【正文】 選擇中國(guó)移動(dòng)的原因22%12%22%24%13%7%品牌形象與經(jīng)營(yíng)實(shí)力資費(fèi)原因網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多服務(wù)質(zhì)量其它 從表中可以看 出，品牌形象與經(jīng)營(yíng)實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多， 是學(xué)生選擇中國(guó)移動(dòng)為其服務(wù)的原因，各占了 22%、 22%和 24%的比重；另外，有 12%和 13%的人是因?yàn)橘Y費(fèi)原因和服務(wù)質(zhì)量而選擇的中國(guó)移動(dòng)， 然而這部分的比重只占了 1/4，從側(cè)面也說(shuō)明了學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng)資費(fèi)和服務(wù)的不甚滿意?？傊?，這份問(wèn)卷的編制基本符合問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原理。 2 調(diào)查內(nèi)容 ◆ 大學(xué)生了解及辦理業(yè)務(wù)的渠道 ◆ 大學(xué)生選擇中國(guó)移動(dòng)的原因 ◆ 對(duì)業(yè)務(wù)品種及價(jià)格的看法 ◆ 對(duì) 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的看法 ◆ 抱怨或投訴的頻率及其原因 ◆ 對(duì)中國(guó)移動(dòng)的建議 3 調(diào)查范圍及對(duì)象 調(diào)查范圍 ◆廣州地區(qū) 部分大學(xué) 調(diào)查對(duì)象 本次調(diào)查對(duì)象是根 據(jù) 學(xué)生的消費(fèi)水平 ， 從本科至專(zhuān)科，包括藝術(shù)類(lèi)學(xué)校和普通類(lèi) 學(xué)校，確定 為三個(gè)不同 消費(fèi) 水平 階段 ，每個(gè) 階段 選擇一至兩個(gè)學(xué)校，主要有以下六個(gè)學(xué)校： ◆ 星海音樂(lè)學(xué)校 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書(shū) Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場(chǎng)觸手可及 5 ◆ 廣州大學(xué) ◆ 廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué) ◆ 廣東工業(yè)大學(xué) ◆ 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 ◆ 廣東食品藥品學(xué)院 在隨機(jī)調(diào)查的過(guò)程中出現(xiàn)的目標(biāo)對(duì)象外的學(xué)校： ※ 華南師范大學(xué) ※ 廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 4 調(diào)查方式的選擇 —— 問(wèn)卷調(diào)查 本次調(diào)查方式以填寫(xiě)問(wèn)卷方 式進(jìn)行。 13 對(duì)中國(guó)移動(dòng)的總體評(píng)價(jià) 9 對(duì)形象代言人及其代言品牌的看法 7 2 調(diào)查結(jié)果分析 6 月消費(fèi)水平分布 6 二 調(diào)查結(jié)果 此次調(diào)研是代表中國(guó)移動(dòng)公司 ，通過(guò)調(diào)查廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與期待質(zhì)量 （ 產(chǎn)品服務(wù)、渠道管理 、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、 投訴 處理 等）， 以客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和圖表模型形象地呈現(xiàn)出大學(xué)生用戶 對(duì)中國(guó)移動(dòng)的滿意度 ，并 在結(jié)尾 處 根據(jù)調(diào)查分析所得數(shù)據(jù)給出參考 建議。企業(yè)以顧客為本，滿足顧客的需求已成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 4 3 調(diào)查范圍及對(duì)象 8 獲知移動(dòng)業(yè)務(wù)的渠道 10 對(duì) 神州行 的價(jià)格反映 17 產(chǎn)品質(zhì)量 建議 20 四 附錄（問(wèn)卷） 樣本分配： 每個(gè)目標(biāo)高校平均分配 50 份左右。 月消費(fèi)水平分布 050100150月消費(fèi)水平分布系列1 141 109 24600以下 6001000元 1000元以 上 本次問(wèn)卷設(shè)置了月消費(fèi)水平調(diào)查項(xiàng)目。 對(duì)形象代言人及其代言品牌的看法 圖表數(shù)據(jù)顯示， 74%的學(xué) 生覺(jué)得 中國(guó)移動(dòng)的品牌形象代言人及其代言品牌的契合度一般，吸引力也是一般， 這進(jìn)一步說(shuō)明了中國(guó)移動(dòng)品牌在學(xué)生中的印象不是很深刻，其代言質(zhì)量不 夠高，對(duì)學(xué)生的吸引力度不夠； 對(duì)形象代言人及其代言品牌的看法6%契合度差吸引力低74%契合度一般吸引力一般20%契合度高吸引力大01 2 3 4關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書(shū) Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場(chǎng)觸手可及 10 另外，仍然有 20%的學(xué)生認(rèn)為代言人及其代言品牌的契合度高，吸引力大，這 在一定程度上揭示了這部分客戶的滿意度 。 