6圖書館服務質量建設-資料下載頁
2025-09-16 17:53本頁面
【正文】 目的是綜合的，既有經濟上的需求，又有心理上的需求。提供能滿足顧客投訴目的的補償服務。雖然顧客會有不同的投訴目的，但補償服務的設計仍需假設顧客同時具有多重目的，即既有經濟上的需求，又有心理上的需求。顧客遇到的第一個人就能馬上解決。顧客投訴時心情很急切，一進入服務組織就希望很快就有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設計服務補救系統(tǒng)時，應當有適當程度的員工授權。小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題。例如設立投訴電話、投訴意見薄等。 需求的擴展變化以及信息技術的迫使圖書館服務一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務。我們應該充分利用現代信息技術，改變我們的服務手段，圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業(yè)務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過功能來實現。同時積極實現網絡咨詢、強化網絡信息服務，提升圖書館服務工作的技術含量。另外，我們要努力擴大圖書館服務范圍、不斷創(chuàng)新服務。如開展社會服務和休閑服務，嘗試會議服務、建立圖書流動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、書刊借閱、現場辦證等內容。又如XX市圖書館從1997年起，先后在社區(qū)、部隊、監(jiān)獄、學校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站，服務不光走出了館外，甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠地區(qū)。近幾年，類似的特色服務在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。 參考 1劉培俊，［Ｊ］.圖書館雜志，2003（1） 2陳仰珊，［Ｊ］.圖書館雜志，2002（12） ［Ｊ］.圖書館雜志，2003（9） ［Ｊ］.特區(qū)經濟，2004（11） 第8頁 共
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