【導(dǎo)讀】向客戶服務(wù)型轉(zhuǎn)變，更強(qiáng)調(diào)對異地置業(yè)的營銷和客戶服務(wù)。為了更好地開展杭州。戶服務(wù)手冊》，供所有從事客戶服務(wù)工作的員工參考。客戶服務(wù)部資源管理的主要工作包括產(chǎn)品管理、客戶管理和俱樂。部管理，以及協(xié)助銷售部、策劃部和市場開拓部的市場經(jīng)營管理等。調(diào)動廣大投資客戶的積極性，促進(jìn)投資客戶的繼續(xù)投資。同時規(guī)范服務(wù)方式和門。店形象，以維護(hù)杭州灣房地產(chǎn)整體品牌形象。中心，建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫，定人、定點(diǎn)、定時、定區(qū)地進(jìn)行客情關(guān)系維護(hù)。3)協(xié)調(diào)好與客戶的關(guān)系，保障與客戶信息渠道的暢通。時，必須先認(rèn)識以下五個“是什么”。我們的使命是什么？知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么?？蛻羰怯绊懫髽I(yè)形象最具說服力的宣傳員。企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，

　　

【正文】 一、不要因?yàn)榭蛻簟按蟆?，就喪失管理原則。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過度地讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個包袱甚至比競爭對手通過競爭導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重。 二、不要因?yàn)榭蛻簟靶　?，就盲目拋棄。在作出客戶取舍前，我們有必要研究小客戶的潛力，或者說潛在價值，如果具備潛在價值就有必要培育，力爭把其培養(yǎng)成大客戶。否則，看似丟了一個“芝麻”，實(shí)際上則是丟了一個“西瓜”，這也是客戶管理的大忌。 可能很多人要問，研究 每一個客戶對于中國企業(yè)現(xiàn)實(shí)嗎？在很多企業(yè)里都是現(xiàn)實(shí)的，至少可以把客戶按照特征劃分為幾類，除非企業(yè)營銷管理極其混亂?；始毅y行每個月都逐一計(jì)算它的 1000 萬顧客的利潤率，似乎有點(diǎn)不可思議但這卻是事實(shí)?，F(xiàn)代化管理得以發(fā)展，使傳統(tǒng)的管理模式調(diào)整、管理流程改造在計(jì)算機(jī) 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 １４ １４ 管理的支持下，一切都變得容易很簡單多了。不但金融機(jī)構(gòu)可以，工業(yè)、商業(yè)都可以。即使企業(yè)不能立足自身能力解決問題，通過專業(yè)的管理咨詢公司也能解決這個問題。否則，企業(yè)就難于判別“誰”大“誰”小，更難于作出抓“誰”或放“誰”的決策。 抓大放小的要點(diǎn) 大 客戶自豪地享受著企業(yè)提供的“特殊待遇”，并努力保持著這種尊貴地位；小客戶則努力著使自己成為大客戶，以享受大客戶所特有的優(yōu)惠與便利，這是客戶管理的理想境界。這源自企業(yè)對針對客戶所采取的差異化激勵體系，使激勵走出企業(yè)而波及客戶，這是先進(jìn)的客戶管理體系所發(fā)揮的作用。在中國市場，我們看到中國移動通信公司全球通“ VIP 客戶”可以享受話費(fèi)贈送、專業(yè)服務(wù)刊物《世紀(jì)虹》贈送、專用候機(jī)廳等特別服務(wù)，這些對于一般客戶所不享受的；中國聯(lián)通則 CDMA 高端客戶同樣享受著著特別的優(yōu)惠與便利，諸如話費(fèi)優(yōu)惠、專用候車廳等特別服務(wù)。正是通過 俱樂部營銷實(shí)施了這種差異，造就了忠誠的高端客戶，激勵了中低端客戶。 實(shí)施客戶管理的抓“大”放“小”，并不是簡單策略層面上的事情，應(yīng)該把其作為一項(xiàng)戰(zhàn)略來管理。既然是戰(zhàn)略，就應(yīng)該以系統(tǒng)、全程、長遠(yuǎn)的思想來處理好這件事情。下面，從兩個方面來分析抓“大”放“小”操作中應(yīng)注意的問題： 一、精心抓“大”。即牢牢抓住那些能夠?yàn)槠髽I(yè)提供 80%利潤的核心客戶，即關(guān)鍵客戶和重點(diǎn)客戶。但是，大客戶管理總是充滿了麻煩，大客戶為企業(yè)的“穩(wěn)定”埋下了很多“隱患”： 大客戶叛離。在過剩經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場競爭激烈，而產(chǎn) 品品質(zhì)、服務(wù)等日趨同質(zhì)化，使產(chǎn)品或服務(wù)之間的差異越來越小，大客戶選擇合作伙伴的風(fēng)險不斷降低。