【導(dǎo)讀】并將每月的通知情況存檔，作為績(jī)效數(shù)據(jù)。過(guò)28天，不設(shè)加班。衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門辦公用品標(biāo)準(zhǔn)4000元計(jì)算。

　　

【正文】 上停止施工，并恢復(fù)原狀。 （ 3） 如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2因狗只引起鄰里間的投訴處理要點(diǎn)： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實(shí)造成對(duì)其他業(yè)主的 影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系； （ 3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門處理，甚至可通過(guò)法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2關(guān)于區(qū)內(nèi)白蟻嚴(yán)重的投訴處理要點(diǎn)： 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 30 （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 （ 2） 馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，若情況屬實(shí)則要求工程盡快處理； （ 3） 向業(yè)主解釋：白蚊是一種自然災(zāi)害，且繁殖能力強(qiáng)，具遷移性。并作好反映記錄。 2關(guān)于水費(fèi)突然增多的投訴。（經(jīng)檢查確 認(rèn)水表沒(méi)問(wèn)題及無(wú)他人用水或漏水等情況）處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 （ 2） 水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護(hù)養(yǎng)，經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒(méi)問(wèn)題及無(wú)他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費(fèi)是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負(fù)責(zé)； （ 3） 作好相關(guān)的記錄。 2關(guān)于維修費(fèi)用或其它收費(fèi)貴的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 （ 2） 向業(yè)主收取的維修費(fèi)用包括：材料費(fèi)和人工費(fèi)，公司有一份統(tǒng)一的價(jià)目表。這份價(jià)目表是參照市場(chǎng)價(jià)而定的； （ 3） 若業(yè)主仍然對(duì)我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價(jià)局了解市場(chǎng)價(jià)格。作好相關(guān)記錄。 2因業(yè)主裝修不登 記備案而投訴登記處不予以放行處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 向業(yè)主解釋： A：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章 第十三條 ： 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。 B：從冶安角度，我處有義務(wù)對(duì)進(jìn)出的人員做好登記手續(xù)。 （ 3） 如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會(huì)通知工程部及保安部對(duì)業(yè)主的裝修工人及材料不放行。并作好相關(guān)記錄。 2過(guò)保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費(fèi)更換的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況 （ 2） 通知物業(yè)管理工程部到場(chǎng)了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項(xiàng)目的 保第三節(jié) 操作規(guī)程 31 修期 （ 3） 向業(yè)主解釋，售樓合同已清楚注明質(zhì)量保修期限； （ 4） 如業(yè)主對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存有疑問(wèn)，則建議業(yè)主可通過(guò)《房屋質(zhì)量保修條例》了解情況。 2業(yè)主投訴樓宇某部分建筑未符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 向物業(yè)管理工程部反映關(guān)參與了解； （ 3） 通過(guò)公司規(guī)劃設(shè)計(jì)部門去鑒定是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)； （ 4） 如確未達(dá)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，由發(fā)展公司根據(jù)情況與業(yè)主協(xié)商解決。 ? B類投訴： 家政部： (1)關(guān)于清潔工清潔時(shí)打爛業(yè)主物品沒(méi)有立刻通知業(yè)主的投訴。 (2)關(guān)于家政服務(wù)沒(méi)有清潔干凈的投訴。 (3)關(guān)于家政部人手不足的投訴。 (4)關(guān)于遇節(jié)假日不能預(yù) 約清潔的投訴。 (5)關(guān)于家政部員工個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的投訴。 (6)關(guān)于家政部對(duì)業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。 (7)是關(guān)于家政部對(duì)工作監(jiān)管上的投訴。 水電維修部 （ 1） 關(guān)于維修部服務(wù)效率的投訴。 （ 2） 關(guān)于維修工人的維修水平不夠?qū)I(yè)的投訴。 （ 3） 關(guān)于維修部人手不足的投訴。 （ 4） 關(guān)于維修部送太空水過(guò)早下班的投訴。（因公司的維修部太空水倉(cāng)庫(kù)已下班） （ 5） 關(guān)于維修部倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有配備家電零配件的投訴。 （ 6） 關(guān)于維修部收費(fèi)不合理的投訴。 （ 7） 關(guān)于維修部員工不會(huì)說(shuō)廣州話的投訴。 （ 8） 關(guān)于維修部工人未按預(yù)約時(shí)間跟辦服務(wù)單。 （ 9） 關(guān)于電視信號(hào)差的投訴。 （ 10）關(guān)于業(yè)主水費(fèi)增多的投訴 。（抄錯(cuò)表、水表壞、水管漏水、其他人用水） 煤氣公司 （ 1）關(guān)于煤氣公司的投訴（送氣延誤時(shí)間、煤氣價(jià)格貴、不收煤氣瓶、煤氣不屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 32 足稱，質(zhì)量差、煤氣雙重收費(fèi)）。 （ 2）關(guān)于要求煤氣公司延長(zhǎng)晚上送氣時(shí)間的建議。 （ 3）關(guān)于增加煤氣公司的建議。 物業(yè)管理部 （ 1）關(guān)于客人探訪不但不提供業(yè)主固定電話或手機(jī)，在保安通知過(guò)程中投訴保安速度慢的投訴。 （ 2）關(guān)于門崗保安查卡不嚴(yán)的投訴。 （ 3） 關(guān)于區(qū)內(nèi)保安不足的投訴。 （ 4） 關(guān)于保安沒(méi)有盡職做好巡邏工作的投訴。 （ 5） 關(guān)于保崗崗?fù)?、停車位設(shè)置不合理的投訴。 （ 6） 關(guān)于要求需招收退伍軍人任職保安的 投訴。 （ 7） 關(guān)于保安態(tài)度差、沒(méi)禮貌的投訴。 供電公司 （ 1）關(guān)于供電公司的投訴（對(duì)業(yè)主交清欠費(fèi)后通電不及時(shí)、沒(méi)及時(shí)對(duì)欠費(fèi)住戶進(jìn)行書(shū)面或電話通知）。 （ 2）關(guān)于供電公司上班時(shí)間過(guò)短的投訴。 （ 3）關(guān)于供電公司逢節(jié)假日休息不安排人員值班的投訴。 公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施 （ 1）關(guān)于東苑農(nóng)莊動(dòng)物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。 （ 2）關(guān)于鄰居業(yè)主在樓梯口堆放單車或雜物的投訴。 （ 3）關(guān)于在江邊圍墻處加種大樹(shù)的建議。 （ 4）關(guān)于公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的建議。 （ 5）關(guān)于經(jīng)常更換公共花園的花、樹(shù)建議。 （ 6） 關(guān)于每季清洗魚(yú)池一次的建議。 （ 7）關(guān)于公共地方樹(shù)枝過(guò)長(zhǎng)占用道路空間、影響路燈光線的投訴。 （ 8） 關(guān)于荒樓花園綠化沒(méi)有打理的投訴。 （ 9） 關(guān)于區(qū)內(nèi)多老鼠的投訴。 （ 10） 關(guān)于區(qū)內(nèi)公共水池、湖面多垃圾的投訴。 （ 11） 關(guān)于區(qū)內(nèi)公區(qū)魚(yú)池多青苔、多蟲(chóng)卵的投訴。 （ 12） 關(guān)于樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。 （ 13） 關(guān)于公園兒童設(shè)施損壞的投訴。 （ 14） 關(guān)于公共樓梯間墻身有污漬的投訴。 （ 15） 關(guān)于公共樓梯地地磚破裂的投訴。 （ 16） 關(guān)于摩托車、單車亂停放的投訴。 車隊(duì)、交通 第三節(jié) 操作規(guī)程 33 （ 1） 穿梭巴跳站的投訴。 （ 2） 區(qū)外、區(qū)內(nèi)穿梭巴加站、加班的投訴。 （ 3） 區(qū)內(nèi)穿梭巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。 （ 4） 關(guān)于參觀農(nóng)莊的車輛亂停亂放的投訴。 （ 5） 關(guān)于司機(jī)態(tài)度差、車速過(guò)快的投訴。 （ 6） 關(guān)于穿梭巴座位過(guò)硬的投訴。 （ 7） 關(guān)于區(qū)內(nèi)候車亭欠遮光棚的投訴。 （ 8） 關(guān)于車隊(duì)遇上節(jié)假日不能妥善分配客流量的投訴。 （ 9） 關(guān)于到農(nóng)莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費(fèi)站的投訴。 （ 10） 關(guān)于穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。 物業(yè)管理工程部 （ 1） 關(guān)于工程進(jìn)度慢的投訴。 （ 2） 關(guān)于工程部專業(yè)知識(shí)不足的投訴。 （ 3） 關(guān)于工程部未按預(yù)約時(shí)間跟進(jìn)工程的投訴。 （ 4） 關(guān)于工程收費(fèi)不合理的投訴。 （ 5） 關(guān)于物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。 （ 6） 關(guān)于物業(yè)助理私自接工程的投訴（派傳單、卡片等）。 （ 7） 關(guān)于物業(yè) 助理不按工作流程工作的投訴。 （ 8） 關(guān)于施工人員施工質(zhì)量的投訴。 客戶服務(wù)部 （ 1） 關(guān)于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。 （ 2） 關(guān)于前臺(tái)電腦舊且速度慢的投訴。 （ 3） 關(guān)于登記處辦公環(huán)境的投訴。 （ 4） 關(guān)于登記處客人等候處的投訴。 （ 5） 關(guān)于費(fèi)用通知單和發(fā)費(fèi)派發(fā)不及時(shí)的投訴。 （ 6） 關(guān)于區(qū)內(nèi)業(yè)主資料更新不及時(shí)的投訴 會(huì)所設(shè)施 （ 1） 關(guān)于會(huì)所玩樂(lè)設(shè)施不夠完善的投訴。 （ 2） 關(guān)于康樂(lè)部游泳池和波波池衛(wèi)生問(wèn)題的投訴。 （ 3） 關(guān)于會(huì)所或度假村衛(wèi)生問(wèn)題的投訴。 （ 4） 關(guān)于救生員工衣、高椅的投訴。 （ 5） 關(guān)于康樂(lè)部更衣室沒(méi)有提供毛巾的投訴。 （ 6） 關(guān)于度假村熱水供應(yīng)不足的投訴。 （ 7） 關(guān) 于農(nóng)莊設(shè)施不夠多的投訴。 （ 8） 關(guān)于辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 34 1收費(fèi)項(xiàng)目 （ 1） 關(guān)于收取裝修期間管理服務(wù)費(fèi)用的投訴。 （ 2） 關(guān)于停車收費(fèi)的投訴。 （ 3） 關(guān)于收取入住收樓服務(wù)費(fèi)用的投訴。 ? 注意事項(xiàng) 不出現(xiàn)對(duì)客人要求回復(fù)而作未回復(fù)的情況。 每份《服務(wù)意見(jiàn)表》后面均有接待人的處理意見(jiàn)及處理情況。 （四）收樓入住登記手續(xù)： 計(jì)劃完成時(shí)間： 30 分鐘。 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于（ 3）分。 操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡、住戶 IC 卡→填寫(xiě)《業(yè)主入住登記表》→簽收有關(guān)的資料及鎖匙→簽訂《入住管理合同書(shū)》→簽訂銀 行扣費(fèi)協(xié)議→安排工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)樓→ 告知業(yè)主到綜合樓 9 號(hào)商鋪供電公司簽訂電費(fèi)扣費(fèi)協(xié)議 （ 1） 業(yè)主必須持有售樓部開(kāi)具的收樓通知書(shū)。 注意事項(xiàng)：收樓通知書(shū)上有財(cái)務(wù)復(fù)核人、售樓部跟辦人、資料復(fù)核人的簽名，確認(rèn) 已交付一切交樓費(fèi)用，通知書(shū)上有明確的合同交樓期，內(nèi)容不能有修改。 （ 2） 檢查收樓通知書(shū)上的合同交樓期是否已逾期。 注意事項(xiàng)：已逾期收樓的單位需補(bǔ)收應(yīng)交的管理費(fèi)及滯納金后方可辦理收樓手續(xù)（如 有免管理費(fèi)的，可由免管理費(fèi)來(lái)抵消所欠的費(fèi)用，多除少補(bǔ)）。管理費(fèi)計(jì)收時(shí)間是在合同交樓期后的一個(gè)月開(kāi)始計(jì)收。管理費(fèi)滯納金的計(jì)算方式 為：每月的管理金額 X 欠交天數(shù) X 。 （ 3）詢問(wèn)業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶出入證。 注意事項(xiàng)：向業(yè)主解釋辦證所需的身份證復(fù)印件及兩張彩色相片的（香港業(yè)主需提供回鄉(xiāng)證復(fù)印件）。 （ 4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)》。 注意事項(xiàng)：向業(yè)主解釋每月繳費(fèi)的方式、欠費(fèi)將會(huì)產(chǎn)生滯納金和計(jì)算方式。每月的管理費(fèi)、水費(fèi)將用在下月 15 于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行帳戶內(nèi)扣除，每月的費(fèi)用支出明細(xì)將會(huì)在下月的 15 號(hào)前派發(fā)。