【導(dǎo)讀】超市營運(yùn)概念，規(guī)范操作程序。使工作人員盡快掌握商場(chǎng)銷售工作流程及規(guī)范，提高銷售業(yè)績、減少損耗，有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。每位員工，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝”,把顧客的每。個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無條碼不能結(jié)帳，要么等待要。么放棄，這時(shí)你心情如何？你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期，你能不抱怨嗎？在這里我們對(duì)營運(yùn)部的職能。保營運(yùn)部保持最佳運(yùn)營狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。1．檢查營運(yùn)部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。對(duì)營運(yùn)部的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢查控制。

　　

【正文】 陳列位置原則上做到一一對(duì)應(yīng) ? 外箱有庫存單的一面朝外放，并分類碼放 ? 庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式 ? 商品庫存設(shè)置要便于補(bǔ)貨 ? 商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感 ? 所有庫存區(qū)的紙箱要封箱、封底 周轉(zhuǎn)倉（后倉） ? 食品與百貨庫存區(qū)域分開 ? 各部門庫存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃 ? 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 ? 要留有叉車通道，便于取貨補(bǔ)貨 ? 商品要有庫存單，且每項(xiàng)填寫正確 ? 同一棧板盡量 碼放一種商品 ? 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場(chǎng)庫存區(qū)，后倉存放體積大、重量大或比較廉價(jià)的商品 ? 所有后倉的紙箱要封箱、封底 三、庫存區(qū)的安全碼放 安全是庫存碼放的重要準(zhǔn)則，對(duì)賣場(chǎng)的庫存區(qū)尤為重要 ? 任何時(shí)間、地點(diǎn)，商品不能從庫存區(qū)上掉下來 ? 貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力 ? 貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５Ｃ M），同時(shí)不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施 ? 易燃性商品要在特別區(qū)域存放 高貨架貨物碼放 ? 嚴(yán)格遵守安全碼放原則 ? 碼放商品采用交叉碼放原則 ? 商品要全部碼放在卡板內(nèi) ? 商品在卡板上碼放不許超過１． 4Ｍ高度 ? 上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架 四、倉庫的防火 ? 庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、動(dòng)用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品 ? 庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 ? 庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ ? 庫房內(nèi)要留有通道 ? 定期組織庫房工作人員作消防演習(xí)，加強(qiáng)防火意識(shí) 第十二節(jié) 清潔衛(wèi)生 超級(jí)市場(chǎng)要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場(chǎng)是整個(gè)商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地，時(shí)時(shí)保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的 購物環(huán)境，營造購物氣氛，從而提高業(yè)績，方便管理，減少損耗。 一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分 清潔分為 2個(gè)區(qū)域： 公共區(qū)域：賣場(chǎng)周圍 中央主通道 樓梯及其公共區(qū)域 賣場(chǎng)區(qū)域：貨架與貨架中間走道 貨架上清潔 商品上清潔 責(zé)任劃分 賣場(chǎng)員工負(fù)責(zé)： ? 負(fù)責(zé)隨時(shí)維護(hù)走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場(chǎng)負(fù)責(zé)，樓層需要有清洗工具）。 ? 紙箱清潔由賣場(chǎng)人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。 清潔人員負(fù)責(zé)： ? 主通道的清潔，掃地及拖地（例行） ? 辦公區(qū)清潔及各區(qū)垃圾清理 ? 廁所清 潔 ? 其它公共區(qū)域清潔，紙箱移送。 ? 隨時(shí)清潔 二、清潔要求標(biāo)準(zhǔn) 貨架清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒有標(biāo)簽撕開后遺留痕跡 ?沒有灰塵 ?貨架上的商品也沒灰塵 ?不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面 走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮 ?沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡?? ?空紙箱隨時(shí)清理，沒有任何空紙箱 廁所清潔標(biāo)準(zhǔn)： ?沒有臭味，地板干凈 ?馬桶暢通 ?小便池暢通 ?洗水臺(tái)干凈 公共區(qū)域： ?沒有紙屑 ?沒有灰塵 ?沒有痕跡 垃圾筒 ?隨時(shí)清理倒掉 ?垃圾筒每天擦拭 賣場(chǎng)內(nèi)不得有蚊、蠅、老鼠滋生 三、衛(wèi)生管理方法 個(gè)人的衛(wèi)生管理方法： 設(shè)備和器具雖然只要花費(fèi)金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話，立刻就會(huì)成為不衛(wèi)生的東西。 ? 洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會(huì)因接觸作業(yè)臺(tái)、臉、頭發(fā)、門、手推車類等而弄臟 ? 指甲間細(xì)菌蠢動(dòng)，因?yàn)槔图?xì)菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔 ? 衣服（制服）要經(jīng)常保持清潔，受污染的肉和魚，從器具方面細(xì)菌會(huì)附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請(qǐng)保持干凈 ? 頭發(fā)不可散亂，頭發(fā)也充滿了細(xì)菌 ，要整齊地梳好 ? 注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時(shí)戴橡皮手袋或指套）。有瀉肚等的癥狀時(shí)，也不可處理商品 ? 在作業(yè)場(chǎng)抽煙，進(jìn)食是沒有道理的 ? 作業(yè)進(jìn)行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細(xì)菌 設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法 ? 設(shè)施及其周圍，要經(jīng)常清潔，以保沒有衛(wèi)生上的障礙 ? 作業(yè)場(chǎng)內(nèi)，不可帶進(jìn)不必要的私人用品等 ? 器具類要洗凈、消毒 ? 抹布、菜刀、切菜板等要經(jīng)常以熱水還有殺菌劑消毒 ? 器具類要按照使用目的，加以區(qū)分使用。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿 洗凈和消毒 所謂洗凈， 是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細(xì)菌等微生物，相對(duì)于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物 ? 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用 QSOAN 液消毒，再加以干燥的方法 ? 簡單的方法是以水洗、熱水消毒 預(yù)防食物中毒的三原則 ? 食品不要附著細(xì)菌 清潔 ? 細(xì)菌附著但不使其增殖 迅速 ? 停止細(xì)菌的活動(dòng)并將其殺死 冷卻、加熱 四、常見細(xì)菌 原因菌 感染源及感染途徑 潛伏期間 癥狀 預(yù)防 備考 沙門氏菌 帶菌者及帶菌動(dòng)物（家畜、家禽、老鼠等）獸鳥肉、雞肉、絞魚肉制品等 672 小時(shí)平均 2024小時(shí) 發(fā)燒 3840度，全身倦怠，頭痛，食欲不振，瀉吐、嘔吐 吃新鮮的食品，吃前要加熱殺菌 23 天恢復(fù)，過程嚴(yán)重，致命率23% 病原性好 菌（腸海水 魚蟹類 224 小時(shí)，平均 12 小時(shí)左右 胃痙攣，疼痛嘔吐、瀉肚發(fā)燒（ 38加熱 30 度10 分鐘滅絕，詳細(xì)地一天左右治愈，有時(shí)也有死亡的情 炎、弧菌 度以下） 清洗魚 形 亞利難能可貴那菌群 帶菌者 帶菌動(dòng)物 640 小時(shí)，平均 1012小時(shí) 瀉肚，腹痛、發(fā)燒 和沙門氏菌相同 對(duì)嬰幼兒病原性強(qiáng) 變形桿菌群 人、動(dòng)物的糞便、自然界 432 小時(shí)，平均 1216小時(shí) 腹瀉、腥痛、頭痛、發(fā)燒、惡心、嘔吐 防止對(duì)食物的污染 威爾斯菌 人、動(dòng)物的糞便、自然界、獸肉、魚蟹類 824 小時(shí)，平均 512小時(shí) 腹痛 腹瀉 嘔吐 防止對(duì)食品的污染，食用前加熱 12 月病狀恢復(fù) 葡萄球菌 人、家畜的化膿巢等 30 分鐘至 6小時(shí)，平均3 小時(shí) 頭痛、腹瀉 惡心、嘔吐、腹痛 防止對(duì)儀器的污染，防止病菌的增殖（低溫保存） 2428 小時(shí)恢復(fù)，沒有死亡情形，過程輕微 腸詰菌 土壤、香腸、罐頭等 2 小時(shí) 4天，平均1838 小時(shí) 視覺異常，調(diào)節(jié)障礙，口渴、失聲、腹 部膨脹感、四肢運(yùn)動(dòng)麻痹 毒素對(duì)熱，不安定，食用前加熱 35 天恢復(fù)，過程嚴(yán)重，致命率50% 腸球菌 人、動(dòng)物等的糞便、自然界、香腸等 218 小時(shí)，平均 510小時(shí) 腹痛 腹瀉 防止對(duì)食品的污染 12 天治愈 （食品衛(wèi)生協(xié)會(huì)） 五、清潔的方法 所謂清潔的徹底狀態(tài) 商場(chǎng)內(nèi)外的所有場(chǎng)所，到每個(gè)角落，要干凈地清潔；從設(shè)備到道具，要擦洗至閃閃發(fā)光 清潔的程序 決定清潔的方法（決定使用的用具，順序清潔） 決定由誰，什么時(shí)候來進(jìn)行（就每個(gè)場(chǎng)所地點(diǎn)的決定清潔的頻率） 決定清潔用具的放置場(chǎng)所和放置方法 清 潔的場(chǎng)所、地點(diǎn) 清潔計(jì)劃及其做法 場(chǎng)所 清潔的頻率 清潔的方法 每日 星期 每月 1 入口周圍地板、草從 0 掃除垃圾 障礙部分以板刷去除污物澄干落水、流水 草從則去除枯萎處 定期施行澆水 2 擋風(fēng)玻璃 0 除去不必要的海報(bào)之后去除透明膠帶 以濕抹布拭去污垢，以擠壓完成 以干毛巾擦拭 3 店內(nèi)的地板 0 特別清潔蠟 去除垃圾之后，以擰干的拖把擦拭污垢 膨膠等以 SKIRPEN（刮除器）去除 以打臘機(jī)水洗耳恭聽，用蠟?zāi)チ粒恐芤淮危? 