6圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)-文庫吧在線文庫
【正文】 越高，文化內(nèi)涵越大，消費的外延也就越廣。不同的學(xué)者對服務(wù)補救的概念有不同的表述。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。因此設(shè)計服務(wù)補救系統(tǒng)時，應(yīng)當有適當程度的員工授權(quán)。又如XX市圖書館從1997年起，先后在社區(qū)、部隊、監(jiān)獄、學(xué)校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站，服務(wù)不光走出了館外，甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠地區(qū)。我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改變我們的服務(wù)手段，圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書報道、圖書報道等服務(wù)都可以通過功能來實現(xiàn)。提供能滿足顧客投訴目的的補償服務(wù)。第二次服務(wù)可以與第一次服務(wù)同質(zhì)，即第二次服務(wù)可以是第一次服務(wù)的重復(fù)；也可能是異質(zhì)的，即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的延伸或轉(zhuǎn)變。重組圖書館服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)。因此，一方面要不斷引進高層人才，另一方面要不斷培訓(xùn)現(xiàn)有職工隊伍。 2圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)措施 （1）專業(yè)人才建設(shè)。因為圖書館組織中的每個人對質(zhì)量的形成都負有責任，所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來進行質(zhì)量管理的做法就不合時宜了。當然，技術(shù)質(zhì)量的設(shè)計可以進行總體規(guī)劃，但必須將與顧客相接觸的部門納入其中。服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果只是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個組成部分。圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè) 1服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ) 服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。顧客將其親自參與的服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程也納入到感知服務(wù)質(zhì)量之中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量。因為管理事務(wù)過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質(zhì)量的責任心，一旦出現(xiàn)質(zhì)量責任事故，員工會輕松地將責任推倒質(zhì)量管理部門，要將那些專門的質(zhì)量管理部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保
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