【導(dǎo)讀】中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口公司。發(fā)布日期:20xx/8/15生效日期:20xx/8/15. 題目:目錄生效日期:版次:A/0文件編號(hào):. 頒布令管理者代表任命。8質(zhì)量管理體系范圍。剪裁的細(xì)節(jié)與合理性。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。職責(zé)、權(quán)限和溝通。服務(wù)提供過(guò)程控制。中航材公司具有中國(guó)某某國(guó)際招標(biāo)甲級(jí)資質(zhì)，可從事利用國(guó)外貸款和國(guó)內(nèi)。資金采購(gòu)機(jī)電產(chǎn)品的國(guó)際招標(biāo)業(yè)務(wù)以及其他國(guó)內(nèi)招標(biāo)業(yè)務(wù)，具有與中標(biāo)廠商簽。訂招標(biāo)項(xiàng)目下合同的進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)。自1980年成立以來(lái)，中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司先后代理進(jìn)口了國(guó)外。多種飛機(jī)并以不同形式的租賃引進(jìn)飛機(jī)700余架，為中國(guó)某某民航代理采購(gòu)了。大量的通信、導(dǎo)航、空中交通管制、氣象測(cè)報(bào)、特種車(chē)輛等安全保障和機(jī)場(chǎng)配。套設(shè)施，建立起了國(guó)外主要飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)廠商在中國(guó)某某的零備件服務(wù)供應(yīng)中。并積極開(kāi)發(fā)國(guó)產(chǎn)的航空產(chǎn)品，替代進(jìn)口。和一般出口等多種形式擴(kuò)大出口，為國(guó)家增創(chuàng)外匯。聯(lián)系和密切的合作關(guān)系，具有廣泛的知名度和良好的商業(yè)信譽(yù)。國(guó)某某進(jìn)出口額最大的500家企業(yè)中排序名列前茅。

　　

【正文】 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目 : 資源管理 生 效日期 : 版次 : A/0 文件編號(hào) : 頁(yè)碼 :1/2 6 資源管理 資源的提供的總要求 為了持續(xù)滿(mǎn)足顧客需求，確保本公 司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司對(duì)所需資源進(jìn) 行管理。 人力資源 公司制定人力資源管理原則，確保質(zhì)量管理體系所需的人力資源達(dá)到顧客滿(mǎn)意，公司 為合理利用和開(kāi)發(fā)人才資源，充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，制定和 執(zhí)行公司關(guān)于人力資源管理的政策 ,開(kāi)通人員的流通渠道。 人員配置 公司勞動(dòng)人事處根據(jù)崗位性質(zhì)和崗位素質(zhì)要求，對(duì)人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等綜 合評(píng)價(jià)后實(shí)行分配上崗，以確保在質(zhì)量管理體系中具有規(guī)定職責(zé)的人員是勝任的。 勞動(dòng)人事處編制對(duì)主要崗位 人員的能力的判定準(zhǔn)則，保存被評(píng)價(jià)人員能夠勝任的 說(shuō)明材料。當(dāng)出現(xiàn)人員配置不當(dāng)?shù)那闆r時(shí)，在重新調(diào)配合格的人員到崗之前，主管部 門(mén)應(yīng)采取臨時(shí)性應(yīng)急措施。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 公司制定《各部人員崗位責(zé)任及任職條件》、《職工培訓(xùn)管理辦法》、《職工年度考核 管理辦法》以確保； 識(shí)別從事影響公司業(yè)績(jī)及影響質(zhì)量活動(dòng)的人員能力要求； 根據(jù)能力的要求確定培訓(xùn)的需求或其它必要的措施； 針對(duì)已確定的培訓(xùn)需求提供培訓(xùn)； 按照培訓(xùn)的實(shí)施情況評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性； 保持適當(dāng)?shù)慕逃?、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。 并保證全體員工在以下方面提高意識(shí)： 顧客的要求重要性； 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 他們的工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的重要影響，包括現(xiàn)實(shí)的與潛在的； 他們?cè)趯?shí)現(xiàn)符合質(zhì)量方針和程序及符合質(zhì)量管理體系要求方面的作用和職責(zé)； 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 制定培訓(xùn)計(jì)劃包括： 培訓(xùn)內(nèi)容； 培訓(xùn)人員； 培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間； 評(píng)估培訓(xùn)對(duì)人員能力的提高。 設(shè)備設(shè)施 總則 公司設(shè)備、設(shè)施包括公司所屬的各部門(mén)的所有辦公場(chǎng)所、計(jì)算機(jī)、通訊、辦公設(shè)備及 所需的硬件和軟件。設(shè)施的設(shè)立應(yīng)確保公司有效的運(yùn)行質(zhì)量管理體系，各活動(dòng)場(chǎng)所按 照貿(mào)易經(jīng)營(yíng)的實(shí)際需要建設(shè)，定期維護(hù)設(shè)備、設(shè)施并保持辦公環(huán)境適宜貿(mào)易、招標(biāo)活 動(dòng)的開(kāi)展。 