【正文】 具體代碼如下。 圖 知識(shí)庫搜索 點(diǎn)擊查看詳情之后顯示如圖 所示。 向 User 表格中對(duì)應(yīng)的被轉(zhuǎn)發(fā)人的 forwarded 屬性加 1 具體方法代碼如下： their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 人員管理模塊 人員管理模塊是超級(jí)管理員所擁有的專有功能，主要可以操作的功能有，新增用戶，刪除用戶，修改用戶類型具體代碼分析如下： ? 新增用戶代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX ? 刪除用戶代碼 ? 修改用戶類型代碼 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 知識(shí)庫模塊 知識(shí)庫 (Knowledge Base)是知識(shí)工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識(shí)集群，是針對(duì)某一（或某些）領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種（或若干）知識(shí)表示方式在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識(shí)片集合。 ? 工單處理與轉(zhuǎn)發(fā)： 工單轉(zhuǎn)發(fā)與處理功能只提供授權(quán)用戶人員使用，對(duì)提交上來的工單進(jìn)行處理或者轉(zhuǎn)發(fā)，工單的處理功能相當(dāng)于整個(gè)系統(tǒng)最后的步驟，工單狀態(tài)會(huì)隨之變成已處理或者已派發(fā)。 ? 工單模糊查詢： 工單搜索功能主要利用 ASP 控件 Gridview 進(jìn)行數(shù)據(jù)綁定，顯示 OrderIndo 表的內(nèi)容，查看工單狀態(tài)，對(duì)工單進(jìn)行處理 [5]。工單查詢功能可以提供用戶查詢 當(dāng)前工單的狀態(tài)，工單的流轉(zhuǎn)功能提供工單的在線流轉(zhuǎn)記錄。因此 B/S 業(yè)務(wù)系統(tǒng)都需要有一個(gè)或多個(gè)權(quán)限系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)訪問權(quán)限檢測(cè)，讓經(jīng)過授權(quán)的用戶可以正常合法的使用已授權(quán)功能，工單管理系統(tǒng)有三個(gè)不同的角色， 分別是 普通用戶， 授權(quán)用戶， 超級(jí)管理員。母版頁必須在被其他頁面使用后才能進(jìn)行顯示。 在登錄時(shí)記錄用戶的用戶名和所屬部門到 Session，通過 Session傳遞值。 表 工單流轉(zhuǎn)表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) name 申請(qǐng)人姓名 varchar(50) feedback 反饋內(nèi)容 varchar(500) feedbacktime 反饋時(shí)間 varchar(50) 下圖完整顯示了整個(gè)系統(tǒng)所涉及的數(shù)據(jù)庫表。 表 工單反饋表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 tittle 工單標(biāo)題 varchar(500) receivename 接收人姓名 varchar(50) sendname 轉(zhuǎn)發(fā)人姓名 varchar(50) state 狀態(tài) varchar(50) forward 流轉(zhuǎn)意見 varchar(500) time 流轉(zhuǎn)時(shí)間 varchar(50) （ 6）標(biāo)識(shí)名稱： handle（工單處理表） their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX主要作用：記錄工單處理相關(guān)信息，由授權(quán)用戶批上處理意見后，繼續(xù)流轉(zhuǎn)。 表 附件表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 name 附件名 varchar(100) their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXpath 存儲(chǔ)路徑 varchar(100) tittle 工單標(biāo)題 varchar(100) （ 4）標(biāo)識(shí)名稱： Applyrecord（工單申請(qǐng)記錄表） 主要作用：記錄工單申請(qǐng)的記錄，包括申請(qǐng)人，申請(qǐng)標(biāo)題，狀態(tài)和申請(qǐng)時(shí)間。 表 用戶表 字段名 字段解釋 字段類型 是否空 ID 用戶 id int（自加一） 非空 Name 用戶名 Varchar(50) 非空 pwd 密碼 varchar(50) 非空 type 用戶類型 nchar(10) 非空 Dep 部門 Nchar(10) 非空 News 新信息（ +1） int 非空 Forward 轉(zhuǎn)發(fā)信息 int 非空 feedback 反饋 int 非空 （ 2）標(biāo)識(shí)名稱： OderInfo（工單表） their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX主要作用：主要存儲(chǔ)系統(tǒng)的工單信息，包括工單申請(qǐng)的各個(gè)詳細(xì)內(nèi)容，覆蓋了工單申請(qǐng)的主要元素。下面是工單管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫關(guān)系圖，如圖 所示。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)中的一個(gè)核心問題，就是如何設(shè)計(jì)一個(gè)能夠 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX滿足用戶當(dāng)前與可預(yù)見的未來的各項(xiàng)應(yīng)用要求、性能良好的數(shù)據(jù)庫。 