【導讀】④服務管理方案應達到的要求。一個整潔文明的城鎮(zhèn)對于全面提升城鎮(zhèn)管理水平，全面提高城鎮(zhèn)綜合競爭。面銜接xx新城，東南面銜接xx老城區(qū)，鎮(zhèn)區(qū)內既有革命遺址，又有長慶石油小區(qū)，《圣地河谷》項目，目前已逐漸溶入市區(qū)。使之與中心城區(qū)的管理水平相近，是我鎮(zhèn)城市化進程中的重要內容。本公司將希望得到該項目的保潔服務委托，并竭盡全力做好這一工作。停放車輛、環(huán)衛(wèi)保潔設施等使用、備用品十分方便。且得到了業(yè)主的一致肯定和好評。此前，本公司已受有關方面的委托，多次中標從事保潔服務。務管理體系，盡快地為業(yè)主和居民提供良好的服務。⑴確保xx鎮(zhèn)居民獲得盡可能高標準環(huán)境衛(wèi)生的專業(yè)保潔服務；⑶支持和促進業(yè)主方獲得良好且長遠的經(jīng)濟效益和社會效益。城市的文明要求尚有一定差距，這必將增大作業(yè)量，使得作業(yè)的難度較大；剛清除完，他后腳又給你涂上貼上，讓你除不勝除；

　　

【正文】 潔人員基本熟悉。以此來培訓和規(guī)范我們的保潔人員的工作行為。 ③ 服務禮儀 服務禮儀對于第三產(chǎn)業(yè)，尤其是服務行業(yè)來說是極其重要的。進行服務禮儀的訓練應該成為我們這個行業(yè)的必修課。本公司將有意在這一方面做有益的賞試，計劃在公司試行該方面的上崗培訓。 對于我們這個行業(yè)來說，儀表和禮儀要求雖不是十分高，但卻很重要。公司向員 38 工發(fā)放統(tǒng)一的工作服裝，佩帶統(tǒng)一的上崗標志。要求員工著裝整潔，儀態(tài)大方，待人接物有禮貌，常用禮貌用語，如“您好！”“對不起！”“給您添麻煩了！”“謝謝！”等等。當因為我們的工作，而使客人感到不便時，應向其致歉。 敬業(yè)精神和工作標準及服務禮儀的培訓由公司聘請有關專家在公司內部進行。保證所有上崗人員必須受到此項培訓，能比較好地按公司的工作標準進行規(guī)范工作并懂得基本的服務禮儀。 全部培訓將結合相關工作的特點進行。 除了上述的崗前培訓外，我們還將堅持崗內培訓。根據(jù)員工在工作中遇到的問題和員工素質特點，組織每月一次的業(yè) 務學習，每季一次的考核。每周召開一次例會，每季進行一次操作培訓，并進行技能測試。 培訓工作不是一次性的，根據(jù)業(yè)務的開展和需要，人員的變動，我們將隨時組織培訓。 我們以考核來保證各項制度和標準的實施。公司總經(jīng)理根據(jù)規(guī)定對各項目部主管的工作實際業(yè)績進行考核，項目部負責以保潔人員的工作進行考核?？己藢⒅苯优c經(jīng)濟效益掛鉤?？己藢⒁元剟顬橹?，輔之以必要處罰。我們將在基本工資以外設浮動獎金，并設成績突出獎金，獎勵工作優(yōu)秀者。同時我們將進行必要的精神獎勵。 ⑷ 建立和完善員工培訓體系 ① 對員工的技能、服務意識、團結合作 、綜合素質等方面進行調查和分析，從而有目的的確定訓練需求，制定科學、合理的訓練計劃。 ② 在培訓方式上要分兩個層次進行，一個是管理層，一個是操作層；在第一層次上要注重管理職能的訓練，在第二層次上要注重技能及服務意識的培訓，并由第一層 39 次對第二層次進行指導和管理，形成員工訓練的良性組織網(wǎng)絡。 ③ 在訓練程序上要做到善始善終，對培訓的結果一定要進行定期和不定期的追蹤，及時了解員工掌握的工作技能和工作標準水平。 五、規(guī)章制度和標準體系 提要： ① 企業(yè)管理首先要立好“法”； ② 嚴格管理并按標準進行查 驗和考核； ③ 科學合理的運行機制； 以完善的制度和管理標準進行企業(yè)管理是現(xiàn)代企業(yè)所必須的。我們雖非高新技術行業(yè)，但同樣需要健全的管理制度和管理標準進行管理。本公司在多年的實踐中，一直在努力按需要建立適合本企業(yè)運作的管理體系、管理制度和企業(yè)管理標準。針對本項目的運行和管理，我們已先期介入，制訂了一些管理制度和標準。但，管理是需要不斷提高和改進的，所以，我們還將在本輪承包中（如果我們能有幸在本次中標）繼續(xù)整理、完善和改進我們的管理體系和管理制度。 ㈠ 管理企業(yè)首要立“法” 企業(yè)的工作質量是要由“法”來保證的， 這個“法”就是企業(yè)的規(guī)章制度和標準化體系。作為勞動密集型企業(yè)的保潔公司，作業(yè)標準的健全與考核是相當重要的，否則就難以保證作業(yè)質量。如果我們在幸得到業(yè)主的委托，將在該項目部的管理中，建立和完善以下的規(guī)章制度和標準體系，在作業(yè)管理實踐過程中不斷改正、改善和充實。 ⑴崗位責任制 ①項目部管理制度； ②項目部主管崗位責任制； 40 ③項目部助理兼作業(yè)領班崗位責任制； ④作業(yè)人員的崗位責任制； ⑤質量管理員崗位責任制； ⑥物料管理制度； ⑦安全作業(yè)管理制度； ⑧問題和事故報告制度； ⑨應急事件管理制度； ⑵作業(yè)標準 ① 道路作 業(yè)規(guī)范、標準和作業(yè)流程； ② 道路保潔驗收標準； ③ 重要建筑和構筑物的污損面的清洗要求和標準； ④ 特殊表面（如毛面云石、光面云石類表面和不銹鋼、銅及其他金屬表面）的清洗要求及標準； ⑤ 對于已形成不可逆污損的重要表面的報告程序； ⑥ 清洗劑領發(fā)和回交程序； ⑦ 特殊清洗劑管理制度和報告程序； ⑧ 公廁保潔作業(yè)標準 ⑶ 部分制度和作業(yè)規(guī)程標準 以下列僅是本公司現(xiàn)行的相關的制度、標準和規(guī)程的主要內容，以及在接受本項目委托后將可能制訂的部分制度和標準的主要內容以供業(yè)主參考： ① 項目部主管崗位責任 ? 帶領本部門員工，貫徹落實總經(jīng)理指令， 做好上情下達工作。 41 ? 熟悉本項目保潔工作技術規(guī)范、作業(yè)質量和作業(yè)流程，掌握一般保潔工作的規(guī)范標準； ? 按規(guī)定要求和范圍進行作業(yè)檢查監(jiān)督，檢查情況應記錄清楚，及時匯報； ? 負責管理各種工具及物資材料，做好記錄； ? 負責考核員工工作表現(xiàn)； ? 組織本部門作業(yè)人員做好保潔作業(yè)服務： ? 對作業(yè)力量進行必要的分配調度；做好考勤記錄。 ? 按作業(yè)標準對本項目作業(yè)質量進行日常檢查，并對檢查情況作必要的記錄； ? 聽取業(yè)主和市民的意見，作必要記錄并組織整改； ? 向公司反饋業(yè)主的重要意見； ? 根據(jù)需要，向公司請求加強作業(yè)力量； ? 向公司提出對本部門員工 的獎罰意見和建議； ? 組織本部門員工提高作業(yè)技術和文明禮儀水準； ? 配合公司質理管理部門的質量考查并對考查結果按要求組織整改落實； ? 完成總經(jīng)理和公司管理部門交辦的臨時性任務。 ② 保潔人員崗位職責 ? 熱愛本職工作，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。 ? 熟悉本作業(yè)區(qū)的情況，熟悉本作業(yè)區(qū)的作業(yè)規(guī)律。滾動作業(yè)，保證作業(yè)期間的作業(yè)區(qū)內的質量。 ? 自覺工作，協(xié)助配合業(yè)主的管理部門和市環(huán)境衛(wèi)生管理部門開展環(huán)境服務； ? 保持本作業(yè)點的保潔作業(yè)的質量水準，工作質量達到業(yè)主的規(guī)定； ? 遇到分管區(qū)域內公共設施損壞，及時向直管領導或業(yè)主管理部門反映。 ? 與業(yè)主和市民接觸相處應端莊大方，文明有禮貌。積極向市民宣傳衛(wèi)生管理要求，及時勸阻不文明行為； ? 及時完成領導交給的臨時性工作任務。 ③勞動紀律 ? 按時上班，有特殊情況需事先請假，并經(jīng)領導批準方可有效 ? 在崗位上嚴禁聊天（尤其不許大聲喧嘩）、打牌、嘻笑、打鬧、打瞌睡、吃東西、看與業(yè)務無關的書和干私活。 42 ? 上班時必須佩戴上崗工作牌。 ? 上班時必須按規(guī)定著裝，衣著必須整潔、雅觀，不得敞懷、穿背心、短褲、拖鞋上班。上班前、崗位上不得喝酒。 ? 上班時間不允許洶酒； ? 作業(yè)時間內不得在作業(yè)時吸煙。 ③ 質量管理人員崗位職責 ? 