題 varchar(500) state 工單狀態(tài) varchar(50) Time 工單時間 varchar(50) （ 5）標(biāo)識名稱： forwardeddoc（流轉(zhuǎn)信息表） 主要作用：存儲流轉(zhuǎn)過程中的各個重要信息，比如工單標(biāo)題，流轉(zhuǎn)時間，流轉(zhuǎn)內(nèi)容，接收人和發(fā)送人等。如表 所示。 表 工單反饋表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) receivename 接收人姓名 varchar(50) sendname 轉(zhuǎn)發(fā)人姓名 varchar(50) state 狀態(tài) varchar(50) forward 流轉(zhuǎn)意見 varchar(500) time 流轉(zhuǎn)時間 varchar(50) （ 6）標(biāo)識名稱： handle（工單處理表） their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX主要作用：記錄工單處理相關(guān)信息，由授權(quán)用戶批上處理意見后，繼續(xù)流轉(zhuǎn)。如表 所示。 表 工單流轉(zhuǎn)表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) handle 處理意見 varchar(500) name 處理人姓名 varchar(50) time 處理時間 varchar(50) （ 7）標(biāo)識名稱： userfeedback（用戶反饋表） 主要作用：存儲客戶在反饋后的信息，每當(dāng)客戶對工單的處理方案做出反饋意見時，工單的反饋意見都會存儲在工單反饋表中。如表 所示。 表 工單流轉(zhuǎn)表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) name 申請人姓名 varchar(50) feedback 反饋內(nèi)容 varchar(500) feedbacktime 反饋時間 varchar(50) 下圖完整顯示了整個系統(tǒng)所涉及的數(shù)據(jù)庫表。如圖 所示。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 圖 數(shù)據(jù)庫表 登錄模塊 該模塊主要是對想要登錄本系統(tǒng)的用戶的用戶名、密碼和登錄類型進(jìn)行檢驗。只有用戶名、密碼、登錄類型和驗證碼都正確了才能成功的登錄本系統(tǒng)，而且會根據(jù)不同的登錄類型到不同的界面；若用戶名、密碼、登錄類型或者驗證碼只要有一個出錯或者沒有填寫都會導(dǎo)致登錄失敗。 在登錄時記錄用戶的用戶名和所屬部門到 Session，通過 Session傳遞值。 技術(shù)服務(wù)門戶網(wǎng)站模塊 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX工單管理系統(tǒng)的主頁面，整個系統(tǒng)采用母板頁技術(shù)，使整個系統(tǒng)保持統(tǒng)一風(fēng)格。母版頁的使用與普通頁面類似，可以在其中放置文件或者圖形、任何的 HTML 控件和 Web 控件，后置代碼等。母版頁的擴(kuò)展名以 .master 結(jié)尾，不能被瀏覽器直接查看。母版頁必須在被其他頁面使用后才能進(jìn)行顯示。 它的使用跟普通的頁面一樣，可以可視化的設(shè)計，也可以編寫后置代碼。與普通頁面不一樣的是，它可以包含 ContentPlaceHolder 控件，ContentPlaceHolder 控件就是可以顯示內(nèi)容頁面的區(qū)域。 工單管理系統(tǒng)采用的是 B/S 架構(gòu)， B/S 系統(tǒng)中的權(quán)限比 C/S 中的更顯的重要， C/S 系統(tǒng)因為具有特殊的客戶端，所以訪問用戶的權(quán)限檢測可以通過客戶端實現(xiàn)或通過客戶端 +服務(wù)器檢測實現(xiàn)，而 B/S 中，瀏覽器是每一臺計算機(jī)都已具備的，如果不建立一個完整的權(quán)限檢測，那么一個 “ 非法用戶 ” 很可能就能通過瀏覽器輕易訪問到 B/S 系統(tǒng)中的所有功能。因此 B/S 業(yè)務(wù)系統(tǒng)都需要有一個或多個權(quán)限系統(tǒng)來實現(xiàn)訪問權(quán)限檢測，讓經(jīng)過授權(quán)的用戶可以正常合法的使用已授權(quán)功能，工單管理系統(tǒng)有三個不同的角色， 分別是 普通用戶， 授權(quán)用戶， 超級管理員。每個角色都有屬于自己的功能模塊，所以本人在用戶表增設(shè)分組字段，當(dāng)成功登錄進(jìn)去后只顯示相應(yīng)的功能模塊，其他功能模塊采用隱藏的方式隱藏起來，實現(xiàn)角色分配功能模塊 [3]。 工單管理模塊 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX工單管理模塊包括工單提交、工單查詢、工單處理。