【正文】 必須將與顧客相接觸的部門(mén)納入其中。 2圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)措施 （1）專(zhuān)業(yè)人才建設(shè)。重組圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償服務(wù)。又如XX市圖書(shū)館從1997年起，先后在社區(qū)、部隊(duì)、監(jiān)獄、學(xué)校、酒店等建起了十幾個(gè)圖書(shū)館流動(dòng)站，服務(wù)不光走出了館外，甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠(yuǎn)地區(qū)。不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。消費(fèi)的層次越高，文化內(nèi)涵越大，消費(fèi)的外延也就越廣。在有些情況下，這種質(zhì)量改進(jìn)工作會(huì)遭到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的抵觸，這些部門(mén)總是力圖對(duì)顧客作出更高的承諾。 （3）質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸及互動(dòng)關(guān)系累積而成的。服務(wù)質(zhì)量不能由管理者來(lái)決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上。服務(wù)質(zhì)量水平如何，中人人有責(zé)。 （2）復(fù)合型人才建設(shè)。筆者認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。小問(wèn)題，一線員工就能解決，對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 需求的擴(kuò)展變化以及信息技術(shù)的迫使圖書(shū)館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)。服務(wù)補(bǔ)救也可定義為圖書(shū)館在第一次服務(wù)失誤后，圖書(shū)館為留住讀者而立即做出的帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。因此，圖書(shū)館的管理者不但是專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館管理者，更重要的是要善于對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復(fù)合型人才。 （5）必須在圖書(shū)館整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。 （2）服務(wù)質(zhì)量無(wú)法從服務(wù)過(guò)程（服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)傳遞過(guò)程）中剝離出來(lái)。所以，對(duì)服務(wù)過(guò)程的感知、對(duì)顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)關(guān)系的感知構(gòu)成了總的感知服務(wù)質(zhì)量中的重要