及時了解 學習 ISO9000 國際標準相關知識及物業(yè)管理有關法律法規(guī)知識，學習xx市環(huán)境衛(wèi)生管理方面的法規(guī)，提高業(yè)務水平，提高業(yè)務水平和拓展管理視野。 ? 每二月一次不定期對各相關部門質量管理體系運行情況進行檢查監(jiān)督指導，以使公司質量管理體系全面正常運行。 ? 檢查時務必嚴肅認真，發(fā)現(xiàn)與質量管理體系要求不相符的操作行為，及時督促責任部門限期糾正，并驗證糾正情況然后作好相關記錄。 ? 及時將檢查結果進行匯總整理，及時收集各管理部門質量管理體系運行及業(yè)主滿意程度的有關數(shù)據(jù)信息，每季初進行匯總統(tǒng)計分析，將分析結果及時上報公司相關領導。 ? 做好質量管理體系文件的編制、審核、批準、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等的控制及管理工作。 ? 負責質量管理體系運行相關資料記錄的統(tǒng)一歸檔、保管工作。 ? 做好例行質量檢查和考評工作，做領導交辦的其他工作。 ? 檢查考評時要特別關注醫(yī)療垃圾的回收和登記情況。 ⑤員工行為規(guī)范 ? 管理人員和保潔人員須接受上崗前培訓，按規(guī)定著裝，著裝整潔、不準暢懷，不穿拖鞋，佩戴上崗證（左胸上方，有口袋的與口袋齊平）。 ? 男性不準留長發(fā)，發(fā)根不準過衣領，不準留胡須； 43 ? 女性可作談妝，但不準濃妝艷抹，不準佩戴金銀首飾。 ? 服從領導、聽從指揮、不擅自離（ 脫）崗，有事必須辦理請假手續(xù)。 ? 禮貌待人、文明用語，工作中不與閑談聊天，不高聲喧嘩，在任情況下都不得與任何人爭吵；虛心接受群眾評價，做好老弱病殘的優(yōu)質服務工作。 ? 常說“請”字，“謝”字，“您好”和“對不起”。 ? 工作中做到：拾金不昧、有問必答，不厭其煩，樂于助人，在與人說話時注意音量，動作不能過大，更不能手舞足蹈，遇到突發(fā)事件有義務及時報告有關部門。 ? 愛護公物，確保內部設施（備）完好，節(jié)約用水、電，及時關燈、關水。 ? 管理人員上班前先進行設施設備檢查，再開始作業(yè)。 ? 工作期間，不打瞌睡，不閑聊，不吵架，不鬧事， ? 不得在工作場所吸煙。上班時間內不準飲酒。 ⑥安全操作規(guī)程要點 公司要求保潔作業(yè)人員在日常作業(yè)中將安全放在第一位。關注人的生命和健康是第一位的。要求員工操作準確，動作正規(guī)無錯亂，做到安全作業(yè)。 ? 管理人員和作業(yè)人員要熟悉基本的安全操作規(guī)程，了解并掌握安全作業(yè)的基本常識。 ? 對高處“三亂”進行清除作業(yè)時，如需登高作業(yè)，要站在梯子上操作時，須報告小組長，請求協(xié)作。有人扶住梯子，確保安全。單人不允許登高作業(yè)。 ? 如特殊情況下須使用特殊化學藥劑時要戴好橡皮手套。 ? 在用電設施附近作業(yè)時，或在高壓電高附近作業(yè)時，要嚴格按要求作 業(yè)，警防觸電。 ? 嚴禁作業(yè)人員在作業(yè)時接觸電源。 ? 一般情況下，雷雨天氣不許到室外進行作業(yè)。 ㈢ 嚴格管理并按標準進行查驗和考核 。 在企業(yè)管理中，必須逐步建立和完善各方面的規(guī)章制度和標準。企業(yè)管理沒有制度和標準不行，有了制度和標準不能嚴格執(zhí)行也不行。我們的體會是：制度和標準的 44 體系要完善和嚴密，而制度和標準的執(zhí)行則要嚴格。這兩個“嚴”缺一不可。制度和標準必須有專門部門和人員去嚴格執(zhí)行，才能起到作用。我們如中標本項目，將一定在已有的制度和標準基礎之上進行改進和完善，逐步形成比較嚴密的管理制度和標準，并在此基礎之上嚴格 查驗和考核，以保證作業(yè)質量始終如一地符合業(yè)主要求。 公司的質量管理部負責制訂標準和制度，并對作業(yè)質量進行例行檢查和隨機抽查，查驗情況向總經(jīng)理報告并向項目部通報。本項結果將以記分的形式對項目部和項目經(jīng)理本人的經(jīng)濟收入直接相關。