工單提交功能可以在線生成新的工單。工單查詢功能可以提供用戶查詢 當(dāng)前工單的狀態(tài)，工單的流轉(zhuǎn)功能提供工單的在線流轉(zhuǎn)記錄。工單處理功能可以給技術(shù)服務(wù)人員對工單提出的問題提供解決方案。 工單管理模塊的主要代碼如下： ? 建立新工單： 通過 Cookie 來傳遞用戶名，然后對用戶名進(jìn)行數(shù)據(jù)庫查詢，當(dāng)提交按鈕被點擊時，一些數(shù)據(jù)也會被寫入數(shù)據(jù)庫。 [4] 每當(dāng)提交工單后都會對服務(wù)器控件刷新，工單管理系統(tǒng)提供附件提交功能，附件會傳到服務(wù)器上。 ? 工單模糊查詢： 工單搜索功能主要利用 ASP 控件 Gridview 進(jìn)行數(shù)據(jù)綁定，顯示 OrderIndo 表的內(nèi)容，查看工單狀態(tài)，對工單進(jìn)行處理 [5]。 Gridview 控件可使用四種不同視圖顯示項目。通過此控件，可將項目組成帶有或不帶有列標(biāo)頭的列，并顯示伴隨的圖標(biāo)和文本。 下面代碼是對獲取用戶輸入的模糊查詢字段，并發(fā)送到顯示頁面 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX發(fā)送到頁面 之后，利用 Gridview 綁定數(shù)據(jù)顯示，按照 OrderInfo 中 satate 參數(shù)分為 “ 未處理 ” 和 “ 已處理 ”兩個部分顯示。 ? 工單處理與轉(zhuǎn)發(fā)： 工單轉(zhuǎn)發(fā)與處理功能只提供授權(quán)用戶人員使用，對提交上來的工單進(jìn)行處理或者轉(zhuǎn)發(fā)，工單的處理功能相當(dāng)于整個系統(tǒng)最后的步驟，工單狀態(tài)會隨之變成已處理或者已派發(fā)。 Changeinfo()。 以上方法為更新 OrderInfo 表信息 insertforward()。 向被轉(zhuǎn)發(fā)人的轉(zhuǎn)發(fā)表中新增一條信息 changeforwardedjia()。 向 User 表格中對應(yīng)的被轉(zhuǎn)發(fā)人的 forwarded 屬性加 1 具體方法代碼如下： their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 人員管理模塊 人員管理模塊是超級管理員所擁有的專有功能，主要可以操作的功能有，新增用戶，刪除用戶，修改用戶類型具體代碼分析如下： ? 新增用戶代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX ? 刪除用戶代碼 ? 修改用戶類型代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 知識庫模塊 知識庫 (Knowledge Base)是知識工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一（或某些）領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種（或若干）知識表示方式在計算機(jī)存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。 知識庫模塊功能提供給所有使用人員使用，目的只為提高工單完成效率，工單可能出現(xiàn)同樣的問題或者同樣的解決方案，工單知識庫的出現(xiàn)使一些問題得到高效的解決，此模塊同樣使用 GridView 控件進(jìn)行數(shù)據(jù)綁定，通過索引獲得特定行的工單信息。如圖 所示。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX圖 知識庫界面 點擊搜索按鈕之后顯示如圖 所示。 圖 知識庫搜索 點擊查看詳情之后顯示如圖 所示。 工單管理模塊 工單管理主要實現(xiàn)工單的查看和相關(guān)操作，例如工單中流轉(zhuǎn)信息的刪除，處理意見的刪除等，具體如圖 所示。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 圖 知識庫信息詳情 圖 工單管理 查看個人資料 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX從數(shù)據(jù)庫的 USER 表格和 ORDERINFO 表格中將此用戶的相關(guān)個人資料，包括身份信息，流轉(zhuǎn)信息，工單信息，處理信息等，具體代碼如下。 收件箱 此功能主要實現(xiàn)的是用戶可以查看自己的收件箱從而確定是否有新轉(zhuǎn)發(fā)工單或者是查看收件箱里已經(jīng)處理過的工單。具體代碼如下。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 修改密碼 密碼修改功能只提供給每個用戶修改自己密碼功能，代碼如下。 thei