供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)思考-全文預(yù)覽
【正文】 能因拖延和推卸責(zé)任激怒投訴者，使事情復(fù)雜化。這樣做體現(xiàn)了供電企業(yè)愿意為服務(wù)失誤承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對(duì)受害客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也意味著服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果公平。授權(quán)可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，提高其工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，并能迅速解決服務(wù)失誤問(wèn)題。緊急復(fù)原意味著為糾正服務(wù)失誤而立即采取的行動(dòng)， 它向受害客戶(hù)證明供電企業(yè)對(duì)服務(wù)失誤非常重視。這是道歉的自然延伸，也是不滿(mǎn)客戶(hù)所期望的。服務(wù)失誤發(fā)生后，要由前臺(tái)服務(wù)員工當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)道歉，感謝客戶(hù)的批評(píng)和理解，并盡可能當(dāng)面、當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。 盡管供電服務(wù)失誤在所難免，但作為供電企業(yè)必須學(xué)會(huì) 在失誤發(fā)生后如何補(bǔ)救。由于既怕社會(huì)輿論曝光，又怕上級(jí)追究責(zé)任，于是，服務(wù)失誤后刻意隱瞞或歪曲事實(shí)，這是違背企業(yè)宗旨的不負(fù)責(zé)任的行為。盡管服務(wù)失誤的原因和過(guò)程在銀行方面，但結(jié)果是對(duì)供電服務(wù)的不滿(mǎn)意。 三、化解風(fēng)險(xiǎn)：建立危機(jī)管理體系 不管如何努力，最出色的服務(wù)行業(yè)和服務(wù)組織也無(wú)法避免服務(wù)的失誤。 二、捕捉風(fēng)險(xiǎn)：建立早期預(yù)警機(jī)制 在可能發(fā)生服務(wù)失誤之前，盡可能采取有效的預(yù)測(cè)預(yù)防手段， 第 4 頁(yè) 共 9 頁(yè) 降低因服務(wù)失誤對(duì)客戶(hù)造成的心理傷害和企業(yè)的形象風(fēng)險(xiǎn)。由于服務(wù)具有提供與享受同時(shí)發(fā)生的特 點(diǎn)，在很多情況下，用電客戶(hù)對(duì)服務(wù)失誤也具有不可否認(rèn)的責(zé)任，只不過(guò)供電企業(yè)要求員工不要把責(zé)任推卸給客戶(hù)，主要找自身原因罷了。供電服務(wù)失誤帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)形象風(fēng)險(xiǎn)是隨時(shí)可能發(fā)生的。甚至有些局部服務(wù)問(wèn)題如處理不當(dāng)，會(huì)被客戶(hù)或 第 3 頁(yè) 共 9 頁(yè) 媒體人為放大，最終會(huì)造成對(duì)企業(yè)形象的極大損害。 一、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)隨地可能發(fā)生 供電服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理，就是從供電服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)建立服務(wù)失誤的早期預(yù)警機(jī)制、服務(wù)補(bǔ)救的高效運(yùn)作機(jī)制和預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)管理體系，達(dá)到提升整個(gè)供電服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作水平的目標(biāo)。 一場(chǎng)波及供電服務(wù)社會(huì)形象的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)成功化解。 ” 特別是一個(gè)全國(guó)性的會(huì)議在 **市召開(kāi)，會(huì)議代表下榻的賓館停水后，心急如焚的會(huì)議組織單位領(lǐng)導(dǎo)被自來(lái)水公司告知： “ 供電公司在沒(méi)有任何通知的情況下，突然停電，造成水廠停水 ……” 停水原因嫁禍于供電公司停電，眼看一場(chǎng)影響供電服務(wù)形象的危機(jī)就要發(fā)生。然而，當(dāng) **市民紛紛打電話(huà)到自來(lái)水公司詢(xún)問(wèn)停水原因時(shí)，被告知： “ 因供電公司停電造成。由于 **供電公司與新聞單位成功溝通， **市報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)組織連續(xù)報(bào)道，不僅使 **市各行各業(yè)及時(shí)消除了對(duì)供電
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