4 天花板、墻壁 0 天花板掃除，即 使骯臟也不可用濕毛巾擦拭 墻壁的下半部分以中性洗劑擦掉污垢，用濕毛巾擦拭 上半分部以撣子撣落灰塵 5 開口櫥柜 0 不銹鋼 0 架子 不銹鋼部分以中性洗滌劑洗去污垢，用干毛巾擦拭 架子定期地用廚房洗劑以海綿清洗 6 新鮮食品作業(yè)場(chǎng) 0 地板使用廚房洗劑以板刷擦拭，用清水沖洗 墻壁若為磁磚，由以和要板同樣的方法清潔 7 冷藏庫、冷凍庫 0 把庫內(nèi)的商品暫移到其他的冷藏冷凍庫，拿起竹簾，去除垃圾，以廚房洗劑清洗 不銹鋼部分以海綿去掉污垢 8 自動(dòng)印刷、打包機(jī) 0 關(guān)掉電源 使用專用洗劑，去 掉污垢，以干布擦拭 9 作業(yè)臺(tái) 0 每次一個(gè)作業(yè)終了時(shí)，以濕抹布仔細(xì)地拭去污垢 開門后以浸過廚房洗劑的抹布清洗臺(tái)面、腳 10 手推車、迷你滑車 0 以中性干劑去污清洗，用干抹布擦拭 腳輪部分容易卷帶，所以要每天檢查 11 螢光燈 0 拿下螢光燈管，以浸過洗劑的布擦拭，用干抹布除去水分 器具以噴射式的洗劑噴射，使污垢浮現(xiàn)，以抹布拭凈 12 未加工垃圾室 0 去除大的垃圾，潑洗劑，以板刷清潔 如果產(chǎn)生害蟲，立即用殺蟲劑處置 13 洗手間 0 地板、墻壁、使器散布廁所用洗劑，以板刷清 洗 洗手臺(tái)使用洗劑以海棉去污 14 辦公室、休息室 0 以掃除器具去除塵埃、垃圾 桌子、書桌以抹布去污 第十三節(jié)防損防盜 一 損耗控制及防盜 商品損耗指其所經(jīng)營商品的帳面金額與實(shí)際盤存金額的差。商品損耗是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營過程中的一大難題，因此，了解損耗發(fā)生的原因，并嚴(yán)格加以控制，是提高超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營績效的重要保證。商品損耗的發(fā)生會(huì)對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營產(chǎn)生不良影響，超級(jí)市場(chǎng)必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因，有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量避免損耗或使損失減少到最小。（本章簡要的介紹了商品損耗的有關(guān)工作 ，如果閣下對(duì)防損系統(tǒng)有興趣的話，請(qǐng)閣下觀看本公司編制的《防損手冊(cè)》） 損耗產(chǎn)生的原因 商品損耗大致可以分為五類：即作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外損失、生鮮處理不當(dāng)和其他損耗。有關(guān)資料顯示，在各類損耗中， 88%是由作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的， 7%是顧客偷竊， 5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以中國為例，全年由員工偷竊造成的損失高達(dá) 120xx 萬元，比顧客偷竊額高出 56 倍；再如臺(tái)灣，員工偷竊比率亦占 60%為強(qiáng)，這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及作業(yè)管理為主。 商品損耗可概括為正常損 耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗 正常損耗 ? 生鮮變質(zhì)，過期 ? 商品在銷售過程中磨損 管理損耗： 商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下： １．樓面： ? 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行 ? 盤點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異 ? 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時(shí)收回 ? 食品過期，未遵守先進(jìn)先出原則 ? 陳列不當(dāng)，商品損壞 ? 破包、破損未及時(shí)處理 ２．收貨： ? 對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品 ? 叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品 ? 條碼貼錯(cuò) ３．客服： ? 對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出 ? 退現(xiàn)券未按要求開，金額超出 實(shí)際發(fā)票額 ? 提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨 ４．收銀： ? 收假鈔 ? 短款 ? 收銀員摔壞商品 ? 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描 ５．采購 ? 產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓 ? 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò) ? 退貨積壓過多 ６．工程 ? 停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫升溫 ? 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì) ７．偷盜 損耗控制之措施 ? 嚴(yán)格控制生鮮進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)損失 ? 樓面強(qiáng)調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤點(diǎn)庫存程序嚴(yán)格 監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確 ? 采取三級(jí)數(shù)量帳的管理形