6 當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已完成，并 作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。 3 該授權(quán)用戶確定是否流轉(zhuǎn)或者直接處理此工單，如果直接處理，則錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)信息和問題的解決方案，如果選擇流轉(zhuǎn)，則錄入相關(guān)請(qǐng)求信息，然后轉(zhuǎn)派工單。 下面舉個(gè)例子來明確該體系所應(yīng)包含的內(nèi)容以及一個(gè)工單系統(tǒng)流程具體的操作方式： 1 一個(gè)授權(quán)用戶接到客戶的工單請(qǐng)求（可能在網(wǎng)頁上提交也可能是電話咨詢），其內(nèi)容是關(guān)于一個(gè)具體的問題。三層結(jié)構(gòu)適合群體開發(fā)，每人可以有不同的分工，協(xié)同工作使效率倍增。三層架構(gòu)將數(shù)據(jù)訪問和邏輯操作都集中到組件中 ,增強(qiáng)了系統(tǒng)的復(fù)用性。 封裝變化 封裝變化的原則定義為：找出應(yīng)用中可能需要變化之處，把它們獨(dú)立出來，不要和那些不需要變化的代碼混雜在一起。它的核心思想是：不能讓高層組件依賴底層組件，而且，不管高層組件和底層組件，兩者都應(yīng)依賴于抽象。體現(xiàn)了自然界 “ 如果你是 ?? 則必須能 ??”的理念。 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)，如圖 所示。是目前最流行的Windows 平臺(tái)應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境。 ? 知識(shí)庫模塊：對(duì)處理過的工單進(jìn)行歸檔和處理，方便技術(shù)服務(wù)人員查詢和處理。工單提交功能可以在線生成新的工單。 ExtJs：組件非常豐富，皮膚也很漂亮，動(dòng)畫效果也豐富 [5]。 這些庫一般是一個(gè)（或多個(gè)） js（ Javascript 的縮寫）文件，只要把他們導(dǎo)入你的網(wǎng)頁就能使用了。 Javascript庫 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXJavascript 庫，指得是可以方便應(yīng)用到現(xiàn)有開發(fā)體系中的、現(xiàn)成的代碼資源。 （ 4)2 個(gè)引用的是同一個(gè)對(duì)象、函數(shù)、數(shù)組，則他們相等，如果引用的不是同一個(gè)對(duì)象、函數(shù)、數(shù)組，則不相同，即使這 2 個(gè)對(duì)象、函數(shù)、數(shù)組可以轉(zhuǎn)換成完全相等的原始值。 想兩個(gè)運(yùn)算數(shù)類型相同，或轉(zhuǎn)換成相同類型后： （ 1)2 個(gè)字符串：同一位置上的字符相等， 2 個(gè)字符串就相同。 （ 1)一個(gè)數(shù)字與一個(gè)字符串，字符串轉(zhuǎn)換成數(shù)字之后，進(jìn)行比較。 JavaScript 能及時(shí)響應(yīng)用戶的操作，對(duì)提交表單做即時(shí)的檢查，無需浪費(fèi)時(shí)間交由 CGI 驗(yàn)證。 Javascript 短小精悍，又是在客戶機(jī)上執(zhí)行的，大大提高了網(wǎng)頁的瀏覽速度和交互能力。 運(yùn)行用 Javascript 編寫的程序需要能支持 Javascript 語言的瀏覽器。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAXJavascript 就是適應(yīng)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁制作的需要而誕生的一種新的編程語言，如今越來越廣泛地使用于 Inter 網(wǎng)頁制作上。Ecma 國際以 JavaScript 為基礎(chǔ)制定了 ECMAScript 標(biāo)準(zhǔn)。 JavaScript 是一種基于對(duì)象和事件驅(qū)動(dòng)并具有相對(duì)安全性的客戶端腳本語言。 （ 2） B/S 體系結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)擴(kuò)展能力差，安全性難以控制?；?B/S 體系結(jié)構(gòu)的軟件，系統(tǒng)安裝、修改和維護(hù)全在服務(wù)器端解決。不 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX過我們的應(yīng)用程序也有些情況需要和數(shù)據(jù)源一直保持聯(lián)機(jī)，例如在線訂位系統(tǒng)；此時(shí)我們還是可以使用 ADO 對(duì)象和數(shù)據(jù)源隨時(shí)保持聯(lián)機(jī)的狀態(tài) [7]。傳統(tǒng)的主從式應(yīng)用程序在執(zhí)行時(shí)，都會(huì)保持和數(shù)據(jù)源的聯(lián)機(jī)。除此之外 還將 XML 整合進(jìn)來，這樣一來數(shù)據(jù)的交換就變的非 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX常輕松容易了。微軟透過最新的 .NET 技術(shù)提供了可以滿足眾多需求的架構(gòu)，這個(gè)架構(gòu)就是 .NET 共享對(duì)象類別庫。微軟所制定的架構(gòu)，可以讓透過這種架構(gòu)和數(shù)據(jù)庫連結(jié)。 這個(gè)平臺(tái)有以下特點(diǎn)： ? 可信任的 ——使得公司可以以很高的安全性、可靠性和可擴(kuò)展性來運(yùn)行他們 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX最關(guān)鍵任務(wù)的應(yīng)用程序。其次使用的是 Windows 2020 自帶的 Inter服務(wù)管理器， IIS（ Inter Information Server）作為當(dāng)今流行的 Web 服務(wù)器之一，提供了強(qiáng)大的 Inter 和 Intra服務(wù)功能，使用它可以輕松的發(fā)布站點(diǎn)，在課題制作過程中可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)試，瀏覽自己的頁面。 