【正文】 ，同時征詢客人住店感受與需求。 首先，顧客進店，雖然我們的客服臺設(shè)置的都有顧客第一次接入時自動回復的快捷短語，但是你仍然需要在最快時間內(nèi)用手打字，來回復和響應顧客，顧客也不傻，可以看出什么是自動回 第 3 頁 共 21 頁 復，什么是人工服務，一個好的迎客，將會是你成交的開始。我們接待要做到熱情，卻又不讓顧客感到厭煩。 xx 碼的，這款我該怎么選。請放心哦，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及 7 天無理由退換貨售后服務。這時候你要做的，就是幫他打消疑慮。讓他肯定到他的錢花的是值得的。我很理解您著急收到寶貝的心情，也很想幫助到您，建議您可以補運費發(fā)順豐快遞可能會更早收到產(chǎn)品，但是由于快遞途中的事情是我們所無法掌控的，所以很抱歉無法向您保證具體的到貨時間呢?？蛻簦汉玫?，我想好會再聯(lián)系你的。麻煩查收好后再驗收喲?？蛻糍徺I產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦 o（ _）o~親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款 第 9 頁 共 21 頁 哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。 8 結(jié)束語 親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您 及時聯(lián)系我們客服為您處理 ~~祝您購物愉快，【可以加些表情】 9 退換貨問題 第 10 頁 共 21 頁 親， 7 天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦 10 包郵吧 親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦 ~~~11 實物和圖片有差異 親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的 ps處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您 放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給 第 11 頁 共 21 頁 您添麻煩了。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法。 5 非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快 ~~顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。 親默認是發(fā)韻達快遞哦。 12 什么材質(zhì)的。不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。多用笑臉表 情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。 a 確認質(zhì)量問題退：親您要退是可以的請您這邊先給我寄回來在您寄回來的包裹里面放上一張紙條上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栃彰?lián)系電話注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費 10 元 b 確認質(zhì)量問題換：確認質(zhì)量問題退：親您要退是可以的請您這邊先給我寄回來在您寄回來的包裹里面放上一張紙條上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栃彰?lián)系電話注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費 10 元 第 18 頁 共 21 頁 5 非質(zhì)量問題退換 貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。親您好您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢對于您收到的寶貝您還滿意嗎。分析現(xiàn)有的客戶目標群體，如客戶主要集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡階段、哪個地域等等，從而幫助推廣人員進行精準的投放廣告 費用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。 2 嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。 不得在大堂說笑聊天。 1上崗前注意自己的儀容儀表。立即上報當值主管。 熟悉客戶，能認識各單元的主要人員，對其入駐情況、聯(lián)系人、 第 21 頁 共 21 頁 電話等情況清楚。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。產(chǎn)品的實體、服務、品牌、包裝，是一個 大的集合而不僅僅就指一個產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎。 親我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦。親非常抱歉我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢沒有辦法再優(yōu)惠啦 ~~~7 質(zhì)量問題 親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。（推出活動特款） 2 是否有貨。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 4 質(zhì)量問題（發(fā)錯丶質(zhì)量問題）退換貨 第 12 頁 共 21 頁 親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一