管理費(fèi)滯納金按每日 5‰計(jì)收。 第三節(jié) 操作規(guī)程 35 （ 5）確保《業(yè)主入住登記表》填寫(xiě)完整，并簽收鎖匙及資料。 注意事項(xiàng)：填寫(xiě)內(nèi)容包括合同交樓期、入伙日期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。簽收資料時(shí)向業(yè)主簡(jiǎn)述管理處的規(guī)章制度及可提供有償服務(wù)項(xiàng)目。簽收鎖匙時(shí)向業(yè)主解釋還剩下一條鎖匙于家政部跟進(jìn)收樓工程問(wèn)題。 （ 6）簽訂《收樓及入住承諾書(shū)》。 注意事項(xiàng)：解釋《收樓及入住承諾書(shū)》內(nèi)容，表示已收鎖匙及已辦理收樓手續(xù)，同意交納管理費(fèi)。如業(yè)主堅(jiān)持在合同書(shū)上不簽名時(shí)，我部對(duì)該單位作未收樓處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理驗(yàn)樓手續(xù)，簽訂合同書(shū)后工程部仍繼續(xù)跟進(jìn)該單位的驗(yàn)樓工程問(wèn)題。 （ 7） 安排工程部人員陪同業(yè)主 前往驗(yàn)樓，下服務(wù)調(diào)度單到工程部。 注意事項(xiàng)：下單內(nèi)容包括驗(yàn)樓時(shí)間，是否按現(xiàn)狀收樓等。在業(yè)主辦理收樓手續(xù)后 15分鐘內(nèi)必須致電業(yè)主確認(rèn)工程部人員是否已到現(xiàn)場(chǎng)辦理驗(yàn)樓手續(xù)。 （ 8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)一個(gè)月后，需主動(dòng)致電業(yè)主詢問(wèn)收樓工程的完成情況，確保收樓工程問(wèn)題能在一個(gè)月內(nèi)完成。 （八） 理業(yè)主卡、住戶卡、臨時(shí)住戶卡、租戶卡、傭人卡、業(yè)主裝修工人出入證、公司裝修工人出入證手續(xù)： ? 計(jì)劃 完成時(shí)間： 15 分鐘。 ? 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣標(biāo)準(zhǔn)》，確保扣分項(xiàng)少于（ 3）分。 操作規(guī)程： 注：以公司名義買樓的單位，辦理業(yè)主、住戶卡、 臨時(shí)卡、傭人卡時(shí)確保出示單位 的辦證證明。 辦理業(yè)主會(huì)員證、住戶證： （ 1）詢問(wèn)業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。 注意事項(xiàng)：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，如屬港澳臺(tái)的需帶回鄉(xiāng) 證、外國(guó)人需帶護(hù)照，國(guó)內(nèi)未有身份證的帶備戶口復(fù)印件辦理。 （ 2）詢問(wèn)業(yè)主與辦證人的關(guān)系。 注意事項(xiàng)：每個(gè)單位只可以辦理一張業(yè)主證。如屬未收樓單位辦理業(yè)主證，需由售樓部人員開(kāi)具辦證證明方可辦理。住戶證只限于已辦理收樓手續(xù)業(yè)主的直系親屬（配偶、父母、子女）辦理，遇特殊情況需向業(yè)主解釋，如業(yè)主強(qiáng)烈要求辦理的可寫(xiě)書(shū) 面申請(qǐng)由屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 36 經(jīng)理審批后辦理。 （ 3）填寫(xiě)《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請(qǐng)表》。 注意事項(xiàng)：確保辦卡申請(qǐng)表上的資料填寫(xiě)完整，其中包括身份證號(hào)碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)。 （ 4）交納辦理業(yè)主證、住戶證的費(fèi)用。 注意事項(xiàng)：每張卡的辦證工本費(fèi)，費(fèi)用為 50 元（其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收 25元）。辦證后 1個(gè)半月憑發(fā)票到南一路 3號(hào)農(nóng)行丹桂分理處拿取證件。 （ 5）掛失補(bǔ)辦程序。 注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由當(dāng)事人憑身份證正本到農(nóng)業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)， 不需再補(bǔ)交相片及身份證復(fù)印件，遺失補(bǔ)辦的工本費(fèi)為 50 元（其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收 25元）。 辦理臨時(shí)住戶證、傭人證： （ 1）詢問(wèn)業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。 注意事項(xiàng)：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，外國(guó)人需帶護(hù)照，國(guó)內(nèi)未有身份證的帶備戶口復(fù)印件辦理。