供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)思考-資料下載頁
2024-09-21 17:06本頁面
【正文】 4）公平補(bǔ)償，跟蹤觀察。對由于供電服務(wù)失誤給客戶帶來的有形損失，需要以有形化的方式對客戶做出補(bǔ)償。如供錯(cuò)電壓損壞客戶家用電器，需 要修理和賠償；客戶交涉問題所花費(fèi)的車票、時(shí)間和誤餐等，需要進(jìn)行象征性補(bǔ)償。這樣做體現(xiàn)了供電企業(yè)愿意為服務(wù)失誤承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對受害客戶來說，也意味著服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果公平。在服務(wù)補(bǔ)救結(jié)束后，供電企業(yè)當(dāng)事部門還應(yīng)做好跟蹤回訪工作，繼續(xù)觀察客戶的反應(yīng)，直至完全彌補(bǔ)服務(wù)裂縫，緩解客戶的不滿。 （ 5）處理投訴，雷厲風(fēng)行。供電企業(yè)要建立投訴處理系統(tǒng)，有專門的制度和人來管理客戶投訴。一旦客戶投訴，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決問題，不能因拖延和推卸責(zé)任激怒投訴者，使事情復(fù)雜化。 （ 6）消除風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī)。供電企業(yè)要建立消除服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的實(shí)施預(yù)案，一旦發(fā)生嚴(yán)重的服務(wù)失誤，可能或已造成供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)時(shí)，要按實(shí)施預(yù)案沉著應(yīng)對，及時(shí)消除風(fēng)險(xiǎn)源，有效地控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大。對能夠及時(shí)控制而不致擴(kuò)大范圍的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，事件相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按科學(xué)的程序，果斷處理，防微杜漸。對于已經(jīng)造成不利影響的危機(jī)，公司分管領(lǐng)導(dǎo)要親自關(guān)注，快速反應(yīng)，迅速確認(rèn)性質(zhì)，真誠解決問題，控制事態(tài)發(fā)展。 第 9 頁 共 9 頁 對于范圍不可控制，靠自身力量可能難以解決的危機(jī)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)要親自決策，迅速上報(bào)主管部門，必要時(shí)盡快 與新聞媒體溝通，準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信號進(jìn)行披露，在第一時(shí)間傳遞給社會，以客觀的信息得到公眾的認(rèn)同，從而在社會輿論上贏得主動。 對于補(bǔ)救服務(wù)失誤，需要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)： 一是消除服務(wù)失誤影響并非都需要上述六種補(bǔ)救辦法，而是要對癥下藥。一般的失誤，只要前臺服務(wù)員工成功地駕馭前兩個(gè)辦法就足夠了。對可能上升到影響企業(yè)形象的供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，供電企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)要引起高度重視，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)通力合作，運(yùn)用盡可能多的辦法，有效補(bǔ)救失誤，迅速化解風(fēng)險(xiǎn)。 二是化解風(fēng)險(xiǎn)后，要對服務(wù)失誤的根源予以追蹤， 以便改進(jìn)服務(wù)，防止類似失誤在一些環(huán)節(jié)無節(jié)制地發(fā)生。對由于客觀原因占主導(dǎo)地位的一般問題的服務(wù)失誤，切不可一投訴就處理員工，重點(diǎn)在于查明原因、分清責(zé)任、吸取教訓(xùn)、及時(shí)整改；對由于服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)工作不認(rèn)真，造成嚴(yán)重服務(wù)失誤和不良社會影響的員工，查處工作要做到 “ 四不放過 ” ：問題原因不查清不放過，責(zé)任者和應(yīng)受教育者未受到教育不放過，未采取整改措施不放過，責(zé)任者未受到處罰不放過。 ■
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