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正文內(nèi)容

伊絲艾拉服裝服飾公司店鋪日常管理工作手冊(制度)-資料下載頁

2025-06-19 08:18本頁面
  

【正文】 總結 活動結束后,認真分析活動對銷售的影響,仔細填寫《 店鋪促銷活動實施計劃及效果評估表》以便積累經(jīng)驗 發(fā)動全員,從各個方面收集信息,作好資料和信息的匯總 注意事項: 深入的了解公司制定活動的重要意義 實施計劃的制定一定仔細考慮計劃與店鋪實際資源的匹配 人員的激勵應配合活動進行,讓員工在活動中保持積極的工作狀態(tài) 終 端 推 廣 執(zhí) 行 效 果 評 估 表 活動主題: 活動時間: 活動的內(nèi)容及要求:涉及的產(chǎn)品明細,活動的范圍限定 活動的店鋪負責人: 活動公司協(xié)調(diào)人: 活動前后銷售業(yè)績升浮 促銷產(chǎn)品的銷售情況: 促銷活動整體效果: . 終端工作交接流程 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 交接前 整理賣場的衛(wèi)生及貨品 款臺核對銷售單據(jù)及現(xiàn)金 負責人總結本班次工作情況 在不影響顧客的情況下,提前將準備工作做好 交接中 貨品交接中應注意對數(shù)量的負荷 仔細填寫交接明細表 /銷售情況 /客流情況 /公司其他事務 確保每個員工都可以閱讀到交接表 交接后 接班人員迅速上崗, 交接人員應迅速的離開 所有工作應該都在上崗前完成 交接工作 的監(jiān)督 店長或代理人應在工作交接流程中擔當監(jiān)督指導的角色,確保交接工作的順利進行和交接相關數(shù)據(jù)的準確和公正 監(jiān)督人應該對交接的整個流程作到全局性的控制。 注意事項: 交接工作應注意一定要確保數(shù)量的準確; 交接過程要迅速,在交接的過程中由于待處理的事項很多,在賣場的時候應 該注意周圍的顧客,避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失; 銷售大致趨勢的預估為下一班的工作提供信息。 工 作 交 接 明 細 表 日期 負責人: 交接業(yè)績: 元 件 班次: A班 B 班 交接明細 貨品信息: 促銷信息 交接班銷售信息: 店長留言: 員工留言: 閱讀者簽名: 9. 終端服務規(guī)范 . 服務的目的 讓顧客經(jīng)歷一次愉快的購買過程。 . 顧客服務的重要性 ● 對顧客 經(jīng)歷 一個愉快的購買過程 ● 對公司 建立良好的顧客關系 增強顧客的信心 建立良好的口碑 增加銷售 ● 對自己 對工作有滿足感 學習掌握與人溝通能力及專業(yè)知識 提升銷售技巧,增強自信心 提高增加晉升、加薪的機會 ● 對社會 提高人民的素質(zhì) 帶動社會的進步 提升國際形象 . 成功顧客服務與一般售貨員的區(qū)別 ● 成功顧客服務員 滿足顧客為責任 以顧客的感受放在第一位 愿意為顧客辛勞,就算他們沒有購買,任然愿意繼續(xù)為他們服務 與顧客所建立的關系是長期的,甚至是永久的 ● 一般 售貨員 以完成銷售為唯一目標 只要顧客愿意購買他們的感受都是次要的 為顧客辛勞后若他們沒有購買,就會感到不高興 與顧客所建立的關系是短期的,甚至是一次性的 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 34 頁 共 51 頁 . 售貨員服務的四大關鍵環(huán)節(jié) ? 打招呼 以客為先 要親切、自然及有誠意地打招呼打招呼的技巧 微笑 眼光接觸 點頭 聲調(diào) 手勢 ? 貨品推介 以客為先,顧客示意,立即幫助 與顧客保持適當?shù)木嚯x 主動向顧客介紹貨品或推廣貨品 主動展示產(chǎn)品 簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點 親 切及誠懇地與顧客打開話題 主動邀請、鼓勵顧客試身 ? 試身服務 先確定是否有存,才鼓勵顧客試穿 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 提供多一個適合顧客的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 禮貌地帶顧客到試衣間,并沿途照顧顧客 保持禮貌及耐心 如果顧客試穿覺得不適合,應表示歉意并鼓勵再試穿 ? 