【導讀】中國某某航空器材進出口公司。發(fā)布日期:20xx/8/15生效日期:20xx/8/15. 題目:目錄生效日期:版次:A/0文件編號:. 頒布令管理者代表任命。8質量管理體系范圍。剪裁的細節(jié)與合理性。以顧客為關注焦點。職責、權限和溝通。服務提供過程控制。中航材公司具有中國某某國際招標甲級資質，可從事利用國外貸款和國內。資金采購機電產品的國際招標業(yè)務以及其他國內招標業(yè)務，具有與中標廠商簽。訂招標項目下合同的進出口經營權。自1980年成立以來，中國某某航空器材進出口總公司先后代理進口了國外。多種飛機并以不同形式的租賃引進飛機700余架，為中國某某民航代理采購了。大量的通信、導航、空中交通管制、氣象測報、特種車輛等安全保障和機場配。套設施，建立起了國外主要飛機、發(fā)動機廠商在中國某某的零備件服務供應中。并積極開發(fā)國產的航空產品，替代進口。和一般出口等多種形式擴大出口，為國家增創(chuàng)外匯。聯(lián)系和密切的合作關系，具有廣泛的知名度和良好的商業(yè)信譽。國某某進出口額最大的500家企業(yè)中排序名列前茅。

　　

【正文】 中國某某航空器材進出口總公司 質量手冊 題目 : 資源管理 生 效日期 : 版次 : A/0 文件編號 : 頁碼 :1/2 6 資源管理 資源的提供的總要求 為了持續(xù)滿足顧客需求，確保本公 司質量管理體系有效運行，公司對所需資源進 行管理。 人力資源 公司制定人力資源管理原則，確保質量管理體系所需的人力資源達到顧客滿意，公司 為合理利用和開發(fā)人才資源，充分調動員工參與的積極性、主動性、創(chuàng)造性，制定和 執(zhí)行公司關于人力資源管理的政策 ,開通人員的流通渠道。 人員配置 公司勞動人事處根據崗位性質和崗位素質要求，對人員教育、培訓、技能和經驗等綜 合評價后實行分配上崗，以確保在質量管理體系中具有規(guī)定職責的人員是勝任的。 勞動人事處編制對主要崗位 人員的能力的判定準則，保存被評價人員能夠勝任的 說明材料。當出現(xiàn)人員配置不當?shù)那闆r時，在重新調配合格的人員到崗之前，主管部 門應采取臨時性應急措施。 培訓、意識和能力 公司制定《各部人員崗位責任及任職條件》、《職工培訓管理辦法》、《職工年度考核 管理辦法》以確保； 識別從事影響公司業(yè)績及影響質量活動的人員能力要求； 根據能力的要求確定培訓的需求或其它必要的措施； 針對已確定的培訓需求提供培訓； 按照培訓的實施情況評價培訓的有效性； 保持適當?shù)慕逃?、培訓、技能和經驗的記錄。 并保證全體員工在以下方面提高意識： 顧客的要求重要性； 符合質量方針和質量管理體系要求的重要性； 他們的工作活動對質量的重要影響，包括現(xiàn)實的與潛在的； 他們在實現(xiàn)符合質量方針和程序及符合質量管理體系要求方面的作用和職責； 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 制定培訓計劃包括： 培訓內容； 培訓人員； 培訓地點和時間； 評估培訓對人員能力的提高。 設備設施 總則 公司設備、設施包括公司所屬的各部門的所有辦公場所、計算機、通訊、辦公設備及 所需的硬件和軟件。設施的設立應確保公司有效的運行質量管理體系，各活動場所按 照貿易經營的實際需要建設，定期維護設備、設施并保持辦公環(huán)境適宜貿易、招標活 動的開展。 設備、設施確定與維護保養(yǎng) 公司的設備所需的硬件和軟件根據貿易經營需要要求配置，并結合貿易品種及活動不 中國某某航空器材進出口總公司 質量手冊 題目 : 資源管理 生 效日期 : 版次 : A/0 文件編號 : 頁碼 :2/2 斷提高設備的利用率。公司制定并執(zhí)行《設備管理規(guī)定》，由公司辦公室統(tǒng)一配置經 營活動所需的設備、設施，并對設備、設施進行維護、保養(yǎng)，以持續(xù)滿足要求。凡屬 于固定資產管理范圍的設備設施按公司現(xiàn)行的《固定資產管理辦法》辦理。 