設(shè)備、設(shè)施確定與維護(hù)保養(yǎng) 公司的設(shè)備所需的硬件和軟件根據(jù)貿(mào)易經(jīng)營(yíng)需要要求配置，并結(jié)合貿(mào)易品種及活動(dòng)不 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目 : 資源管理 生 效日期 : 版次 : A/0 文件編號(hào) : 頁(yè)碼 :2/2 斷提高設(shè)備的利用率。公司制定并執(zhí)行《設(shè)備管理規(guī)定》，由公司辦公室統(tǒng)一配置經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)所需的設(shè)備、設(shè)施，并對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以持續(xù)滿(mǎn)足要求。凡屬 于固定資產(chǎn)管理范圍的設(shè)備設(shè)施按公司現(xiàn)行的《固定資產(chǎn)管理辦法》辦理。 設(shè)備、設(shè)施的更新改造 公司根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行及確保服務(wù)質(zhì)量的要求，對(duì)設(shè)備、設(shè)施適時(shí)地進(jìn)行更新改造 ， 凡屬于固定資產(chǎn)管理范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，更新時(shí)需辦理固定資產(chǎn)更新手續(xù)。 工作環(huán)境 公司提供一個(gè)促進(jìn)良好的和穩(wěn)定的工作環(huán)境，并使全體人員意識(shí)到他們都參與并影響 提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量。 公司所布置的工作環(huán)境滿(mǎn)足國(guó)家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。 如在日常工作中發(fā)生影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境問(wèn)題，如照明、清潔度、噪聲等，及時(shí)加以 更正或改進(jìn)。 公司營(yíng)造和諧的工作氣氛，提倡團(tuán)隊(duì)精神，為員工提供良好的工作氛圍，以確保顧客 的要 求在這種氣氛中以得到滿(mǎn)足。 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目 : 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期 : 版次 : A/0 文件編號(hào) : 頁(yè)碼 :1/7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) (服務(wù)提供 ) 服務(wù)提供的策劃 公司應(yīng)用過(guò)程管理原則，管理服務(wù)提供（進(jìn)出口、招標(biāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）過(guò)程。在考 慮過(guò)程管理時(shí)，考慮其過(guò)程的可維護(hù)性（對(duì)過(guò)程必要的調(diào)整和改進(jìn)）和如何對(duì) 其進(jìn)行 驗(yàn)證。公司服務(wù)過(guò)程（進(jìn)出口、招標(biāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）管理主要在業(yè)務(wù)部門(mén)，由公司建立 相應(yīng)作業(yè)性文件及相關(guān)的檢驗(yàn)性文件，對(duì)其過(guò)程實(shí)施控制。在過(guò)程策劃中，首先要針 對(duì)本公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特點(diǎn)，分析過(guò)程的輸入、活動(dòng)、輸出和每一過(guò)程之間的相 互作用和聯(lián)系。輸出結(jié)果應(yīng)有助于方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)要考慮質(zhì)量要求與過(guò)程實(shí)現(xiàn) 的關(guān)系，測(cè)量過(guò)程的有效性和效率。建立作業(yè)性文件及相關(guān)的檢驗(yàn)性文件應(yīng)給下列工 作奠定基礎(chǔ)： a. 過(guò)程特性的確定和溝通 b. 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的培訓(xùn) c. 信息的共享和溝通 d. 過(guò)程的測(cè)量與審核 e. 過(guò)程的評(píng)審與改進(jìn) 對(duì)于以上內(nèi)容的策劃形成必要的作業(yè)文件。對(duì)于特定的項(xiàng)目或合同中特殊要求， 由各業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量策劃，其結(jié)果形成文件，該文件與質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的 所有其它要求保持協(xié)調(diào)一致。 為了統(tǒng)一進(jìn)行管理，公司對(duì)服務(wù)提供過(guò)程制定相應(yīng)的文件進(jìn)行控制和管理。