對(duì) 神州行 的價(jià)格反映 對(duì)神州行的價(jià)格反映19%27%30%7%17%0%5%10%15%20%25%30%35%價(jià)格過(guò)高價(jià)格有點(diǎn)高價(jià)格一般 價(jià)高低廉不了解 對(duì)動(dòng)感地帶的價(jià)格反映39%39%17%1%4%0% 10% 20% 30% 40% 50%價(jià)格過(guò)高價(jià)格有點(diǎn)高價(jià)格一般價(jià)高低廉不了解關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書(shū) Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場(chǎng)觸手可及 11 從 圖表的分析數(shù)據(jù)得出， 30%的學(xué)生認(rèn)為神州行業(yè)務(wù)的價(jià)格一般 ，此外還是有 46%的學(xué)生覺(jué)得價(jià)格高，但是這個(gè)比例少于動(dòng)感地帶，而且， 僅 有 7%的人覺(jué)得價(jià)格低廉，這個(gè)數(shù)據(jù)明顯高于動(dòng)感地帶的 1%。 更換業(yè)務(wù)套餐的頻率 調(diào)查結(jié)果表明， 51%的學(xué)生很少更換業(yè)務(wù)套餐， 這部分的用戶基本上是穩(wěn)定的一族，但是還存在一定的因素使得更換業(yè)務(wù)套餐低頻率的產(chǎn)生； 經(jīng)常 很少 沒(méi)想過(guò)更換業(yè)務(wù)套餐的頻率系列 1 33% 51% 16%經(jīng)常 很少 沒(méi)想過(guò)關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書(shū) Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場(chǎng)觸手可及 12 然而，有 33%的學(xué)生是經(jīng)常 更換業(yè)務(wù)套餐的，這部分不穩(wěn)定的客戶，也許是價(jià)格 、 服務(wù)或者其他方面的因素，使得更換套餐情況的頻繁發(fā)生，這從側(cè)面反映出 客戶的 不穩(wěn)定性 ； 另外，僅 有 16%的用戶沒(méi)想過(guò)更換業(yè)務(wù)套餐 ，這部分客戶 很大可能 是忠實(shí)的老客戶，而且在適當(dāng)?shù)钠鯔C(jī)下，有可能為中國(guó)移動(dòng)帶來(lái)新的客戶群，所以對(duì)這部分穩(wěn)定客戶應(yīng)當(dāng)維持并提供更完善的服務(wù)。 但是，滿意不等于忠誠(chéng)， 滿意的客戶不一定會(huì)為我們帶來(lái)新的顧客，也不一定會(huì)繼續(xù)選擇中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為其服務(wù)。 另外有 14%的學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù) 方面感到不滿意， 在前面我們已經(jīng)分析了，有 70%的用戶對(duì)移動(dòng)資費(fèi)套餐不甚滿意，究其 原因，是費(fèi)用問(wèn)題和業(yè)務(wù)內(nèi)容的雜亂。因此，在下面我們會(huì)著重對(duì)這些方面提出恰當(dāng)建議。 ◆電話、短信方式（客服 中心 10086） 電話、短信方式的業(yè)務(wù)辦理渠道，對(duì)于時(shí)間和空間沒(méi)有多大限制。 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書(shū) Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場(chǎng)觸手可及 18 ◆網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳） 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大學(xué)很少 使 用網(wǎng)絡(luò)渠道辦理業(yè)務(wù)，比重只有 8%左右。因此，我們分析得出，學(xué)生對(duì)于價(jià)格的敏感度極高，普遍認(rèn)為價(jià)格高。 垃圾短信過(guò) 濾方面也應(yīng)該加強(qiáng)管理， 學(xué)生反映時(shí)常收 到不同內(nèi)容的垃圾短信， 而這些垃圾短信一 不 小心會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重扣費(fèi)或手機(jī)中毒。因關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書(shū) Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場(chǎng)觸手可及 20 此，在服務(wù)效率化方面，要求企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)要反應(yīng)迅速、及時(shí)處理。 ◆ 抱怨投訴型客戶 的處理 對(duì)于抱怨投訴型客戶，企業(yè)如果處理不當(dāng)，那么他們很容易轉(zhuǎn)向企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，與之聯(lián)盟，成為企業(yè)強(qiáng)有力的對(duì)手。因此，在定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)，要從中挖掘出沒(méi)有反饋給企業(yè)的信息，并在每一次調(diào)查后， 讓客戶體會(huì)到企業(yè)的改進(jìn)，讓其產(chǎn)生信賴感