設備、設施的更新改造 公司根據質量體系運行及確保服務質量的要求，對設備、設施適時地進行更新改造 ， 凡屬于固定資產管理范圍內的設備設施，更新時需辦理固定資產更新手續(xù)。 工作環(huán)境 公司提供一個促進良好的和穩(wěn)定的工作環(huán)境，并使全體人員意識到他們都參與并影響 提供給顧客的服務的質量。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關安全環(huán)境法規(guī)、標準和規(guī)定要求。 如在日常工作中發(fā)生影響服務質量的環(huán)境問題，如照明、清潔度、噪聲等，及時加以 更正或改進。 公司營造和諧的工作氣氛，提倡團隊精神，為員工提供良好的工作氛圍，以確保顧客 的要 求在這種氣氛中以得到滿足。 中國某某航空器材進出口總公司 質量手冊 題目 : 產品實現(xiàn) 生效日期 : 版次 : A/0 文件編號 : 頁碼 :1/7 7 產品實現(xiàn) (服務提供 ) 服務提供的策劃 公司應用過程管理原則，管理服務提供（進出口、招標經營活動）過程。在考 慮過程管理時，考慮其過程的可維護性（對過程必要的調整和改進）和如何對 其進行 驗證。公司服務過程（進出口、招標經營活動）管理主要在業(yè)務部門，由公司建立 相應作業(yè)性文件及相關的檢驗性文件，對其過程實施控制。在過程策劃中，首先要針 對本公司產品（服務）的特點，分析過程的輸入、活動、輸出和每一過程之間的相 互作用和聯(lián)系。輸出結果應有助于方針目標的實現(xiàn)，同時要考慮質量要求與過程實現(xiàn) 的關系，測量過程的有效性和效率。建立作業(yè)性文件及相關的檢驗性文件應給下列工 作奠定基礎： a. 過程特性的確定和溝通 b. 為實現(xiàn)過程所需的培訓 c. 信息的共享和溝通 d. 過程的測量與審核 e. 過程的評審與改進 對于以上內容的策劃形成必要的作業(yè)文件。對于特定的項目或合同中特殊要求， 由各業(yè)務部門進行質量策劃，其結果形成文件，該文件與質量管理體系文件規(guī)定的 所有其它要求保持協(xié)調一致。 為了統(tǒng)一進行管理，公司對服務提供過程制定相應的文件進行控制和管理。 與顧客有關的過程 顧客要求的識別 日常情況 ,顧客要求傳遞圖 顧客 各部室 業(yè) 務 部門 供方 合格服務 （涵蓋物資） 合格物資、 服務 要求提供物資 服務質量要求 顧客要求 質量信息 中國某某航空 器材進出口總公司 質量手冊 題目 : 產品實現(xiàn) 生效日期 : 版次 : A/1 文件編號 : 頁碼 :2/7 應參照以下要求，由各業(yè)務部門進行日常的市場分析和顧客要求的識別 : 各業(yè)務部門所進行的日常市場分析中應包括以下內容 : h. 了解市場和顧客需求 i. 界定競爭市場 j. 識別并評價市場競爭情況 職能信息 部門 必要時市場分析 報告、信息反饋 必要時資源配置 管理信息要求 k. 識別公司所具有的機會、競爭優(yōu)勢和弱勢 各業(yè)務部門需要將所進行的日常市場分析整理匯總形成市場分析報告 ,每半年向公 司辦公室提交一次。 各部門得到的顧客采購需求信息的識別至少包括以下內容： 7 顧客對進出口、招標服務及所代理進出口的商品的完整要求； 8 雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及銷售必須滿足的要求； 9 與公司提供進出口、招標服務以及涵蓋所代理進出口的商品有關的責任，包括法律法規(guī)的要求； 10 針對進出口和招標服務以及所代理進出口的商品的交付、其它支持、培訓、零備件與售后服務等的要求。 各部門將以上信息傳遞給各相關層次以及相關供方。各相關層次對顧客要求充分理解，結合公司質量方針目標和顧客要求，按已制定的工作程序控制 ，以滿足顧客要求。 顧客采購服務需求信息的評審 各部門對顧客采購服務需求信息進行評審活動。 評審內容應確保： 發(fā)標的材料內容已經明確； b. 顧客的要求已經充分理解并已有明確規(guī)定； c. 