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 顧客要求的識(shí)別 日常情況 ,顧客要求傳遞圖 顧客 各部室 業(yè) 務(wù) 部門(mén) 供方 合格服務(wù) （涵蓋物資） 合格物資、 服務(wù) 要求提供物資 服務(wù)質(zhì)量要求 顧客要求 質(zhì)量信息 中國(guó)某某航空 器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目 : 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期 : 版次 : A/1 文件編號(hào) : 頁(yè)碼 :2/7 應(yīng)參照以下要求，由各業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行日常的市場(chǎng)分析和顧客要求的識(shí)別 : 各業(yè)務(wù)部門(mén)所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析中應(yīng)包括以下內(nèi)容 : h. 了解市場(chǎng)和顧客需求 i. 界定競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) j. 識(shí)別并評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況 職能信息 部門(mén) 必要時(shí)市場(chǎng)分析 報(bào)告、信息反饋 必要時(shí)資源配置 管理信息要求 k. 識(shí)別公司所具有的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì) 各業(yè)務(wù)部門(mén)需要將所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析整理匯總形成市場(chǎng)分析報(bào)告 ,每半年向公 司辦公室提交一次。 各部門(mén)得到的顧客采購(gòu)需求信息的識(shí)別至少包括以下內(nèi)容： 7 顧客對(duì)進(jìn)出口、招標(biāo)服務(wù)及所代理進(jìn)出口的商品的完整要求； 8 雖然顧客沒(méi)有規(guī)定，但為了顧客使用及銷(xiāo)售必須滿(mǎn)足的要求； 9 與公司提供進(jìn)出口、招標(biāo)服務(wù)以及涵蓋所代理進(jìn)出口的商品有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)的要求； 10 針對(duì)進(jìn)出口和招標(biāo)服務(wù)以及所代理進(jìn)出口的商品的交付、其它支持、培訓(xùn)、零備件與售后服務(wù)等的要求。 各部門(mén)將以上信息傳遞給各相關(guān)層次以及相關(guān)供方。各相關(guān)層次對(duì)顧客要求充分理解，結(jié)合公司質(zhì)量方針目標(biāo)和顧客要求，按已制定的工作程序控制 ，以滿(mǎn)足顧客要求。 顧客采購(gòu)服務(wù)需求信息的評(píng)審 各部門(mén)對(duì)顧客采購(gòu)服務(wù)需求信息進(jìn)行評(píng)審活動(dòng)。 評(píng)審內(nèi)容應(yīng)確保： 發(fā)標(biāo)的材料內(nèi)容已經(jīng)明確； b. 顧客的要求已經(jīng)充分理解并已有明確規(guī)定； c. 本公司供貨能力、交貨期限等等能滿(mǎn)足合同要求； d. 與合同（含訂單）不一致的問(wèn)題已經(jīng)得到解決； 評(píng)審應(yīng)發(fā)揮內(nèi)外部溝通的作用，以使有關(guān)的信息及時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)所需的場(chǎng)所。 評(píng)審修訂所引發(fā)的相關(guān)信息，必須傳遞到相關(guān)人員 /部門(mén)以及顧客。 評(píng)審及評(píng)審所引起的措施的記錄保存在各 部門(mén)。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道： 公司各部門(mén)負(fù)責(zé)合同簽訂過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)及處理，并將顧客的信息及時(shí)傳達(dá)到相應(yīng)的人員、部門(mén)。 公司各部門(mén)負(fù)責(zé)受理接到的顧客的意見(jiàn)、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫(xiě) 《 顧客投訴登記表 》 。 必要時(shí)通過(guò)顧客訪問(wèn)、電話(huà)、調(diào)查表收集顧客各種意見(jiàn)。各業(yè)務(wù)部根據(jù)對(duì)顧客意見(jiàn)的收集結(jié)果實(shí)施糾正處置或制定糾正預(yù)防措施。 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目 : 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期 : 版次 : A/0 文件編號(hào) : 頁(yè)碼 :3/7 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì)策劃 當(dāng)涉及本公司公司的服務(wù)特性（服務(wù)內(nèi)容、提供方法、作業(yè)規(guī)程、流程等）由于顧客要求發(fā)生變化時(shí)，所進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的設(shè)計(jì)控制。其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)全過(guò)程為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的一部分，即針對(duì)新要求所形成服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)。 