【正文】 件確實發(fā)生了，這是給我們的供電服務工作敲響了警鐘。供電是服務還是權力。這個問題值得每一個電網員工認真思考。由于少數干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業(yè)素質，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電網企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規(guī)學習，提高全員服務意識，牢固樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，進一步規(guī)范工作程序和服務流程，強化服務標準和服務監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發(fā)生。20案例9：考慮欠周全停電引不便【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依法采取停止供電措施，導致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關注?！景咐诸悺? 停限電管理【事件過程】 7月9日，供電以司用電檢查人員發(fā)現某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私自將6355千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的《供用電合同》中約定容量相比，共計超出265千伏安（千瓦）。根據《供電營業(yè)規(guī)則》第100條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應首先拆除私自增容設備，并補交私增設備容量使用月數的基本電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費。現場用電檢查人員將此情況口頭告知該自來水公司用電負責人。7月13日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結果通知書》、《違章用電通知書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7月16日、17日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調此事，該客戶稱工作人員無權處理，并稱領導不在，協(xié)調無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之后于7月24日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將于7月31日上午11時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7月25日，供電公司向當地市人民政府遞交了《關于某自來水公司違章用電有關情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7月31日11時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經多次聯系解決此事，該客戶始終置之不理。7月31日上午8：13和8：19，供電公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調度中心值班人員分別于10：50和11：15兩次通知客戶后，于11：20對其實施停電，停電1小時42分鐘后，于13：02恢復了供電?！驹斐捎绊憽? （1）停電措施導致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產生活。21（2）該事件引起媒體關注，給電網企業(yè)的社會形象造成了負面影響?！緫碧幚怼? （1）供電公司立即向當地市政府、電監(jiān)辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市政府的理解和支持。（2）迅速啟動新聞宣傳應急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網企業(yè)的社會形象，防止事件被惡意炒作。（3）供電公司領導和有關部門主動與該自來水公司主要負責人聯系溝通，表達了協(xié)商解決問題、共同消除負面影響的誠意?！颈┞秵栴}】 （1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關鍵時期，未充分考慮到停電措施可能產生的社會影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應急機制建設有待進一步加強?！景咐c評】 因違章用電用、惡意欠費等原因對客戶實施停電措施，是我國現行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產生活造成不良影響，因此，必須采取謹慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應及時向上級及有關主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取停電措施，以免造成工作被動，產生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能引發(fā)的各種后果，要做好各種預案，以維護電網企業(yè)良好的社會形象。22案例10：戶表接反錯停電推諉處理不應當【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺? 停限電管理【事件過程】 6月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現家中停電，在查看了空氣開關無跳閘故障之后，發(fā)現鄰居王某家的電表被貼上了當地供電公司欠費停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了電。于是張女士在21：06撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯系電話，抄表公司稱現在已經下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于21：11撥打了當地有線電視臺的新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司95598服務熱線，95598客戶代表人為判斷屬于戶表故障，把搶修服務隊的電話告訴了她。張女士先后于21：50和22：10兩次撥打了搶修服務隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從19：00至次日凌晨2：00一直在其他現場忙于故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這一交涉過程中，電視臺記者趕到現場開始進行暗訪。次日中午12：30左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè)大廳當值人員李某進行了接待，經查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯系上，于是李某向張女士承諾聯系上抄表公司后將立即恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于13：05協(xié)助客戶聯系上了抄表公司錢某，錢某立即安排抄表員到現場恢復送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯系，孫某也立即安排同一工作任務。當日14：20暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結束?！驹斐捎绊憽? （1）服務過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2）當地新聞媒體對事件發(fā)生過程進行了現場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，23損害了供電企業(yè)的服務形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。（2）《供電服務規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。（3）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責?！颈┞秵栴}】 （1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班電話的管理和欠費停復電服務程序不規(guī)范。（4）除95598外，仍然保留了其他服務電話，未能實現客戶服務中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設不完善。（5）95598客服代表業(yè)務技能不熟練，服務不規(guī)范，沒有實現閉環(huán)管理。 第27頁 共27頁