6圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)-資料下載頁(yè)
2025-09-16 17:53本頁(yè)面
【正文】 目的是綜合的，既有經(jīng)濟(jì)上的需求，又有心理上的需求。提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償服務(wù)。雖然顧客會(huì)有不同的投訴目的，但補(bǔ)償服務(wù)的設(shè)計(jì)仍需假設(shè)顧客同時(shí)具有多重目的，即既有經(jīng)濟(jì)上的需求，又有心理上的需求。顧客遇到的第一個(gè)人就能馬上解決。顧客投訴時(shí)心情很急切，一進(jìn)入服務(wù)組織就希望很快就有人能意識(shí)到問(wèn)題的存在并解決問(wèn)題。因此設(shè)計(jì)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)程度的員工授權(quán)。小問(wèn)題，一線員工就能解決，對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。例如設(shè)立投訴電話、投訴意見(jiàn)薄等。 需求的擴(kuò)展變化以及信息技術(shù)的迫使圖書(shū)館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)。我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改變我們的服務(wù)手段，圖書(shū)館的查詢、外借預(yù)約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書(shū)報(bào)道、圖書(shū)報(bào)道等服務(wù)都可以通過(guò)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)積極實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)咨詢、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，提升圖書(shū)館服務(wù)工作的技術(shù)含量。另外，我們要努力擴(kuò)大圖書(shū)館服務(wù)范圍、不斷創(chuàng)新服務(wù)。如開(kāi)展社會(huì)服務(wù)和休閑服務(wù)，嘗試會(huì)議服務(wù)、建立圖書(shū)流動(dòng)站、加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、書(shū)刊借閱、現(xiàn)場(chǎng)辦證等內(nèi)容。又如XX市圖書(shū)館從1997年起，先后在社區(qū)、部隊(duì)、監(jiān)獄、學(xué)校、酒店等建起了十幾個(gè)圖書(shū)館流動(dòng)站，服務(wù)不光走出了館外，甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠(yuǎn)地區(qū)。近幾年，類(lèi)似的特色服務(wù)在各地各個(gè)公共圖書(shū)館都有不少有效成功的嘗試。 參考 1劉培俊，［Ｊ］.圖書(shū)館雜志，2003（1） 2陳仰珊，［Ｊ］.圖書(shū)館雜志，2002（12） ［Ｊ］.圖書(shū)館雜志，2003（9） ［Ｊ］.特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2004（11） 第8頁(yè) 共
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