【正文】 總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束后，認(rèn)真分析活動(dòng)對(duì)銷售的影響，仔細(xì)填寫《 店鋪促銷活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及效果評(píng)估表》以便積累經(jīng)驗(yàn) 發(fā)動(dòng)全員，從各個(gè)方面收集信息，作好資料和信息的匯總 注意事項(xiàng)： 深入的了解公司制定活動(dòng)的重要意義 實(shí)施計(jì)劃的制定一定仔細(xì)考慮計(jì)劃與店鋪實(shí)際資源的匹配 人員的激勵(lì)應(yīng)配合活動(dòng)進(jìn)行，讓員工在活動(dòng)中保持積極的工作狀態(tài) 終 端 推 廣 執(zhí) 行 效 果 評(píng) 估 表 活動(dòng)主題： 活動(dòng)時(shí)間： 活動(dòng)的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細(xì)，活動(dòng)的范圍限定 活動(dòng)的店鋪負(fù)責(zé)人： 活動(dòng)公司協(xié)調(diào)人： 活動(dòng)前后銷售業(yè)績升浮 促銷產(chǎn)品的銷售情況： 促銷活動(dòng)整體效果： . 終端工作交接流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 交接前 整理賣場的衛(wèi)生及貨品 款臺(tái)核對(duì)銷售單據(jù)及現(xiàn)金 負(fù)責(zé)人總結(jié)本班次工作情況 在不影響顧客的情況下，提前將準(zhǔn)備工作做好 交接中 貨品交接中應(yīng)注意對(duì)數(shù)量的負(fù)荷 仔細(xì)填寫交接明細(xì)表 /銷售情況 /客流情況 /公司其他事務(wù) 確保每個(gè)員工都可以閱讀到交接表 交接后 接班人員迅速上崗， 交接人員應(yīng)迅速的離開 所有工作應(yīng)該都在上崗前完成 交接工作 的監(jiān)督 店長或代理人應(yīng)在工作交接流程中擔(dān)當(dāng)監(jiān)督指導(dǎo)的角色，確保交接工作的順利進(jìn)行和交接相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和公正 監(jiān)督人應(yīng)該對(duì)交接的整個(gè)流程作到全局性的控制。 注意事項(xiàng)： 交接工作應(yīng)注意一定要確保數(shù)量的準(zhǔn)確； 交接過程要迅速，在交接的過程中由于待處理的事項(xiàng)很多，在賣場的時(shí)候應(yīng) 該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失； 銷售大致趨勢的預(yù)估為下一班的工作提供信息。 工 作 交 接 明 細(xì) 表 日期 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A班 B 班 交接明細(xì) 貨品信息： 促銷信息 交接班銷售信息： 店長留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 9. 終端服務(wù)規(guī)范 . 服務(wù)的目的 讓顧客經(jīng)歷一次愉快的購買過程。 . 顧客服務(wù)的重要性 ● 對(duì)顧客 經(jīng)歷 一個(gè)愉快的購買過程 ● 對(duì)公司 建立良好的顧客關(guān)系 增強(qiáng)顧客的信心 建立良好的口碑 增加銷售 ● 對(duì)自己 對(duì)工作有滿足感 學(xué)習(xí)掌握與人溝通能力及專業(yè)知識(shí) 提升銷售技巧，增強(qiáng)自信心 提高增加晉升、加薪的機(jī)會(huì) ● 對(duì)社會(huì) 提高人民的素質(zhì) 帶動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步 提升國際形象 . 成功顧客服務(wù)與一般售貨員的區(qū)別 ● 成功顧客服務(wù)員 滿足顧客為責(zé)任 以顧客的感受放在第一位 愿意為顧客辛勞，就算他們沒有購買，任然愿意繼續(xù)為他們服務(wù) 與顧客所建立的關(guān)系是長期的，甚至是永久的 ● 一般 售貨員 以完成銷售為唯一目標(biāo) 只要顧客愿意購買他們的感受都是次要的 為顧客辛勞后若他們沒有購買，就會(huì)感到不高興 與顧客所建立的關(guān)系是短期的，甚至是一次性的 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 34 頁 共 51 頁 . 售貨員服務(wù)的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 打招呼 以客為先 要親切、自然及有誠意地打招呼打招呼的技巧 微笑 眼光接觸 點(diǎn)頭 聲調(diào) 手勢 ? 貨品推介 以客為先，顧客示意，立即幫助 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x 主動(dòng)向顧客介紹貨品或推廣貨品 主動(dòng)展示產(chǎn)品 簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點(diǎn) 親 切及誠懇地與顧客打開話題 主動(dòng)邀請(qǐng)、鼓勵(lì)顧客試身 ? 