在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)時(shí)編制計(jì)劃，其計(jì)劃包括： 設(shè)計(jì)的名稱(chēng)、服務(wù)領(lǐng)域、資源； 設(shè)計(jì)過(guò)程階段； 所要求的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； 設(shè)計(jì)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，特別是各接 口之間的關(guān)系以及信息溝通的渠道； 設(shè)計(jì)輸入 服務(wù)項(xiàng)目、單據(jù)等的設(shè)計(jì)應(yīng)針對(duì)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和顧客需求的分析進(jìn)行， 將所了解的顧客需求，業(yè)務(wù)所需的法令法規(guī)做為設(shè)計(jì)的輸入。 設(shè)計(jì)的輸入包括以下內(nèi)容： a) 產(chǎn)品的功能和性能要求 b) 引用的標(biāo)準(zhǔn)和法律、法規(guī)要求 有關(guān)技術(shù)信息和資料，資源的情況及其他需要說(shuō)明的情況 各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行適宜性、完整性評(píng)審，含糊或矛盾的地方應(yīng)予以解決， 并形成《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)》，同時(shí)確定設(shè)計(jì)的歸口管理部門(mén)或設(shè)計(jì)部門(mén)。為此公司 制定并執(zhí)行《服務(wù)設(shè)計(jì)大綱》。 設(shè)計(jì)輸出 設(shè)計(jì)輸出應(yīng)按照經(jīng)評(píng)審的設(shè)計(jì)輸入要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，按照新的業(yè)務(wù)過(guò)程特點(diǎn)。 設(shè)計(jì)輸出的文件應(yīng)包括為： 流程圖及各環(huán)節(jié)項(xiàng)下形成的單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、方法及相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 按貿(mào)易流程、服務(wù)特點(diǎn)、內(nèi)容所需資源清單；設(shè)計(jì)部門(mén)應(yīng)特別提出設(shè)備、設(shè)施、工具、器具及人員等需求，以確保所用設(shè)備、設(shè)施，選用的貿(mào)易人員等能保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求。特別考慮員工在過(guò)程中的作用、任務(wù)和技藝，以確保員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性、準(zhǔn)確性、符合性、健康和安全，員工的技能適應(yīng)工作 要求。 單據(jù)、服務(wù)質(zhì)量要求； 單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)收準(zhǔn)則； 以上文件應(yīng)該滿(mǎn)足輸入要求，在發(fā)放前，應(yīng)得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)評(píng)審 在設(shè)計(jì)的輸入、輸出、試用階段進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的階段和內(nèi)容在《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 書(shū)》中予以規(guī)定。通過(guò)評(píng)審，確保顧客的要求得到滿(mǎn)足。 新設(shè)計(jì)的單據(jù)、服務(wù)方式、內(nèi)容等在使用前，由負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的部門(mén)組織評(píng)審并保留 記錄，并根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)修改流程和文件等。 中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目 : 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期 : 版次 : A/0 文件編號(hào) : 頁(yè)碼 :4/7 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段，要進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證，確保該設(shè)計(jì)階段的輸出滿(mǎn)足設(shè)計(jì)階段的輸 入要求。設(shè)計(jì)驗(yàn)證采用試運(yùn)行等方法進(jìn)行，以確保顧客要求得到滿(mǎn)足，設(shè)計(jì)輸入 的內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)。驗(yàn)證的結(jié)果及必要措施應(yīng)形成記錄。 設(shè)計(jì)確認(rèn) 在設(shè)計(jì)驗(yàn)證之后，對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)最終產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足預(yù)期的要求。 確認(rèn)的要求可在《服務(wù)設(shè)計(jì)大綱》中具體規(guī)定。設(shè)計(jì)確認(rèn)的方法有（之一或組合）： ； 、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等部門(mén)進(jìn)行開(kāi)發(fā)階段的產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)； ； ，多數(shù)人認(rèn)可即為確認(rèn)。 設(shè)計(jì)確認(rèn)的內(nèi)容包括： ； ； 。 設(shè)