項目部經(jīng)理和項目質量管理員負責對作業(yè)質量的直接管理，其考核結果將直接關系到區(qū)域作業(yè)主管和作業(yè)人員的經(jīng)濟收入。這樣，公司的管理制度和標準化體系將會越來越嚴密，作業(yè)質量也能保證在一定的標準水平之上。 ㈢ 科學合理的運行機制 要使保潔質量長期保持穩(wěn)定的高質量，必須依靠科學合理的運行機制來保證。 換言之，科學合理的運行機制和嚴密的質量管理體系是企業(yè)得以穩(wěn)定運行的基本保證。本公司已經(jīng)形成并正在繼續(xù)完善以下的運作機制。簡述如下： ⑴ 質量監(jiān)管機制 全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到（管理方）滿意的效果。 按我公司制定的各項管理指標和工作方案，公共設施保潔組，職能管理人員將按照質量要求，明確責任，授予權利，抓好實施過程中的檢查和控制，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，公司還會通過各種宣 傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。 ⑵ 協(xié)調機制 45 企業(yè)的運作過程中，各部門、各崗位、各工種有員工個人之間產(chǎn)生各種矛盾，甚致員工個人與公司之間產(chǎn)生利益矛盾，只有協(xié)調并處理好這些矛盾，才能使企業(yè)內部各諧高效運作，才能使得各項工作質量保持穩(wěn)定。協(xié)調機制是指運用協(xié)調管理的方法，解決管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位、各員工之間、員工與員工之間乃至員工與公司之間的矛盾和沖突。 ① 行政手段，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后 盾的強制性管理手段。 ② 競爭手段，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 ③ 標準化管理：由公司標準化管理人員對各類矛盾進行分析研究，提出必要的管理職能和相關責權利利益調整的改革調整意見，在必要時作出調整并立法。 ⑶ 激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。 ① 管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“最優(yōu)”保潔標準制定各項管理指標，嚴格做好各項工作、明確獎罰。 ② 實施 獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。對員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 ③ 依據(jù)管理、管教結合，融情于管。公司關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質服務。 ⑷ 監(jiān)督機制 46 監(jiān)督機制是實現(xiàn)保潔服務管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構及其工作人員按章辦事。 ① 公共設施管理人員對我們的作業(yè)人員進行必要的作業(yè)品質監(jiān)督。 ② 環(huán)境衛(wèi)生管理處對作業(yè)現(xiàn)場 及公共設施衛(wèi)生進行廣泛監(jiān)督、檢查，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 ③ 通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證我們的作業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實施。 ⑸ 建立績效掛鉤的考評考績體系 考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發(fā)展。