【導(dǎo)讀】漸演變?yōu)椤百I方市場”，顧客的爭奪便成為企業(yè)在競爭中制勝的關(guān)鍵。企業(yè)以顧客為本，滿足顧客的需求已成為企業(yè)的經(jīng)營目標。境下，逐漸形成了以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。而企業(yè)80%的利潤來自。無論如何，企業(yè)想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須得。市場占有額的目的。而大學生作為移動服務(wù)的特殊消費群，其需求與。滿意度對企業(yè)的管理發(fā)展至關(guān)重要。3調(diào)查范圍及對象·················································4. 4調(diào)查方式的選擇·················································5

　　

【正文】 調(diào)查時，分析發(fā)現(xiàn)過半數(shù)的學生對中國移動三大品牌的價格不滿意，特別是學生使用最多的動感地帶品牌。 一般來說，產(chǎn)品價格是影響市場需求和購買行為的 主要因素之 一，直接關(guān)系到企業(yè)的收益。中國移動企業(yè)在制定價格時，除了專業(yè)性地 考慮競爭對手的價格、產(chǎn)品成本等因素外，如果能考慮消費者的收入水平和消費水平，那么 對于提高消費者滿意度和市場占有率，增強企業(yè)的競爭力是有積極意義的。 我們在調(diào)查他們選擇中國移動為其服務(wù)的原因中發(fā)現(xiàn)，只有 13%的學生是選擇價格 因素。因此，我們分析得出，學生對于價格的敏感度極高，普遍認為價格高。而客戶對象主要是 中高端人群的全球通，如若能培養(yǎng)潛在的學生消費群體，那么對以后學生用戶在畢業(yè)后因工作需要 選擇全球通業(yè)務(wù)是有很大的市場發(fā)展?jié)摿Φ摹? 相較于競爭對手，聯(lián)通用戶選擇本運營商的原因主要是因為價格，所以，在某些業(yè)務(wù)上，若能取消不必要的收費，那么中國移動和聯(lián)通除了價格上的競爭外，移動優(yōu)勢可是勝于聯(lián)通 的，則顧客在選擇運營商方面會傾向于移動。 因此， 以滿意 度 為基礎(chǔ)的 定價策略的合理性可以歸結(jié)為以下 5 點： ①所訂價格是否容易使顧客理解？ ②對于企業(yè)的顧客（消費群體），他們能否真正代表價值？ ③企業(yè)的定價是否激勵顧客同企業(yè)進行更多的交易及對企業(yè)忠誠？ 關(guān)于廣州地區(qū)大學生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 19 ④企業(yè)的定價能否加強顧客信任？ ⑤企業(yè)的定價能否減輕顧客有關(guān)購買決策的不確定性？ ◆ 產(chǎn)品內(nèi)容 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 30%的學生用戶對中國移動的資費套餐不滿意，認為套餐過多且雜，很多都不被消費者了解，因此對消費不利。 根據(jù)調(diào) 查數(shù)據(jù)分析得知，移動通信產(chǎn)品對顧客而言，包括網(wǎng)絡(luò)信號、通話質(zhì)量、信息發(fā)送質(zhì)量、垃圾短信的過濾及產(chǎn)品的附加功能（如無線上網(wǎng)等）。 在這里我們著重網(wǎng)絡(luò)信號 、垃圾短信的過濾和無線上網(wǎng) 方面： 在我們的調(diào)查中， 89%的學生對網(wǎng)絡(luò)信號感到滿意，而因為網(wǎng)絡(luò)信號選擇中國移動 運營商 的人數(shù)占了 22%。但在定性調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些地方，如高速地段、電梯及地庫等的網(wǎng)絡(luò)信號極其差，有些地方根本收不到信號；而在學生居住的宿舍樓中，竟然 也 有部分地方的網(wǎng)絡(luò)信號微弱，學生對此很不滿意。所以，移動應(yīng)該對這些地方 的網(wǎng)絡(luò)信號 重點覆蓋和加強。 垃圾短信過 濾方面也應(yīng)該加強管理， 學生反映時常收 到不同內(nèi)容的垃圾短信， 而這些垃圾短信一 不 小心會導(dǎo)致嚴重扣費或手機中毒。 因此垃圾短信的攔截，短信安全的管理建設(shè)對于 保護消費者的利益 是很關(guān)鍵的 。 