同時，大客戶逐漸成為一種“公共資源”，無論是中間商（如神州數(shù)碼等分銷商）還是終端商（如中域電訊、國美等專營終端商），企業(yè)操縱他們的能力越來越弱，因此大客戶隨時都有叛離企業(yè)而牽手其他企業(yè)的可能。 大客戶“另起爐灶”。如今，經(jīng)銷商、終端商另起爐灶已不是什么新鮮事，諸如經(jīng)銷商投資成立企業(yè)而經(jīng)營與原企業(yè)相同的產(chǎn)品，或終端商開發(fā)自有品牌。在商界，這種例子并不少見，如恒基偉業(yè)的老板原就是名人掌上電腦的經(jīng)銷商，結(jié)果利用渠 道資源自立門戶，商務(wù)通反倒挑戰(zhàn)了自己原來的“東家”而坐上第一品牌的位置。 大客戶市場管理難度不斷加大。大客戶依賴其市場運(yùn)作能力而擾亂市場秩序的情況并不少見，諸如竄貨、私自提價或降價，尤其對小客戶的生存構(gòu)成威脅，而市場上卻需要那些小客戶起到拾遺補(bǔ)缺的作用。 大客戶可能會“店大欺客”。大客戶利用自身影響同企業(yè)討價還價，使企業(yè)陷于被動局面，這種情況也并不少見。諸如很多大型零售商，巧立進(jìn)店費(fèi)、贊助費(fèi)、廣告費(fèi)、專營費(fèi)、上架費(fèi)等費(fèi)用名目于生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商，使他們資金壓力很大。 大客戶的服務(wù) 成本不斷攀高。大客戶需要企業(yè)服務(wù)與維護(hù)成本增加，但成本構(gòu)成也因行業(yè)而異。就拿汽車行業(yè)的金杯海獅來說，由原來的一次免費(fèi)保養(yǎng)變成兩次免費(fèi)保養(yǎng)，這肯定會增加成本，盡管這條服務(wù)措施可能促進(jìn)使銷售更多的汽車。 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 １５ １５ 大客戶給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風(fēng)險。大客戶作為“銷售大戶”往往也容易成為“欠款大戶”，較長的帳期可能會給企業(yè)經(jīng)營帶來影響，甚至要承擔(dān)呆、死帳的風(fēng)險。 大客戶的經(jīng)營惰性容易貽誤企業(yè)發(fā)展。這種情況常見于獨(dú)家分銷模式，企業(yè)把產(chǎn)品交給一家分銷商進(jìn)行市場分銷。如果在區(qū)域市場采取這種模式尚可，但在這個中國市場 采取這種模式可能就會出現(xiàn)問題，如四川長虹就曾遭遇鄭百文，由于鄭百文市場開發(fā)的惰性逼迫長虹不得不自建渠道，獲取在市場上的更大主動權(quán)。 上述問題的存在，使企業(yè)在管理大客戶時必須采取一種“危機(jī)管理意識”，因?yàn)榇罂蛻舻娜魏巫兓加锌赡芪＜捌髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，甚至產(chǎn)生危機(jī)。對此，建議采取以下措施： 增強(qiáng)企業(yè)、品牌和產(chǎn)品影響力。很多產(chǎn)品可能并未給大客戶其帶來多少利潤，但由于其具有影響力進(jìn)而能為大客戶不斷帶來客源。因此，一旦企業(yè)、品牌和產(chǎn)品具備影響力，供應(yīng)鏈（或渠道鏈）就不容易斷裂，這是企業(yè)制勝市場的砝碼。 建立穩(wěn)定的渠道戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大型渠道資源正在成為一種公共資源，企業(yè)必須與大客戶建立長遠(yuǎn)的、利益共享的、風(fēng)險共擔(dān)的合作關(guān)系。 采取良好的合作模式與合作機(jī)制。要建立能夠?qū)崿F(xiàn)“雙贏”的合作模式，尊重利益和風(fēng)險對稱原則。同時，建立激勵與制約機(jī)制，使合作完全是在雙方認(rèn)可的“游戲規(guī)則”下進(jìn)行。 采取更加科學(xué)的大客戶管理技術(shù)。客戶管理保障包括以下幾個方面：成立客戶管理機(jī)構(gòu)、建立客戶服務(wù)平臺、制定科學(xué)的客戶政策、先進(jìn)的客戶管理技術(shù)等等，使客戶管理系統(tǒng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 不斷為大客戶創(chuàng)造增值 服務(wù)。為使大客戶滿意，企業(yè)必須接受服務(wù)于大客戶利潤不斷下滑這個現(xiàn)實(shí)，并且把服務(wù)想到大客戶前面，想到競爭對手前面，并能給客戶更多的驚喜，這是培養(yǎng)忠誠客戶的最佳做點(diǎn)之一。 二、慎重放“小”。企業(yè)放“小”并不是隨意或簡單地把小客戶甩掉，其實(shí)甩掉的只是沒有潛力的非贏利客戶，或者說無效客戶。同時，企業(yè)只能間接地、變相地“裁減”小客戶，而不是直接拒絕提供產(chǎn)品或服務(wù)，同時還要注意下述問題： 有時不得不考慮市場占有率。