完成售賣過程 用手勢請顧客或引導顧客到收銀臺 仔細包裝好顧客所購貨品 向顧客道:“多謝!歡迎下次光臨。再見!”等禮貌用語 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 35 頁 共 51 頁 . 賣場用語 顧客進門帶來了他們的需求,我們的工作是滿足他們,能使顧客對產(chǎn)品及服務滿 意,便是我們的成功。 ? 銷售引言 YISELLE 賣場初步要求用語如下,需嚴格切實做到(三句): 當客人步入專柜時,請說:“歡迎光臨” 當客人購完貨品時,請說:“謝謝!” 當客人離開(不管有否購買),請說:“歡迎下次光臨” 和顧客說話時要清楚細致,態(tài)度要友善,內(nèi)容要誠懇真實,避免使用含糊的語言,以 便顧客能夠清楚、正確地了解我們的產(chǎn)品。 對顧客的提問要據(jù)實作答,不可敷衍了事,遇有回答不了的問題,應說“ XX 對不起, 我不知道,等我問過公司后才能給您回答!”。不可欺騙顧客。關于商品服務以外的,為避免是非 或涉及商業(yè)秘密,最好答“不知道”、“不了解”。 基于滿足需求原則,應盡量了解客人需要,售貨員服務要順應他們的需求,切勿強迫 顧客購買。 在顧客面前切勿批評其他牌子的貨品,只可作中肯的比較。 招呼客人,應持友善的態(tài)度及真誠的微笑,絕不可因個人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上, 這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度。 應鼓勵顧客試穿,以便于顧客能夠挑選到稱心如意的產(chǎn)品。 在適當?shù)臅r候,可給顧客提供中肯的專業(yè)意見,但不可批評顧客或自作主張,記著:最后 的決定者是顧客。 若顧客最后不作購買決定時,仍要由始至終保持友善的 態(tài)度,邀請下次光臨,不應有 任何不滿,以給顧客留下良好的印象,把我們的服務像產(chǎn)品般推銷給顧客。 ? 售貨員的情緒及態(tài)度 控制情緒(情緒管理) —— 情緒會帶來麻煩,控制情緒,管理情緒,保持開朗是人與人相處的基本條件。 你的情緒會影響顧客的購買心情。 你的情緒會影響同事之間的關系。 在開店、柜前,必須培養(yǎng)工作情緒,在最好的狀態(tài)下工作,必定事事順利。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 36 頁 共 51 頁 特別提醒 售貨員的話語應: 避免使用命令式 多用請求式 少用否定句 多用肯定句 多用先貶后褒的方法 言辭生動,語氣委婉 要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼? ? 給顧客好印象的秘決 妝 容 —— 自然打扮 頭 發(fā) —— 整潔,不可染太夸張的頭發(fā),不可蓬松,不可遮住面孔, 依公司要求梳理。 面 部 —— 要打適量接近膚色的粉底。 涂唇膏 —— 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏,不可太夸張,但要突出你的輪廓。 制 服 —— 整潔及熨平,下班時不得穿帶公司之制服、公鞋外出。 站立的姿勢 —— 挺身直立,精神奕奕,不可依靠貨架展板或收銀柜臺。 專業(yè)售貨員形象 —— 對自己充滿信心,有健康的體魄,有沖勁,工作膽大心細,舉止大方得體。 . 服務規(guī)范 當客人光臨時首先應微笑而友 善地打招呼,如“歡迎光臨”,使客人感到被重視。 然后,要有一段時間讓客人自由參觀,切勿緊隨客人,使客人受窘。在適當時候再上前招呼說“ XX,想要什么款式,我可否幫忙?”,在客人自由參觀的時候,要留意客人的動向,若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時候,便應立即上前服務,不可怠慢。 售貨員應盡量了解客人的需要,比如詢問“厚墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等,用以配合介紹適合顧客的款型。