試身服務(wù) 先確定是否有存，才鼓勵(lì)顧客試穿 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 提供多一個(gè)適合顧客的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客 保持禮貌及耐心 如果顧客試穿覺得不適合，應(yīng)表示歉意并鼓勵(lì)再試穿 ? 完成售賣過程 用手勢請(qǐng)顧客或引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái) 仔細(xì)包裝好顧客所購貨品 向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。再見！”等禮貌用語 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 35 頁 共 51 頁 . 賣場用語 顧客進(jìn)門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)滿 意，便是我們的成功。 ? 銷售引言 YISELLE 賣場初步要求用語如下，需嚴(yán)格切實(shí)做到（三句）： 當(dāng)客人步入專柜時(shí)，請(qǐng)說：“歡迎光臨” 當(dāng)客人購?fù)曦浧窌r(shí)，請(qǐng)說：“謝謝！” 當(dāng)客人離開（不管有否購買），請(qǐng)說：“歡迎下次光臨” 和顧客說話時(shí)要清楚細(xì)致，態(tài)度要友善，內(nèi)容要誠懇真實(shí)，避免使用含糊的語言，以 便顧客能夠清楚、正確地了解我們的產(chǎn)品。 對(duì)顧客的提問要據(jù)實(shí)作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的問題，應(yīng)說“ XX 對(duì)不起， 我不知道，等我問過公司后才能給您回答！”。不可欺騙顧客。關(guān)于商品服務(wù)以外的，為避免是非 或涉及商業(yè)秘密，最好答“不知道”、“不了解”。 基于滿足需求原則，應(yīng)盡量了解客人需要，售貨員服務(wù)要順應(yīng)他們的需求，切勿強(qiáng)迫 顧客購買。 在顧客面前切勿批評(píng)其他牌子的貨品，只可作中肯的比較。 招呼客人，應(yīng)持友善的態(tài)度及真誠的微笑，絕不可因個(gè)人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上， 這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度。 應(yīng)鼓勵(lì)顧客試穿，以便于顧客能夠挑選到稱心如意的產(chǎn)品。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可給顧客提供中肯的專業(yè)意見，但不可批評(píng)顧客或自作主張，記著：最后 的決定者是顧客。 若顧客最后不作購買決定時(shí)，仍要由始至終保持友善的 態(tài)度，邀請(qǐng)下次光臨，不應(yīng)有 任何不滿，以給顧客留下良好的印象，把我們的服務(wù)像產(chǎn)品般推銷給顧客。 ? 售貨員的情緒及態(tài)度 控制情緒（情緒管理） —— 情緒會(huì)帶來麻煩，控制情緒，管理情緒，保持開朗是人與人相處的基本條件。 你的情緒會(huì)影響顧客的購買心情。 你的情緒會(huì)影響同事之間的關(guān)系。 在開店、柜前，必須培養(yǎng)工作情緒，在最好的狀態(tài)下工作，必定事事順利。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 36 頁 共 51 頁 特別提醒 售貨員的話語應(yīng)： 避免使用命令式 多用請(qǐng)求式 少用否定句 多用肯定句 多用先貶后褒的方法 言辭生動(dòng)，語氣委婉 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作 ? 給顧客好印象的秘決 妝 容 —— 自然打扮 頭 發(fā) —— 整潔，不可染太夸張的頭發(fā)，不可蓬松，不可遮住面孔， 依公司要求梳理。 面 部 —— 要打適量接近膚色的粉底。 涂唇膏 —— 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張，但要突出你的輪廓。 制 服 —— 整潔及熨平，下班時(shí)不得穿帶公司之制服、公鞋外出。 站立的姿勢 —— 挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺(tái)。 專業(yè)售貨員形象 —— 對(duì)自己充滿信心，有健康的體魄，有沖勁，工作膽大心細(xì)，舉止大方得體。 . 服務(wù)規(guī)范 當(dāng)客人光臨時(shí)首先應(yīng)微笑而友 善地打招呼，如“歡迎光臨”，使客人感到被重視。 然后，要有一段時(shí)間讓客人自由參觀，切勿緊隨客人，使客人受窘。在適當(dāng)時(shí)候再上前招呼說“ XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時(shí)候，要留意客人的動(dòng)向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時(shí)候，便應(yīng)立即上前服務(wù)，不可怠慢。 