很多企業(yè)以擁有龐大的客戶網(wǎng)絡(luò)數(shù)量為榮，并把客戶作為企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，這在更多的情況下是正 確的，因?yàn)楦嗥髽I(yè)關(guān)注的是市場占有率。必須承認(rèn)，忽略市場占有率而單純考慮客戶利潤率也是錯誤的，因?yàn)殚L遠(yuǎn)的市場可能比今天的利潤更重要，抓“大”放“小”也需要一個良好的時機(jī)。 要充分考慮媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量介入的可能性。“裁減”小客戶會步會引起小客戶的不滿甚至投訴？企業(yè)沒有理由背著“歧視消費(fèi)”這個“黑鍋”。這就要考慮到這種糟糕情況的出現(xiàn)，諸如媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量介入，有可能造成企業(yè)的不良媒體形象或在行業(yè)內(nèi)失去良好形象。 不要直接把低價值或無效客戶“拒之門外”。如果像公司裁員那樣面對面 地拒絕與小客戶合作，那樣對企業(yè)是沒有好處的。即使沒有引發(fā)上一種情況的 異地置業(yè) 杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 公司名稱：杭州灣房地產(chǎn)投資咨詢（寧波）有限公司 地 址：寧波市江東區(qū)彩虹南路 94 號 公司網(wǎng)站： 聯(lián)系電話： 057487375298 傳 真： 057487802908 １６ １６ 問題，小客戶也會通過口碑傳播，會使企業(yè)遭遇“口水”，這種個人傳播也頗具危害。 對客戶潛力進(jìn)行評估。企業(yè)可以自行開展評估，當(dāng)然也可以引入專業(yè)的管理咨詢公司進(jìn)行客戶專項(xiàng)研究，這是最實(shí)效、最科學(xué)的做法，可以有效防止小客戶被“誤殺”。 要學(xué)會珍惜老客戶。根據(jù)帕累托法則，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)五個老客戶的成本，因此必須“珍惜”現(xiàn)有的每一個客戶，“珍惜”更確切的應(yīng)理解為“慎重”。 客戶選擇先期“把關(guān)”，放棄任何客戶 對企業(yè)都是有價值的想法。客戶開發(fā)重?cái)?shù)量更重質(zhì)量，是否有必要把一個潛在的客戶發(fā)展為企業(yè)真正的客戶，還真需要進(jìn)行一番研究，這總比先“親密”再“拋棄”要好。 建立客戶檔案，長期跟蹤。通過客戶檔案，動態(tài)地分析客戶，而不是靜態(tài)地分析客戶。也就說，是否把這個小客戶“淘汰”，要立足于對客戶的一定時間的跟蹤，如過根據(jù)客戶某一時點(diǎn)的表現(xiàn)就輕易否定，那就顯失理性。 市場經(jīng)濟(jì)的特征是過剩經(jīng)濟(jì)，而客戶則是過剩經(jīng)濟(jì)時代利潤的主要來源。在這種背景下，企業(yè)在營銷過程中必須實(shí)現(xiàn)幾個觀念的轉(zhuǎn)變：營銷者由追求市場占有率向顧客占 有率轉(zhuǎn)變；營銷由注重產(chǎn)品或服務(wù)差異化向注重客戶差異化轉(zhuǎn)變；營銷組織由產(chǎn)品管理型向客戶管理型轉(zhuǎn)變。有必要強(qiáng)調(diào)一下“顧客占有率”這個新概念，是指顧客時時刻刻滿足于特定企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并不去購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。其實(shí)，這里提到的“三個轉(zhuǎn)變”也是進(jìn)行精益化客戶管理的基礎(chǔ)和前提，通過精益化（不投入不必要的人員、產(chǎn)品或服務(wù)要素，降低成本而提升客戶利潤率）的客戶管理提升企業(yè)獲利能力。通過努力向客戶創(chuàng)造價值，迎合了“不要老是向客戶推銷產(chǎn)品，而是要向客戶創(chuàng)造價值”這句營銷“真言”。正是這些不斷為客戶提供的“增值服務(wù)”，擴(kuò)大了 市場占有率和客戶占有率的同時，也使企業(yè)利潤由豐厚轉(zhuǎn)向寡薄，走進(jìn)微利時代。 客戶數(shù)量已經(jīng)不再是衡量企業(yè)獲利能力的最佳指標(biāo)，因?yàn)榭蛻糍|(zhì)量已經(jīng)把客戶數(shù)量指標(biāo)在一定程度上給否定了。現(xiàn)在看來，企業(yè)經(jīng)理人們應(yīng)該下大力氣抓的已經(jīng)不再是產(chǎn)品組合或服務(wù)組合，更不是人事或部門組合，而是客戶組合，這個組合才決定企業(yè)的價值和所有者（如投資人、股東等）利益。從這個角度來講，以花旗銀行為首的外資銀行在上海向 5000 元儲額以下的客戶收取服務(wù)費(fèi)就似乎容易理解多了，絕非像某些媒體所說的“外資銀行本土化程度不夠”那么簡單，在市場經(jīng)濟(jì)中， 為了利潤而奮斗的企業(yè)是不能完全講“感情”的，想要效益就必須強(qiáng)化管理。