【導(dǎo)讀】上午8：20，中班8：50，不準(zhǔn)由他人代簽。根據(jù)會議和就餐開始時間，提前30分鐘進行簽到；－按高矮個列隊站立，注意力集中，精神飽滿.聽取領(lǐng)班的指令。護酒店的整體形象，留下良好的印象。復(fù)的需承諾時間。接受領(lǐng)班的檢查－接受領(lǐng)班對儀容儀表及精神面貌的檢查，儀容儀表符合《員工手冊》要求，精神飽滿。講解加減分點－根據(jù)昨日工作情況，講解昨日的工作加分項及減分項。昨天的得分情況。認真聽講，服從安排，認真落實，必要的內(nèi)容要做好記錄。求積極、主動、全面、務(wù)實。聽取領(lǐng)班的指令唱班歌或喊服務(wù)口號。定會議室臺型的設(shè)計方案。，主席臺與第一排桌或椅的距離為。第二步：兩人首先將舞臺的4只腿由40厘米升高到60厘米。第三步：兩人將舞臺中間4個支撐點打開。

　　

【正文】 門 餐 廳 部 適用崗位 會議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會議服務(wù)－結(jié)帳 設(shè)備 /物品 要求 收銀夾、筆 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 核實 結(jié)帳 － 項目：場租費、背景板、橫幅、指示牌、投影儀、鮮花費、服務(wù)費、破損費等其它費用。 － 協(xié)助會議領(lǐng)班做好結(jié)帳工作，結(jié)帳前 檢查有無其它部門的轉(zhuǎn)賬并進 行確認。 －為客人拿賬單 :認真核對，準(zhǔn)確無誤注意禮貌，動作規(guī)范，注意不要讓其他客人看到賬單?？腿艘蠼Y(jié)賬時，征詢客人“先生／小姐，請問您用哪種方式結(jié)帳呢？”在得到客人答復(fù)后，服務(wù)員請客人稍等，立即去收銀臺為客人取賬單，并核對賬單與客人實際消費情況是否相符，將賬單放入收銀夾內(nèi)，右手拿收銀夾自然下垂，至客人面前 。 －服務(wù)用語： “這是您的賬單，請過目?！? ，避免出現(xiàn)結(jié)錯帳。 的準(zhǔn)確性。 現(xiàn)金結(jié)賬 －認真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌， 動作規(guī)范 。客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，應(yīng) 請 客人 一起到吧臺結(jié)賬，在客人 面前點 好錢數(shù)，并請客人稍候，將現(xiàn)金送收銀員，將找零和發(fā)票雙手遞給客人。 －服務(wù)用語： “這是找給您的零錢和發(fā)票，請點清收好”，并向客人表示感謝。 根據(jù)客人不同 的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。 簽單結(jié)賬 －認真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范 ,服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否有簽字協(xié)議，若是協(xié)議單位，首先由吧臺收銀員問請哪位簽單，可由 銷售人員 協(xié)助辨認，并 用征詢式的語氣“先生，您是……？”確認后請客人簽字確認，并表示感謝。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐 廳 部 適用崗位 會議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會議服務(wù)－結(jié)帳 設(shè)備 /物品 要求 收銀夾、筆 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 信用卡結(jié)賬 －認真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范若客人用信用卡結(jié)賬，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員將客人的信用卡送到收銀臺，在收銀員確認后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認，然后將持卡人留存一聯(lián)和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺，如客人要求到收銀臺結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺。 根據(jù)客人不同 的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu) 質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。 支票結(jié)賬 －認真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范 ,若客人用支票結(jié)賬，征詢客人意見，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員禮貌地請客人出示身份證和支票，并在支票背面寫上客人姓名、單位、地址、聯(lián)系電話，然后將支票和身份證送到收銀臺，在收銀員確認后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認，然后將持卡人回單和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺，如客人要求到收銀臺結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐 廳 部 適用崗位 會議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會議服務(wù)－結(jié)帳 設(shè)備 /物品 要求 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （為什么） 特殊情況處理 ▲禮貌、靈活、委婉、給客人留面子客人損壞物品賠償；當(dāng)客人損壞酒店物品時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地說安慰的話，迅速收拾損壞的物品，補上相應(yīng)的物品，并到收銀臺記賬，然后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認后，決定是否賠償 ,若是不需要賠償，則在客人結(jié)賬時，禮貌地說明免賠的理由。 ▲客人要打折的處理：客人在結(jié)賬時，要求打折，服務(wù)員應(yīng)認真聽取客人陳述的理由，及時向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報，并給客人 以滿意的答復(fù)。 客人反映帳物不符的處理：如客人反映帳物不符，服務(wù)員立即向客人道謙“先生／小姐，對不起，您稍等我去查一下，詢問客人賬單哪一項不對，如賬單無問題需向客人委婉說明情況，如出現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班酌情處理?！? ▲簽字的客人是不給開發(fā)票的，會在客人規(guī)定時間撥款時，統(tǒng)一開據(jù)發(fā)票。 ▲如果客人用支票結(jié)帳時，一般是不收的。 ▲若有其它部門的掛賬領(lǐng)班一定核實掛賬部門的負責(zé)人，并與會議主辦單位進行核對。 及時、合理的處理結(jié)帳過程中存在的問題，避免客人對結(jié)帳服務(wù)的不滿，提高顧客滿意度。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐廳部 適用崗位 會議服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會后工作 會后工作主 流程圖 會后工作 清理臺面 物品歸位 清理四周衛(wèi)生 安全檢 查 協(xié)助會議主辦方清場 清理會場 部 門 餐廳部 適用崗位 會議服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會后清理 設(shè)備 /物品要求 餐車、托盤、酒杯筐、垃圾桶、抹布 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的（為什么） 協(xié)助會議主辦方清場 － 協(xié)助主辦方整理會場，并將客人的物品送到酒店門口。 ▲客人送走之后，將會議室的部分電器和燈關(guān)閉。 提高顧 客滿意度 清理臺面 －送完客人后回到 會議室 準(zhǔn)備進行 會 后 衛(wèi)生的清理。 －檢查完現(xiàn)場后，整理桌椅 。 先收會議夾 —— 會議紙 —— 鉛筆 —— 玻璃器具 —— 后撤蓋杯 —— 煙缸的順序進行收臺， 然后將直筒杯、蓋杯放入杯筐內(nèi)， 煙缸 放入清洗盆內(nèi) 撤回管事部 由管事部統(tǒng)一進行清洗 。 收臺輕拿輕放，嚴格按照操作進行，存放餐具數(shù)目準(zhǔn)確，保持干凈，無污跡，符合《質(zhì)檢手冊》標(biāo)準(zhǔn)。 方便收臺 ，提高工作效率； 清理桌椅、備餐臺 －用干濕兩塊抹布，先用濕抹布擦凈 會議桌、 椅，再用干抹布擦干， 會議桌、 椅無油跡、污跡，物品擺放整齊。 、地面整 潔光亮、餐具干凈。 全和正常運行。 清理暖瓶 、涼水壺 －用濕抹布擦凈，再用干抹布擦干，暖瓶蓋里側(cè)要擦凈， 涼水壺內(nèi)外均要擦拭干凈， 放于規(guī)定位置 ,無水跡、無污跡，擺放整齊，輕拿輕放。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐廳部 適用崗位 會議服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 會后清理 （續(xù)） 設(shè)備 /物品要求 抹布 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 目的（為什么） 清理四壁衛(wèi)生 －用食指頂抹布擦拭壁畫、梯角線，先用半濕抹布擦凈， 再用干抹布擦干 ,無灰塵、無油跡、無毛絮。 提高顧客滿意度 安全檢查 － 對門鎖、燈光、桌椅、門窗、地面、空調(diào)進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常報領(lǐng)班，填寫《維修報告單》 ,認真負責(zé)，及時匯報。 方便收臺 ，提高工作效率； 餐后自查 －餐后自查：設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生清理、物品整理。 －設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生達標(biāo) ； 物品 擺放到位， 符合標(biāo)準(zhǔn)及安全檢查。 、地面整潔光亮、餐具干凈。 全和正常運行。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期 部 門 餐 廳 部 適用崗位 會議 服務(wù)員 任務(wù)編碼 任 務(wù) 簽 退 設(shè)備 /物品 要求 筆、《簽到簽退本》 任務(wù)（做什么） 工作程序（如何做） 標(biāo)準(zhǔn)（為什么） 簽 退 －正常情況 經(jīng)領(lǐng)班檢查衛(wèi)生合格后方可下班，并在原地點簽退。不準(zhǔn)由他人代簽。 ▲如不在本樓層服務(wù)經(jīng)所在樓層領(lǐng)班同意下班后，在該樓層簽退。不準(zhǔn)由他人代簽。根據(jù)值 臺 時間，由所負責(zé)的領(lǐng)班通知所在班組的領(lǐng)班已經(jīng)安排好的時間。 避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，保持良好的紀(jì)律性，以免影響正常的工作秩序 。 制 定 審 核 批 準(zhǔn) 日 期 日 期 日 期