【正文】 網(wǎng)絡(luò)的便捷性使得學(xué)生的生活 和 工作與網(wǎng)絡(luò)不可分割， 所以建議中國(guó)移動(dòng)發(fā)展 這 個(gè)渠道 ，同時(shí)也要加強(qiáng) 網(wǎng)絡(luò) 安全性 。而客戶對(duì)象主要是 中高端人群的全球通，如若能培養(yǎng)潛在的學(xué)生消費(fèi)群體，那么對(duì)以后學(xué)生用戶在畢業(yè)后因工作需要 選擇全球通業(yè)務(wù)是有很大的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Φ摹?因此垃圾短信的攔截，短信安全的管理建設(shè)對(duì)于 保護(hù)消費(fèi)者的利益 是很關(guān)鍵的 。另一方面，可以增加營(yíng)業(yè)窗口和自主設(shè)備。抱怨是一件禮物。 總之 ， 服務(wù)人員要學(xué)會(huì)從客戶角度考慮問(wèn)題，將心比心，認(rèn)真查找對(duì)方不滿或投訴的原因，并及時(shí) 反饋 處 理 ；還要學(xué)會(huì)從細(xì)微處貼近用戶、理解用戶、關(guān)心用戶 ，通過(guò)溝通，仔細(xì)分析他們的需求。 1 您是如何知道中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的？ A、朋友介紹 B、通過(guò)報(bào)刊、電視等媒體 C、營(yíng)業(yè)員介紹 D、其它 2 您平常是通過(guò)什么渠道辦理業(yè)務(wù)的？ A、營(yíng)業(yè)廳 B、電話、短信 Ｃ、網(wǎng)絡(luò) D、其它 3 作為中國(guó)移動(dòng)的用戶，您選擇中國(guó)移動(dòng)為您服務(wù)的原因是：（可多選） A、其品牌形象與 經(jīng)營(yíng)實(shí)力 B、資費(fèi)原因 C、 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) D、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷 E、服務(wù)質(zhì)量 F、其 它 4 您對(duì)于中國(guó)移動(dòng)的形象代言人和他們所代言的品牌的看法如何？ A、契合度高，吸引力大 B、契合度一般，吸引力一般 C、契合度差，吸引力低 5 您覺(jué)得目前中國(guó)移動(dòng)三大品牌業(yè)務(wù)的費(fèi)用如何？（請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)姆娇騼?nèi)打勾） 價(jià)格過(guò)高 價(jià)格有點(diǎn)高 價(jià)格一般 價(jià)格低廉 不了解 動(dòng)感地帶 神州行 全球通 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書(shū) Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場(chǎng)觸手可及 22 6 您有沒(méi)有曾因中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)的價(jià)格因素而改換業(yè)務(wù)套餐？ A、經(jīng)常 B、很少 C、沒(méi)想過(guò) ７ 您 對(duì)中國(guó)移動(dòng) 資費(fèi)套餐怎么看 ： （可多選 ） A、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利 B、 套餐形式多樣，消費(fèi)者有 較多的選擇權(quán) C、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) D、 套餐 其實(shí)是另一種促銷手法 ，實(shí)際上 價(jià)格 并沒(méi)有降低多少 ８ 最近半年內(nèi)，您覺(jué)得中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)如何： A、覆蓋范圍更廣，信號(hào)更強(qiáng) B、覆蓋范圍和信號(hào)仍然一般 C、覆蓋范圍窄、信號(hào)低（有些地方的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)仍然沒(méi)覆蓋到或沒(méi)加強(qiáng)） ９ 您有沒(méi)有向中國(guó)移動(dòng)抱怨過(guò)或投訴過(guò)？（回答Ｃ的跳過(guò)第１０題） A、經(jīng) 常 B、很少 C、未曾 10 您抱怨或投訴的原因大多是下列哪些方面：（可多選） Ａ、服務(wù)人員態(tài)度 B、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) C、解決問(wèn)題能力不強(qiáng) D、費(fèi)用不合理 E、業(yè)務(wù)不規(guī)范 F、其它 11 您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的總體評(píng)價(jià)？ A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意 12 您認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)需要改進(jìn)的方面是：（可多選） A、增加自助設(shè)備 B、增加營(yíng)業(yè)窗口 C、 改善服務(wù)、提高效率 D、增加業(yè)務(wù)品種 E、 降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) F、改善網(wǎng)絡(luò)信號(hào) G其它 您的性別： 男□ 女□ 您的學(xué)校： ______________ 您的專業(yè)： ______________ 您的月消費(fèi)水平：□ 600 元以下 □ 600 ~ 1000 元 □ 1000 元以上 您已經(jīng)完成了我們的調(diào)查， 再次感謝您的合作！ 