無線上網(wǎng)功能，學生最為熟悉的莫過于 GPRS 功能，手機的普及，功能的增多，而 GPRS 上網(wǎng)功能是基本必備的，但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，學生普遍反映上網(wǎng)費用過高，如 5 元 /30M 的 GPRS 流量不夠使用，權(quán)衡 之下有些學生便取消了此項功能 服務(wù)，如若能適當?shù)卣{(diào)整 這方面的價格，相信開通 無線上網(wǎng)功能的用戶會增多，對于企業(yè)利潤的提高是有促進作用的。 另外，對于網(wǎng) 速的提升也是必要的。 服務(wù)質(zhì)量 建議 ◆ 營業(yè)廳服務(wù) 營業(yè)員服務(wù)的主動性一般，基本上能為來訪顧客主動詢問服務(wù)； 營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情，這是顧客 比較 關(guān)心也是不滿意的方面 之一 。 服務(wù)品牌的建立首先要樹立服務(wù)意識，在打造自己的服務(wù)品牌時可考慮建立服務(wù)語言和禮儀特色， 使服務(wù)印象深入人心。 營業(yè)廳的效率問 題是顧客最為關(guān)注的。等待時間過長是顧客最不滿意的。因關(guān)于廣州地區(qū)大學生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 20 此，在服務(wù)效率化方面，要求企業(yè)對用戶的服務(wù)要反應(yīng)迅速、及時處理。另一方面，可以增加營業(yè)窗口和自主設(shè)備。 ◆ 熱線服務(wù) 相較于營業(yè)廳的服務(wù)人員，熱線服務(wù)人員 的態(tài)度熱情有禮，無可挑剔，但是有時候在解決問題時，卻出現(xiàn)了答非所問的情況，在此建議提高服務(wù)人員的能力，加強培訓。 服務(wù)技巧化要求在對待客戶的問題時，首先應(yīng)表示理解，然后進行 仔細分析，找出其合理成分和漏洞，然后再與客戶進行耐心的解釋和溝通 。 服務(wù)的可變化要求客服人員在服務(wù)中應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性，應(yīng)盡量滿足客戶需求，即使不在自己職責范圍之內(nèi)，也可以通過其他辦法來實現(xiàn)。 宣傳推廣 建議 根據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國移動的代言人和他們所代言的 產(chǎn)品 在學生中的印象不夠深刻，有些用戶甚至不了解代言 人是誰 。因 此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)學生或其他用戶的消費特點、時尚偏好來確定代言人 ，在選擇宣傳的方式上，靈活選擇，校園的宣傳推廣便是一種有效的渠道 。 投訴處理 建議 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因為眾多原因而進行抱怨投訴的客戶不少，所以加強投訴管理渠道是至關(guān)重要的。 ◆ 抱怨投訴型客戶 的處理 對于抱怨投訴型客戶，企業(yè)如果處理不當，那么他們很容易轉(zhuǎn)向企業(yè)競爭者，與之聯(lián)盟，成為企業(yè)強有力的對手。抱怨是一件禮物。企業(yè)應(yīng)認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務(wù)補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容 忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。 因此，企業(yè)必須 使問題能夠在第一時間得到關(guān)注 ， 傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決 。 ◆非抱怨投訴型客戶 的處理 對于非抱怨投訴型客戶，客戶的沉默不代表沒有怨言， 促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精關(guān)于廣州地區(qū)大學生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 21 力抱怨 等。因此，在定期進行客戶滿意度調(diào)查時，要從中挖掘出沒有反饋給企業(yè)的信息，并在每一次調(diào)查后， 讓客戶體會到企業(yè)的改進，讓其產(chǎn)生信賴感。 總之 ， 服務(wù)人員要學會從客戶角度考慮問題，將心比心，認真查找對方不滿或投訴的原因，并及時 反饋 處 理 ；還要學會從細微處貼近用戶、理解用戶、關(guān)心用戶 ，通過溝通，仔細分析他們的需求。 