【正文】 明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi) 10 元 b 確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親您要退是可以的請您這邊先給我寄回來在您寄回來的包裹里面放上一張紙條上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栃彰?lián)系電話注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi) 10 元 第 18 頁 共 21 頁 5 非質(zhì)量問題退換 貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理 在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因。 6 售后查詢物流 每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、 顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理： 顯示派送：親您好您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評價(jià)哦 ~顯示簽收 。親您好您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢對于您收到的寶貝您還滿意嗎。滿意的話不要忘記給我做一個(gè)全五星的評價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快 ~~顯示物流有異常：聯(lián)系物流 查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù) 第 19 頁 共 21 頁 不同情況及時(shí)給客戶留言 7 回評 根據(jù)客戶的評價(jià)進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定 8 客戶關(guān)系管理 1 產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷，這四個(gè)銷售環(huán)節(jié)是營銷過程中可以控制的，要維護(hù)好客戶，就要保證這四個(gè)環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。 （所謂產(chǎn)品的組合包括了。產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個(gè) 大的集合而不僅僅就指一個(gè)產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。 所謂定價(jià)的組合包含：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間等等所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運(yùn)輸?shù)? 所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。）客戶關(guān)系管理分為：市場營銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。 市場營銷中的客戶關(guān)系管理。分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，如客戶主要集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡階段、哪個(gè)地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準(zhǔn)的投放廣告 費(fèi)用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。 第 20 頁 共 21 頁 銷售過程中的客戶管理。在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運(yùn)作。 客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：對于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評價(jià)評分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。 9 客戶關(guān)系維護(hù) 老客戶的維護(hù)。 1 為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎活動，新品搶先特惠價(jià)，贈送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動。 2 嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。 3 加強(qiáng)與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動要及時(shí)通知老客戶 4 保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。 第五篇：客服部前臺接待崗位職責(zé)前臺接待崗位職責(zé) 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔。 接待臺內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接方可 離開。 熟悉客戶，能認(rèn)識各單元的主要人員，對其入駐情況、聯(lián)系人、 第 21 頁 共 21 頁 電話等情況清楚。 接待人員每天 8： 00— 17： 00 應(yīng)在接待臺服務(wù)。 見到領(lǐng)導(dǎo)、客戶應(yīng)站立，微笑并問好。 不得接打私人電話。 不得在大堂說笑聊天。 接待客戶詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。 客戶要求提供服務(wù)，做到詢問清楚，重復(fù)詢問，迅速提供。 客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投 訴意見。立即上報(bào)當(dāng)值主管。 1接聽電話詢問，回答要準(zhǔn)確、清楚，有些問題要注意為客戶保 密。 1在當(dāng)班期間禁止串崗。 1為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)保持站立姿勢。 1上崗前注意自己的儀容儀表。 相關(guān)記錄：《電話服務(wù)登記表》