祝您好運(yùn)！ 。 ◆非抱怨投訴型客戶 的處理 對(duì)于非抱怨投訴型客戶，客戶的沉默不代表沒(méi)有怨言， 促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時(shí)間和精關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書(shū) Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場(chǎng)觸手可及 21 力抱怨 等。 投訴處理 建議 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因?yàn)楸姸嘣蚨M(jìn)行抱怨投訴的客戶不少，所以加強(qiáng)投訴管理渠道是至關(guān)重要的。等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是顧客最不滿意的。所以，移動(dòng)應(yīng)該對(duì)這些地方 的網(wǎng)絡(luò)信號(hào) 重點(diǎn)覆蓋和加強(qiáng)。 我們?cè)谡{(diào)查他們選擇中國(guó)移動(dòng)為其服務(wù)的原因中發(fā)現(xiàn)，只有 13%的學(xué)生是選擇價(jià)格 因素。 因此，建議 加強(qiáng)客服人員的知識(shí)培訓(xùn)，提高他們 解答問(wèn)題的能力。 企業(yè)可以在營(yíng)業(yè)廳的外面設(shè)置 若干個(gè)類似于銀行 ATM 的自助設(shè)備，或者在人流密集處單獨(dú)開(kāi)設(shè)自助設(shè)備，此種設(shè)備可以設(shè)置利用銀行卡充值話費(fèi)，或者辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。 但是其中，關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)容及價(jià)格， 服務(wù) 質(zhì)量 和投訴方面還存在不少問(wèn)題。 服務(wù)人員應(yīng)提高其解 決問(wèn)題的能力，在為顧客辦理業(yè)務(wù)和解決問(wèn)題的時(shí)候，不僅需要專業(yè)的服務(wù)水平 ，而 且 其態(tài)度 的真誠(chéng)與否也 關(guān)乎到企業(yè)的形象 。 抱怨或投訴的頻率 抱怨或投訴的頻率18%60%22%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%經(jīng)常很少未曾 以上圖表給我們直觀的顯示出， 78%的學(xué)生曾經(jīng)對(duì)中國(guó)移動(dòng)抱怨或投訴過(guò)，其中有 60%的用戶是不常抱怨或投訴的 ，但這說(shuō)明還是存在一定的問(wèn)題（不管是產(chǎn)品還是服務(wù)上的） ， 使得這個(gè) 頻率的抱怨或投訴的 數(shù)據(jù)高比重的 產(chǎn)生；此外的18%的學(xué)生是經(jīng)常抱怨或投訴，這個(gè)比重的客戶抱怨或投訴的原因，在下一題我們會(huì)著重討論； 另外，有 22%的學(xué)生未曾對(duì)中國(guó)移動(dòng)抱怨或投訴過(guò)，可以理解為他們對(duì)中國(guó)移動(dòng) 的產(chǎn)品或服務(wù) 基本滿意。但是，學(xué)生畢業(yè)后因工作需要，可能會(huì)改換品牌業(yè)務(wù)，因此，將中國(guó) 移動(dòng)的客戶群穩(wěn)定住，使之成為全球通的客戶是至關(guān)重要的，需要加大宣傳力度，價(jià)格因素也很關(guān)鍵 。因此，在這方面上，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)推廣力度，使這4%的潛在顧客成為真正的顧客。 因此，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)繼續(xù)保持其品牌形象，增強(qiáng)其經(jīng)營(yíng)實(shí)力，增強(qiáng)更多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，方便大眾；另外， 可以更合理的調(diào)整資費(fèi)結(jié)構(gòu)和改善 服務(wù)質(zhì)量。 8 調(diào)研模型 二 、 調(diào)查結(jié)果 1 樣本分析 本次調(diào)研發(fā)放的問(wèn)卷共有 300 份，收回有效問(wèn)卷 274 份， 被調(diào)查者的基本資料如下： 性別分布 調(diào)研對(duì)象男女比例男46%女54% 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對(duì)中國(guó)移動(dòng) 通信滿意度調(diào)研報(bào)告書(shū) Wing 之隊(duì) 調(diào)研 為你所用，市場(chǎng)觸手可及 7 本次調(diào)查實(shí)際采用攔截訪問(wèn)與置留問(wèn)卷方式相結(jié)合，在進(jìn)行實(shí)地調(diào)查之前，安排好團(tuán)隊(duì)人員的基本調(diào)查數(shù)量及性別比例，因此，此次調(diào)查的男生人數(shù)為 127，女生為 147，男女百分比分別為 46%和 54%。 5 抽樣設(shè)計(jì) 考慮到時(shí)間安排和人員安排的限制，我們確定樣本容量為 300 份。 5 7