在中國加入 WTO 后，電信市場的格局更加錯綜復(fù)雜。隨著管制的放開，新技術(shù)的引進，競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)的激增，企業(yè)管理 不得不 從“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，企業(yè)的競爭實際上是客戶的競爭。因此，為了 擴大企業(yè)的市場占有率，提升企業(yè)利潤， 企業(yè) 必須 定期進行滿意度調(diào)查， 準確把握客戶需求，為客戶 提供 更 便捷的購買渠道、良好的企業(yè)形象、完善的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等，以便保持住客戶市場，提升顧客滿意度，增加重復(fù)購買的可能 性 ，使得不滿意的 顧客→滿意的顧客→忠誠的顧客。 四、 附錄 （問卷） 關(guān)于廣州地區(qū)大學生對中國移動通信滿意度調(diào)查問卷 編號： 親愛的同學： 您好！我們是廣東工業(yè)大學經(jīng)管學院的學生。我們目前正在做一項關(guān)于廣州地區(qū)大學生對中國移動通信滿意度的調(diào)查，很榮幸邀請您成為我們的被調(diào)查者，希望您抽出一點寶貴的時間，配合我們的調(diào)查工作，在此先獻上我們最真摯的謝意！同時，我們向您承諾：您所提供的信息我們將會 嚴格保密。 1 您是如何知道中國移動通信業(yè)務(wù)的？ A、朋友介紹 B、通過報刊、電視等媒體 C、營業(yè)員介紹 D、其它 2 您平常是通過什么渠道辦理業(yè)務(wù)的？ A、營業(yè)廳 B、電話、短信 Ｃ、網(wǎng)絡(luò) D、其它 3 作為中國移動的用戶，您選擇中國移動為您服務(wù)的原因是：（可多選） A、其品牌形象與 經(jīng)營實力 B、資費原因 C、 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 D、 營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷 E、服務(wù)質(zhì)量 F、其 它 4 您對于中國移動的形象代言人和他們所代言的品牌的看法如何？ A、契合度高，吸引力大 B、契合度一般，吸引力一般 C、契合度差，吸引力低 5 您覺得目前中國移動三大品牌業(yè)務(wù)的費用如何？（請在適當?shù)姆娇騼?nèi)打勾） 價格過高 價格有點高 價格一般 價格低廉 不了解 動感地帶 神州行 全球通 關(guān)于廣州地區(qū)大學生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 22 6 您有沒有曾因中國移動業(yè)務(wù)的價格因素而改換業(yè)務(wù)套餐？ A、經(jīng)常 B、很少 C、沒想過 ７ 您 對中國移動 資費套餐怎么看 ： （可多選 ） A、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利 B、 套餐形式多樣，消費者有 較多的選擇權(quán) C、套餐實際上降低了收費標準 D、 套餐 其實是另一種促銷手法 ，實際上 價格 并沒有降低多少 ８ 最近半年內(nèi)，您覺得中國移動的網(wǎng)絡(luò)信號如何： A、覆蓋范圍更廣，信號更強 B、覆蓋范圍和信號仍然一般 C、覆蓋范圍窄、信號低（有些地方的網(wǎng)絡(luò)信號仍然沒覆蓋到或沒加強） ９ 您有沒有向中國移動抱怨過或投訴過？（回答Ｃ的跳過第１０題） A、經(jīng) 常 B、很少 C、未曾 10 您抱怨或投訴的原因大多是下列哪些方面：（可多選） Ａ、服務(wù)人員態(tài)度 B、等待時間過長 C、解決問題能力不強 D、費用不合理 E、業(yè)務(wù)不規(guī)范 F、其它 11 您對中國移動的總體評價？ A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意 12 您認為中國移動需要改進的方面是：（可多選） A、增加自助設(shè)備 B、增加營業(yè)窗口 C、 改善服務(wù)、提高效率 D、增加業(yè)務(wù)品種 E、 降低收費標準 F、改善網(wǎng)絡(luò)信號 G其它 您的性別： 男□ 女□ 您的學校： ______________ 您的專業(yè)： ______________ 您的月消費水平：□ 600 元以下 □ 600 ~ 1000 元 □ 1000 元以上 您已經(jīng)完成了我們的調(diào)查， 再次感謝您的合作！ 祝您好運！