對(duì)服務(wù)器端要求安裝獨(dú)立的 軟件 ,對(duì)客 戶端沒有特別的要求，只要有一個(gè)瀏覽器就行。與 的主要區(qū)別是它使用了 COM+，并且效率提高，版本穩(wěn)定。 1998 年，微軟發(fā)布了 。并且不久就在 Windows 平臺(tái)上廣泛使用。當(dāng)一個(gè)程序第一次被執(zhí)行時(shí)，它先被編譯為中間代碼，再被編 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX譯為二進(jìn)制代碼。它可以在使用廣泛的最新版本瀏覽器（例如 IE、Netscape）上運(yùn)行，還可以在低版本的瀏覽器上運(yùn)行。為滿足這種需要，微軟公司開發(fā)了一種叫做動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁面（ Active Server Pages,ASP）的 Web開發(fā)平臺(tái)。用 C語言編寫的類可以子類化 COM 組件，所謂子類化就是指替換窗口的過程。但是在 C語言中，既可以通過值傳遞，也可以通過引用傳遞。例如 bool、 byte、 ubyte、 short、 ushort、 int、 uint、 long、ulong、 float、 double、 decimal等。 ? 在命名空間中聲明：當(dāng)使用 C語言創(chuàng)建一個(gè)應(yīng)用程序時(shí)，就會(huì)在一個(gè)命名空間里創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)類。類庫中的基類還提供了標(biāo)準(zhǔn)功能，如字符串操作、輸入輸出、用戶界面設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)管理、線程管理、安全管理、文本管理功能 [3]。其中前者是 .NET Framework 運(yùn)行時(shí)的環(huán)境，它運(yùn)行代碼并提供最底層的服務(wù)，是 .NET 平臺(tái)的執(zhí)行引擎。是整個(gè) .NET 平臺(tái)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。在這個(gè)系統(tǒng)中將利用一些較新的技術(shù)來增加用戶體驗(yàn)。 工單管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保證了工單管理的高效，安全，準(zhǔn)確，為培育和搶占用戶起到了良好的作用。 典型行業(yè)： IDC 服務(wù)商，電子商務(wù)，團(tuán)購，網(wǎng)上教育，娛樂媒體，外包企業(yè)等。 例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請(qǐng)求全部讓該組的人進(jìn)行受理。 安全方面，一個(gè)最終用戶需要進(jìn)行身份驗(yàn)證（如密碼等）后才能進(jìn)行查看，創(chuàng)建，回復(fù)，搜索等操作。這種過程通常是通過 B/S 構(gòu)架的網(wǎng)頁或者其他設(shè)備的應(yīng)用來進(jìn)行交互的。 工單系統(tǒng)的構(gòu)架 一個(gè)普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡單的。 工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)， 企業(yè)IT 支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。在信息化工作中，對(duì)數(shù)據(jù)的來源、格式會(huì)提出一系列規(guī)范化的要求，很大程度上促進(jìn)解決了手工操作的不規(guī)范、易出錯(cuò)等問題；計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，其速度是人工的幾百倍、幾千倍，將使企業(yè)管理信息的提供更加及時(shí)。 為了更好保證服務(wù)質(zhì) 量，提高解決問題的效率，原來內(nèi)部原有的電話通知故障，和傳真等方式，即使少數(shù)部門以電子表格形式傳送的障礙工單也缺乏安全性和規(guī)范性，不利于統(tǒng)計(jì)和分析，也不符合企業(yè)關(guān)于工單閉環(huán)管理的要求。 本課題正是在這一背景下出發(fā)，從理論和實(shí)際出發(fā)，設(shè)計(jì)并開發(fā)出高效率的工單管理系統(tǒng)，集中及時(shí)處 理大量的業(yè)務(wù)工單，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的支持和動(dòng)力。 UI 層利用了母版頁和javascript，整個(gè)系統(tǒng)界面采用 Div + CSS 來設(shè)計(jì)界面。 本課題主要是利用 技術(shù)來開發(fā)一套完整的技術(shù)服務(wù)工單系統(tǒng)，主要面向各類大型企業(yè)和創(chuàng)新發(fā)展單位。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫（ Knowledge base） ,里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 企業(yè)工單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 學(xué) 院 _____計(jì)算機(jī)學(xué)院 ______ 專 業(yè) ____計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) _ 年級(jí)班別 ____2020 級(jí)（ 1）班 __ 學(xué) 號(hào) 學(xué)生姓名 ______ _______ 指導(dǎo)教師 _______ ________ 2020 年 5 月 摘 要 their owncdsvlpa,mxukgf.()