本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求； d. 與合同（含訂單）不一致的問題已經得到解決； 評審應發(fā)揮內外部溝通的作用，以使有關的信息及時準確到達所需的場所。 評審修訂所引發(fā)的相關信息，必須傳遞到相關人員 /部門以及顧客。 評審及評審所引起的措施的記錄保存在各 部門。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道： 公司各部門負責合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時傳達到相應的人員、部門。 公司各部門負責受理接到的顧客的意見、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫 《 顧客投訴登記表 》 。 必要時通過顧客訪問、電話、調查表收集顧客各種意見。各業(yè)務部根據對顧客意見的收集結果實施糾正處置或制定糾正預防措施。 中國某某航空器材進出口總公司 質量手冊 題目 : 產品實現(xiàn) 生效日期 : 版次 : A/0 文件編號 : 頁碼 :3/7 設計和開發(fā) 設計策劃 當涉及本公司公司的服務特性（服務內容、提供方法、作業(yè)規(guī)程、流程等）由于顧客要求發(fā)生變化時，所進行產品、服務的設計控制。其產品的設計、開發(fā)全過程為產品實現(xiàn)過程的一部分，即針對新要求所形成服務過程的設計。 在進行產品設計和開發(fā)時編制計劃，其計劃包括： 設計的名稱、服務領域、資源； 設計過程階段； 所要求的評審、驗證和確認活動； 設計活動的職責和權限，特別是各接 口之間的關系以及信息溝通的渠道； 設計輸入 服務項目、單據等的設計應針對公司業(yè)務開展情況和顧客需求的分析進行， 將所了解的顧客需求，業(yè)務所需的法令法規(guī)做為設計的輸入。 設計的輸入包括以下內容： a) 產品的功能和性能要求 b) 引用的標準和法律、法規(guī)要求 有關技術信息和資料，資源的情況及其他需要說明的情況 各業(yè)務部門對以上內容進行適宜性、完整性評審，含糊或矛盾的地方應予以解決， 并形成《設計開發(fā)任務書》，同時確定設計的歸口管理部門或設計部門。為此公司 制定并執(zhí)行《服務設計大綱》。 設計輸出 設計輸出應按照經評審的設計輸入要求進行設計，按照新的業(yè)務過程特點。 設計輸出的文件應包括為： 流程圖及各環(huán)節(jié)項下形成的單據、服務內容、方法及相應作業(yè)指導書； 按貿易流程、服務特點、內容所需資源清單；設計部門應特別提出設備、設施、工具、器具及人員等需求，以確保所用設備、設施，選用的貿易人員等能保證產品達到質量要求。特別考慮員工在過程中的作用、任務和技藝，以確保員工的服務標準性、準確性、符合性、健康和安全，員工的技能適應工作 要求。 單據、服務質量要求； 單據、服務內容、服務標準的驗收準則； 以上文件應該滿足輸入要求，在發(fā)放前，應得到批準。 設計評審 在設計的輸入、輸出、試用階段進行評審，評審的階段和內容在《設計開發(fā)計劃 書》中予以規(guī)定。通過評審，確保顧客的要求得到滿足。 新設計的單據、服務方式、內容等在使用前，由負責設計的部門組織評審并保留 記錄，并根據評審意見修改流程和文件等。 中國某某航空器材進出口總公司 質量手冊 題目 : 產品實現(xiàn) 生效日期 : 版次 : A/0 文件編號 : 頁碼 :4/7 設計驗證 在設計的適當階段，要進行設計驗證，確保該設計階段的輸出滿足設計階段的輸 入要求。設計驗證采用試運行等方法進行，以確保顧客要求得到滿足，設計輸入 的內容得以實現(xiàn)。驗證的結果及必要措施應形成記錄。 設計確認 在設計驗證之后，對最終產品進行確認，以證實最終產品能夠滿足預期的要求。 確認的要求可在《服務設計大綱》中具體規(guī)定。設計確認的方法有（之一或組合）： ； 、業(yè)務、質量等部門進行開發(fā)階段的產品設計確認； ； ，多數(shù)人認可即為確認。 設計確認的內容包括： ； ； 。 設