售貨員想了解適合客人消費水平的價位時,一方面可通過自己的判斷,另一方面可以間接地從客人談話中得知。 一般情況下,要請客人試 穿,否則就要替客人量身,這樣才可獲知她們準確的尺碼,并應事先征得她們的同意方可進行,否則是不禮貌的做法。 當客人挑選到自己喜歡的款式試穿時,售貨員同時推薦你認為適合客人的款式,并請她們試穿,這樣可免去多次試穿的麻煩,也易于為客人選到合適的款型。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 37 頁 共 51 頁 若客人試穿后不滿意,不應強迫客人購買,可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客人,不應有任何不滿的表示。當客人離去時,應微笑地對她們說:“沒有關系,有空再來!” 若客人表示購買,應詢問是否還需要購買用來替換的或介紹公司其它產(chǎn)品,例如內(nèi)褲及睡衣等。 在客人 不太多的情況下,應指導客人文胸洗滌及存放方法,以保持貨品的壽命,不至在不合理的時間內(nèi)破損。 最后完成購買時,應向客人說聲:“歡迎下次光臨!” 在整個銷售過程中,售貨員應保持熱誠、友善的精神及周到的服務口號:“伊絲艾拉服務:禮貌、熱誠、好周到!” . 銷售技巧 . 顧客購 買的心理步驟 通常,顧客從進入商店到購物離去,其間的心理變化過程往往包含著以下幾個遞增的內(nèi)容: 注 視 —— 指顧客受到陳列商品的外觀、式樣、色澤、文字說明等的吸引而對該商品加以注意。 興 趣 —— 顧客 對該商品進一步產(chǎn)生興趣。 聯(lián)想與欲望 —— 由該商品引起其它方面的聯(lián)想,如看到一款文胸,對之很感興趣,并想象自己穿上該文胸的模樣一定挺可愛,隨即產(chǎn)生購買的欲望。 比 較 —— 將該商品與競爭品加以比較,包括款式、品牌、生產(chǎn)廠家、價格、包裝、售后服務等內(nèi)容。 信 心 —— 對該商品的比較值為最大,決心購買該商品,可能是認為價格合適,款式新穎,也可能是追求名牌,或相信其售后服務好于其它競爭廠家。 購 買 行動 —— 付諸實施,付款提貨。 滿 足 —— 顧客的某一需要得到滿足。 . 銷售方法上的技巧 . 銷售的步驟 引客入內(nèi):專柜形象需整潔高雅、明亮,將最新、最漂亮的款式陳列于引人注目的地方。當客人被專柜、產(chǎn)品吸引過來,售貨員應表示歡迎,并說:“歡迎光臨”,然后讓客人有充分的時機自由觀看、選擇。 觀察推測:高明的售貨員同在客人觀看商品時,會留意她的身型及氣質(zhì),找出每種產(chǎn)品可推銷的特點,以便在合適的時候向客人做出最佳的推薦。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 38 頁 共 51 頁 正面身待客 探詢需要:當售貨員發(fā)現(xiàn)顧客在四處張望尋找自己時,應主動迎上前去進行銷售服務,探詢顧客的需要,如:“需要我?guī)兔??您需要什么?? 聆聽客人的需要 ,以便了解客人從使用產(chǎn)品中將獲得的益處(比如使胸部更豐滿或收縮腹部改善身型等) 介紹產(chǎn)品:介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容,展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處,引發(fā)購買動機。 針對不同女性的推薦內(nèi)容:介紹內(nèi)衣必須針對不同性格不同愛好的女性而分別進行。對于外表時髦,帶有嬌之氣的年輕女性,可以把最美麗昂貴的品種與最時尚的款式、超前的款式、色調(diào)推薦給她,在介紹中著重強調(diào)貨品的華美與高貴地位,以促使其做出購買決定。 而對于穿著方面比較樸實、守舊的女性,則應著重介紹中低等價格、款式普通又較為保 守的胸圍、內(nèi)褲,并強調(diào)它們的可靠性,如大方實用,不會過時等,詳細說明其功能、使用壽命以及洗滌、護理常識。至于那種花很長時間仔細挑選、比較,十分留意商品價格的女性,往往將商品的價位作為其最終購買與否的決定因素。 . 顧客的四種類型 (參考 ): ? 四種顧客所屬類型
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