【正文】 網(wǎng)絡(luò)的便捷性使得學(xué)生的生活 和 工作與網(wǎng)絡(luò)不可分割， 所以建議中國移動發(fā)展 這 個渠道 ，同時也要加強(qiáng) 網(wǎng)絡(luò) 安全性 。而客戶對象主要是 中高端人群的全球通，如若能培養(yǎng)潛在的學(xué)生消費群體，那么對以后學(xué)生用戶在畢業(yè)后因工作需要 選擇全球通業(yè)務(wù)是有很大的市場發(fā)展?jié)摿Φ摹?因此垃圾短信的攔截，短信安全的管理建設(shè)對于 保護(hù)消費者的利益 是很關(guān)鍵的 。另一方面，可以增加營業(yè)窗口和自主設(shè)備。抱怨是一件禮物。 總之 ， 服務(wù)人員要學(xué)會從客戶角度考慮問題，將心比心，認(rèn)真查找對方不滿或投訴的原因，并及時 反饋 處 理 ；還要學(xué)會從細(xì)微處貼近用戶、理解用戶、關(guān)心用戶 ，通過溝通，仔細(xì)分析他們的需求。 1 您是如何知道中國移動通信業(yè)務(wù)的？ A、朋友介紹 B、通過報刊、電視等媒體 C、營業(yè)員介紹 D、其它 2 您平常是通過什么渠道辦理業(yè)務(wù)的？ A、營業(yè)廳 B、電話、短信 Ｃ、網(wǎng)絡(luò) D、其它 3 作為中國移動的用戶，您選擇中國移動為您服務(wù)的原因是：（可多選） A、其品牌形象與 經(jīng)營實力 B、資費原因 C、 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 D、 營業(yè)網(wǎng)點多、使用便捷 E、服務(wù)質(zhì)量 F、其 它 4 您對于中國移動的形象代言人和他們所代言的品牌的看法如何？ A、契合度高，吸引力大 B、契合度一般，吸引力一般 C、契合度差，吸引力低 5 您覺得目前中國移動三大品牌業(yè)務(wù)的費用如何？（請在適當(dāng)?shù)姆娇騼?nèi)打勾） 價格過高 價格有點高 價格一般 價格低廉 不了解 動感地帶 神州行 全球通 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 22 6 您有沒有曾因中國移動業(yè)務(wù)的價格因素而改換業(yè)務(wù)套餐？ A、經(jīng)常 B、很少 C、沒想過 ７ 您 對中國移動 資費套餐怎么看 ： （可多選 ） A、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利 B、 套餐形式多樣，消費者有 較多的選擇權(quán) C、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn) D、 套餐 其實是另一種促銷手法 ，實際上 價格 并沒有降低多少 ８ 最近半年內(nèi)，您覺得中國移動的網(wǎng)絡(luò)信號如何： A、覆蓋范圍更廣，信號更強(qiáng) B、覆蓋范圍和信號仍然一般 C、覆蓋范圍窄、信號低（有些地方的網(wǎng)絡(luò)信號仍然沒覆蓋到或沒加強(qiáng)） ９ 您有沒有向中國移動抱怨過或投訴過？（回答Ｃ的跳過第１０題） A、經(jīng) 常 B、很少 C、未曾 10 您抱怨或投訴的原因大多是下列哪些方面：（可多選） Ａ、服務(wù)人員態(tài)度 B、等待時間過長 C、解決問題能力不強(qiáng) D、費用不合理 E、業(yè)務(wù)不規(guī)范 F、其它 11 您對中國移動的總體評價？ A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意 12 您認(rèn)為中國移動需要改進(jìn)的方面是：（可多選） A、增加自助設(shè)備 B、增加營業(yè)窗口 C、 改善服務(wù)、提高效率 D、增加業(yè)務(wù)品種 E、 降低收費標(biāo)準(zhǔn) F、改善網(wǎng)絡(luò)信號 G其它 您的性別： 男□ 女□ 您的學(xué)校： ______________ 您的專業(yè)： ______________ 您的月消費水平：□ 600 元以下 □ 600 ~ 1000 元 □ 1000 元以上 您已經(jīng)完成了我們的調(diào)查， 再次感謝您的合作！ 祝您好運！ 。 ◆非抱怨投訴型客戶 的處理 對于非抱怨投訴型客戶，客戶的沉默不代表沒有怨言， 促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費時間和精關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 21 力抱怨 等。 投訴處理 建議 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因為眾多原因而進(jìn)行抱怨投訴的客戶不少，所以加強(qiáng)投訴管理渠道是至關(guān)重要的。等待時間過長是顧客最不滿意的。所以，移動應(yīng)該對這些地方 的網(wǎng)絡(luò)信號 重點覆蓋和加強(qiáng)。 我們在調(diào)查他們選擇中國移動為其服務(wù)的原因中發(fā)現(xiàn)，只有 13%的學(xué)生是選擇價格 因素。 因此，建議 加強(qiáng)客服人員的知識培訓(xùn)，提高他們 解答問題的能力。 企業(yè)可以在營業(yè)廳的外面設(shè)置 若干個類似于銀行 ATM 的自助設(shè)備，或者在人流密集處單獨開設(shè)自助設(shè)備，此種設(shè)備可以設(shè)置利用銀行卡充值話費，或者辦理簡單業(yè)務(wù)。 但是其中，關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)容及價格， 服務(wù) 質(zhì)量 和投訴方面還存在不少問題。 服務(wù)人員應(yīng)提高其解 決問題的能力，在為顧客辦理業(yè)務(wù)和解決問題的時候，不僅需要專業(yè)的服務(wù)水平 ，而 且 其態(tài)度 的真誠與否也 關(guān)乎到企業(yè)的形象 。 抱怨或投訴的頻率 抱怨或投訴的頻率18%60%22%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%經(jīng)常很少未曾 以上圖表給我們直觀的顯示出， 78%的學(xué)生曾經(jīng)對中國移動抱怨或投訴過，其中有 60%的用戶是不常抱怨或投訴的 ，但這說明還是存在一定的問題（不管是產(chǎn)品還是服務(wù)上的） ， 使得這個 頻率的抱怨或投訴的 數(shù)據(jù)高比重的 產(chǎn)生；此外的18%的學(xué)生是經(jīng)常抱怨或投訴，這個比重的客戶抱怨或投訴的原因，在下一題我們會著重討論； 另外，有 22%的學(xué)生未曾對中國移動抱怨或投訴過，可以理解為他們對中國移動 的產(chǎn)品或服務(wù) 基本滿意。但是，學(xué)生畢業(yè)后因工作需要，可能會改換品牌業(yè)務(wù)，因此，將中國 移動的客戶群穩(wěn)定住，使之成為全球通的客戶是至關(guān)重要的，需要加大宣傳力度，價格因素也很關(guān)鍵 。因此，在這方面上，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)推廣力度，使這4%的潛在顧客成為真正的顧客。 因此，中國移動應(yīng)繼續(xù)保持其品牌形象，增強(qiáng)其經(jīng)營實力，增強(qiáng)更多的營業(yè)網(wǎng)點，方便大眾；另外， 可以更合理的調(diào)整資費結(jié)構(gòu)和改善 服務(wù)質(zhì)量。 8 調(diào)研模型 二 、 調(diào)查結(jié)果 1 樣本分析 本次調(diào)研發(fā)放的問卷共有 300 份，收回有效問卷 274 份， 被調(diào)查者的基本資料如下： 性別分布 調(diào)研對象男女比例男46%女54% 關(guān)于廣州地區(qū)大學(xué)生對中國移動 通信滿意度調(diào)研報告書 Wing 之隊 調(diào)研 為你所用，市場觸手可及 7 本次調(diào)查實際采用攔截訪問與置留問卷方式相結(jié)合，在進(jìn)行實地調(diào)查之前，安排好團(tuán)隊人員的基本調(diào)查數(shù)量及性別比例，因此，此次調(diào)查的男生人數(shù)為 127，女生為 147，男女百分比分別為 46%和 54%。 5 抽樣設(shè)計 考慮到時間安排和人員安排的限制，我們確定樣本容量為 300 份。 5 7