供電服務(wù)風險思考-資料下載頁
2025-09-12 17:06本頁面
【正文】 4）公平補償，跟蹤觀察。對由于供電服務(wù)失誤給客戶帶來的有形損失，需要以有形化的方式對客戶做出補償。如供錯電壓損壞客戶家用電器，需 要修理和賠償；客戶交涉問題所花費的車票、時間和誤餐等，需要進行象征性補償。這樣做體現(xiàn)了供電企業(yè)愿意為服務(wù)失誤承擔相應(yīng)的責任，對受害客戶來說，也意味著服務(wù)補救的結(jié)果公平。在服務(wù)補救結(jié)束后，供電企業(yè)當事部門還應(yīng)做好跟蹤回訪工作，繼續(xù)觀察客戶的反應(yīng)，直至完全彌補服務(wù)裂縫，緩解客戶的不滿。 （ 5）處理投訴，雷厲風行。供電企業(yè)要建立投訴處理系統(tǒng)，有專門的制度和人來管理客戶投訴。一旦客戶投訴，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決問題，不能因拖延和推卸責任激怒投訴者，使事情復雜化。 （ 6）消除風險，化解危機。供電企業(yè)要建立消除服務(wù)風險危機的實施預案，一旦發(fā)生嚴重的服務(wù)失誤，可能或已造成供電服務(wù)風險危機時，要按實施預案沉著應(yīng)對，及時消除風險源，有效地控制服務(wù)風險的擴大。對能夠及時控制而不致擴大范圍的服務(wù)風險危機，事件相關(guān)部門領(lǐng)導應(yīng)按科學的程序，果斷處理，防微杜漸。對于已經(jīng)造成不利影響的危機，公司分管領(lǐng)導要親自關(guān)注，快速反應(yīng)，迅速確認性質(zhì)，真誠解決問題，控制事態(tài)發(fā)展。 第 9 頁 共 9 頁 對于范圍不可控制，靠自身力量可能難以解決的危機，公司主要領(lǐng)導要親自決策，迅速上報主管部門，必要時盡快 與新聞媒體溝通，準確地將服務(wù)失誤的原因等信號進行披露，在第一時間傳遞給社會，以客觀的信息得到公眾的認同，從而在社會輿論上贏得主動。 對于補救服務(wù)失誤，需要強調(diào)兩點： 一是消除服務(wù)失誤影響并非都需要上述六種補救辦法，而是要對癥下藥。一般的失誤，只要前臺服務(wù)員工成功地駕馭前兩個辦法就足夠了。對可能上升到影響企業(yè)形象的供電服務(wù)風險，供電企業(yè)的各級領(lǐng)導要引起高度重視，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)通力合作，運用盡可能多的辦法，有效補救失誤，迅速化解風險。 二是化解風險后，要對服務(wù)失誤的根源予以追蹤， 以便改進服務(wù)，防止類似失誤在一些環(huán)節(jié)無節(jié)制地發(fā)生。對由于客觀原因占主導地位的一般問題的服務(wù)失誤，切不可一投訴就處理員工，重點在于查明原因、分清責任、吸取教訓、及時整改；對由于服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)工作不認真，造成嚴重服務(wù)失誤和不良社會影響的員工，查處工作要做到 “ 四不放過 ” ：問題原因不查清不放過，責任者和應(yīng)受教育者未受到教育不放過，未采取整改措施不放過，責任者未受到處罰不放過。 ■
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