【正文】 件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù)工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力。這個(gè)問(wèn)題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對(duì)此事件廣泛開展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。20案例9：考慮欠周全停電引不便【案例提要】 在查獲某自來(lái)水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對(duì)其依法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注?！景咐诸悺? 停限電管理【事件過(guò)程】 7月9日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來(lái)水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私自將6355千瓦的兩臺(tái)高壓電機(jī)分別更換為800、450千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出265千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第100條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)用電檢查人員將此情況口頭告知該自來(lái)水公司用電負(fù)責(zé)人。7月13日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知書》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7月16日、17日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客戶稱工作人員無(wú)權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無(wú)果。隨后，用電檢查人員在對(duì)其另一臺(tái)私自增容電機(jī)進(jìn)行取證時(shí)，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒(méi)有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書》。之后于7月24日向客戶送達(dá)了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將于7月31日上午11時(shí)對(duì)其停電。對(duì)此，該客戶拒絕簽字。7月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來(lái)水公司違章用電有關(guān)情況的報(bào)告》，匯報(bào)了該客戶違章用電情況，以及擬于7月31日11時(shí)對(duì)該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7月31日上午8：13和8：19，供電公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于10：50和11：15兩次通知客戶后，于11：20對(duì)其實(shí)施停電，停電1小時(shí)42分鐘后，于13：02恢復(fù)了供電?！驹斐捎绊憽? （1）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象造成了負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 （1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓?、電監(jiān)辦等部門匯報(bào)整個(gè)事件的過(guò)程，取得了電監(jiān)辦和市政府的理解和支持。（2）迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動(dòng)進(jìn)行溝通，說(shuō)明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會(huì)各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象，防止事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動(dòng)與該自來(lái)水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決問(wèn)題、共同消除負(fù)面影響的誠(chéng)意?！颈┞秵?wèn)題】 （1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時(shí)期，未充分考慮到停電措施可能產(chǎn)生的社會(huì)影響。（2）停止供電的過(guò)程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過(guò)于簡(jiǎn)單、急躁，對(duì)可能由此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。【案例點(diǎn)評(píng)】 因違章用電用、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬(wàn)不得已，不宜主動(dòng)采取停電措施。特別是對(duì)于涉及國(guó)計(jì)民生的重要用戶，在違章用電、竊電、欠費(fèi)等問(wèn)題的處理上，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)主管部門匯報(bào)，盡量通過(guò)協(xié)商、溝通的方法處理問(wèn)題，或者通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題。工作方式方法不能過(guò)于簡(jiǎn)單急躁，盡可能不采取停電措施，以免造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象。22案例10：戶表接反錯(cuò)停電推諉處理不應(yīng)當(dāng)【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)造成抄表公司錯(cuò)誤停電，客戶反映問(wèn)題時(shí)相關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺? 停限電管理【事件過(guò)程】 6月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)無(wú)跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯(cuò)了電。于是張女士在21：06撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng)下班，如果沒(méi)有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于21：11撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)的新聞熱線求助。21：31，張女士又請(qǐng)人撥打了供電公司95598服務(wù)熱線，95598客戶代表人為判斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21：50和22：10兩次撥打了搶修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從19：00至次日凌晨2：00一直在其他現(xiàn)場(chǎng)忙于故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬搶修范圍，又告知張女士抄表公司的值班電話，請(qǐng)她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這一交涉過(guò)程中，電視臺(tái)記者趕到現(xiàn)場(chǎng)開始進(jìn)行暗訪。次日中午12：30左右，張女士隨同暗訪記者來(lái)到供電公司營(yíng)業(yè)廳，詢問(wèn)錯(cuò)停電事宜。營(yíng)業(yè)大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無(wú)欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時(shí)正值午飯時(shí)間，沒(méi)有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于13：05協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)送電。與此同時(shí)營(yíng)業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián)系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日14：20暗訪記者再次到營(yíng)業(yè)廳，與值班主任周某對(duì)恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì)錯(cuò)停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報(bào)道到此結(jié)束?！驹斐捎绊憽? （1）服務(wù)過(guò)程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對(duì)事件發(fā)生過(guò)程進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪并曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響，23損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。（3）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。【暴露問(wèn)題】 （1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來(lái)電時(shí)未及時(shí)妥善處理，而且以對(duì)客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來(lái)再次撥打該抄表公司的兩個(gè)值班電話時(shí)，均無(wú)人接聽，反映出抄表公司值班電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對(duì)外的功能要求，營(yíng)銷“三個(gè)中心”建設(shè)不完善。（5）95598客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。 第27頁(yè) 共27頁(yè)