6圖書館服務(wù)質(zhì)量建設(shè)(完整版)
【正文】 證、監(jiān)督和設(shè)計(jì)的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務(wù)質(zhì)量的不斷提高?；谛畔⒒伙w猛進(jìn)和市場經(jīng)濟(jì)日益完善的條件對(duì)圖書館管理者的人才建設(shè)提出了更高的要求。要做好圖書館服務(wù)工作，圖書館工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：對(duì)所服務(wù)的特定對(duì)象的情況有全面的調(diào)查和了解；了解有關(guān)社區(qū)整體或在校學(xué)生的信息，如就業(yè)情況、住房情況、需要知識(shí)等。從有利于知識(shí)的傳播和共享的角度，對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行重組，充分考慮知識(shí)傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性，減少管理層次和重復(fù)作業(yè)。任何組織都不可能確保不發(fā)生任何差錯(cuò)，一旦差錯(cuò)出現(xiàn)就意味著服務(wù)失敗。雖然顧客會(huì)有不同的投訴目的，但補(bǔ)償服務(wù)的設(shè)計(jì)仍需假設(shè)顧客同時(shí)具有多重目的，即既有經(jīng)濟(jì)上的需求，又有心理上的需求。同時(shí)積極實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)咨詢、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，提升圖書館服務(wù)工作的技術(shù)含量。如開展社會(huì)服務(wù)和休閑服務(wù)，嘗試會(huì)議服務(wù)、建立圖書流動(dòng)站、加強(qiáng)圖書館服務(wù)宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、書刊借閱、現(xiàn)場辦證等內(nèi)容。顧客投訴時(shí)心情很急切，一進(jìn)入服務(wù)組織就希望很快就有人能意識(shí)到問題的存在并解決問題。服務(wù)失敗出現(xiàn)后，服務(wù)組織應(yīng)迅速推出補(bǔ)救服務(wù)，糾正失誤，力爭使不滿意的顧客重新成為自己的顧客：了解顧客投訴的目的。 “服務(wù)補(bǔ)救”概念最早是由hart等人于1990年提出的。 、客觀地認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量管理 如今人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務(wù)為主的知識(shí)智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變，開始了從單一的物質(zhì)消費(fèi)到物質(zhì)、精神消費(fèi)并重的變革。只有具備了“知識(shí)導(dǎo)航”能力的高素質(zhì)圖書館員，才可能去“揭示”各種科學(xué)知識(shí)，才能夠更好的為讀者服務(wù)。顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)預(yù)期的函
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