售貨員應(yīng)盡量了解客人的需要，比如詢問“厚墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。售貨員想了解適合客人消費(fèi)水平的價(jià)位時(shí)，一方面可通過自己的判斷，另一方面可以間接地從客人談話中得知。 一般情況下，要請(qǐng)客人試 穿，否則就要替客人量身，這樣才可獲知她們準(zhǔn)確的尺碼，并應(yīng)事先征得她們的同意方可進(jìn)行，否則是不禮貌的做法。 當(dāng)客人挑選到自己喜歡的款式試穿時(shí)，售貨員同時(shí)推薦你認(rèn)為適合客人的款式，并請(qǐng)她們試穿，這樣可免去多次試穿的麻煩，也易于為客人選到合適的款型。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 37 頁 共 51 頁 若客人試穿后不滿意，不應(yīng)強(qiáng)迫客人購買，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客人，不應(yīng)有任何不滿的表示。當(dāng)客人離去時(shí)，應(yīng)微笑地對(duì)她們說：“沒有關(guān)系，有空再來！” 若客人表示購買，應(yīng)詢問是否還需要購買用來替換的或介紹公司其它產(chǎn)品，例如內(nèi)褲及睡衣等。 在客人 不太多的情況下，應(yīng)指導(dǎo)客人文胸洗滌及存放方法，以保持貨品的壽命，不至在不合理的時(shí)間內(nèi)破損。 最后完成購買時(shí)，應(yīng)向客人說聲：“歡迎下次光臨！” 在整個(gè)銷售過程中，售貨員應(yīng)保持熱誠、友善的精神及周到的服務(wù)口號(hào)：“伊絲艾拉服務(wù)：禮貌、熱誠、好周到！” . 銷售技巧 . 顧客購 買的心理步驟 通常，顧客從進(jìn)入商店到購物離去，其間的心理變化過程往往包含著以下幾個(gè)遞增的內(nèi)容： 注 視 —— 指顧客受到陳列商品的外觀、式樣、色澤、文字說明等的吸引而對(duì)該商品加以注意。 興 趣 —— 顧客 對(duì)該商品進(jìn)一步產(chǎn)生興趣。 聯(lián)想與欲望 —— 由該商品引起其它方面的聯(lián)想，如看到一款文胸，對(duì)之很感興趣，并想象自己穿上該文胸的模樣一定挺可愛，隨即產(chǎn)生購買的欲望。 比 較 —— 將該商品與競爭品加以比較，包括款式、品牌、生產(chǎn)廠家、價(jià)格、包裝、售后服務(wù)等內(nèi)容。 信 心 —— 對(duì)該商品的比較值為最大，決心購買該商品，可能是認(rèn)為價(jià)格合適，款式新穎，也可能是追求名牌，或相信其售后服務(wù)好于其它競爭廠家。 購 買 行動(dòng) —— 付諸實(shí)施，付款提貨。 滿 足 —— 顧客的某一需要得到滿足。 . 銷售方法上的技巧 . 銷售的步驟 引客入內(nèi)：專柜形象需整潔高雅、明亮，將最新、最漂亮的款式陳列于引人注目的地方。當(dāng)客人被專柜、產(chǎn)品吸引過來，售貨員應(yīng)表示歡迎，并說：“歡迎光臨”，然后讓客人有充分的時(shí)機(jī)自由觀看、選擇。 觀察推測：高明的售貨員同在客人觀看商品時(shí)，會(huì)留意她的身型及氣質(zhì)，找出每種產(chǎn)品可推銷的特點(diǎn)，以便在合適的時(shí)候向客人做出最佳的推薦。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手 冊 第 38 頁 共 51 頁 正面身待客 探詢需要：當(dāng)售貨員發(fā)現(xiàn)顧客在四處張望尋找自己時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上前去進(jìn)行銷售服務(wù)，探詢顧客的需要，如：“需要我?guī)兔?？您需要什么？? 聆聽客人的需要 ，以便了解客人從使用產(chǎn)品中將獲得的益處（比如使胸部更豐滿或收縮腹部改善身型等） 介紹產(chǎn)品：介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容，展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處，引發(fā)購買動(dòng)機(jī)。 針對(duì)不同女性的推薦內(nèi)容：介紹內(nèi)衣必須針對(duì)不同性格不同愛好的女性而分別進(jìn)行。對(duì)于外表時(shí)髦，帶有嬌之氣的年輕女性，可以把最美麗昂貴的品種與最時(shí)尚的款式、超前的款式、色調(diào)推薦給她，在介紹中著重強(qiáng)調(diào)貨品的華美與高貴地位，以促使其做出購買決定。 而對(duì)于穿著方面比較樸實(shí)、守舊的女性，則應(yīng)著重介紹中低等價(jià)格、款式普通又較為保 守的胸圍、內(nèi)褲，并強(qiáng)調(diào)它們的可靠性，如大方實(shí)用，不會(huì)過時(shí)等，詳細(xì)說明其功能、使用壽命以及洗滌、護(hù)理常識(shí)。至于那種花很長時(shí)間仔細(xì)挑選、比較，十分留意商品價(jià)格的女性，往往將商品的價(jià)位作為其最終購買與否的決定因素。 . 顧客的四種類型 (參考 )： ? 四種顧客所屬類型