【導讀】中國最大的管理資源中心。上海交大物流中級復習要點（長三角）。，而關鍵在于組成物流系統(tǒng)各要素之間綜合關系。物流系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的構(gòu)件原則。①物流活動的集成：利用基礎設施②物流業(yè)務的集成：配量物流資源。影響物流系統(tǒng)規(guī)劃設計的因素。①基本營運資料②運輸狀況資料③倉庫狀況資料④貨物特性資料。⑤物流營銷狀況⑥供應商及用戶資料⑦配送地點與分布。①企業(yè)運營策略②商品未來需求預測資料③商品品類、數(shù)量的變動趨勢。④物流作業(yè)實施限制與范圍⑤增值功能的需求。⑤縮短物流作業(yè)周期⑦提升物流服務競爭力⑥迅速掌握營銷分配信息。①銷售職能②倉儲及存貨控制職能③輸配送職能④信息提供職能。生產(chǎn)的需要供給策略可使貨物流動中斷的風險降至最低。行業(yè)競爭情況、市場增長情況。戰(zhàn)略目標應具備的基本特征

　　

【正文】 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 24 頁 ： 是一種具有無形特征的、但可被消費者或顧客感知的、并滿足消費者需求的一種或一系列的活動、過程和結(jié)果 ： ① 不可感知性 ② 不可分離性 ③ 差異性 ④ 不可貯存性 ⑤ 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 服務產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別 服務項目具有時間制約性和批次性 、變化敏感性高 服務項目難于標準化 服務產(chǎn)品會受政府政策的制約 服務營銷的研究對象 服務營銷的研究對象： 在物流服務提供的全過程中如何促進服務產(chǎn)品的交換和更好滿足顧客 服務的要求，以實現(xiàn)顧客經(jīng)營業(yè)績的改進和持續(xù)的顧客滿意 服務營銷 的特點 、技能、技藝要求高 服務營銷戰(zhàn)略制定的 SWOT分析方法 SWOT分析方法： 對服務企業(yè)的內(nèi)因分析、環(huán)境分析，確定戰(zhàn)略方針的方法 服務營銷的基本戰(zhàn)略 （內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略） 前提條件： ① 服務產(chǎn)品的品質(zhì)相同 ② 企業(yè)資金雄厚 ③ 服務功能相同 （差異性戰(zhàn)略） 前提條件： ① 強大的市場營銷能力 ② 創(chuàng)造性眼光 ③ 服務 方面享有聲譽 ④ 擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能 ⑤ 銷售渠道的合作伙伴強有力的合作 3 集中化戰(zhàn)略（專業(yè)化戰(zhàn)略） 前提條件： ① 市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群 ② 服務特點適宜于專業(yè)化經(jīng)營 ③ 適合于按標準化管理的過程 4 多角化戰(zhàn)略（多元化戰(zhàn)略） 前提條件： ① 所有服務產(chǎn)品都處于市場生命周期的同一階段 ② 所有服務產(chǎn)品都是風險產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品 ③ 所有服務產(chǎn)品都存在對某種資源的嚴重依賴 服務營銷組合的七要素及其內(nèi)容 P420~423 服務營銷規(guī)劃的程序 分析 服務營銷策略制定中需考慮的因素 P423~425 服 務質(zhì)量的含義 服務質(zhì)量 是顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距 服務利潤鏈的概念 服務利潤鏈 是員工滿意度、服務質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間的關系 服務質(zhì)量管理的三種模式 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 24 頁 物流中級重要考核點 單選題 系統(tǒng) 的觀點與方法組織管理設計物流的各個環(huán)節(jié)。 ，物流作業(yè)流程屬于物流系統(tǒng)規(guī)劃與設計的 策略層面 。 流關鍵因素來研究物流系統(tǒng)的特征， I是指 貨品種類 。 不能提高倉庫的面積利用率。 揀選作業(yè) 系統(tǒng)的規(guī)劃是其中重要部分。 ， 戰(zhàn)略思想 是一個企業(yè)戰(zhàn)略的 靈魂 。 2PL 水平，他們提供以資產(chǎn)為核心。 、區(qū)間、主要進攻領域和 具體目標 。 ★ ， 90年代以后出現(xiàn)了以 網(wǎng)絡通信 為基礎的物流 流程的一體化組織。 GIS 能完成車輛路線模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡物流模型等 功能。 結(jié)構(gòu)化生命周期法 。 ，配送至用戶而不將商品儲存入庫的一種方法是 cross docking?！? 是項目最基礎的儲存單位。 ，首先應清楚的問題是項目的內(nèi)涵與外事，也就是 項 目界定 。 ★ 其特點是企業(yè)各級行政領導按照自上而下進行垂直領導，不分設專 業(yè)職能機構(gòu)。 是將項目按其內(nèi)在結(jié)構(gòu)或?qū)嵤┻^程的順序進行逐層分解而形成的結(jié) 構(gòu)示意圖。 又稱 PERT法，他對賽馬活動所需時間用三點時間估計：樂觀時間、悲 觀時間和最可能時間。 ， 甘特圖 是項目經(jīng)理首選的項目 進度計劃形式?！? 、生產(chǎn)流程分析法、 資產(chǎn)財務分析法 。 5度，車廂泡棉厚度達 5cm的特殊車輛稱 冷藏車 。 ★ 可靠性 是指將貨品完好無缺迅速及時的送達目的地， 數(shù)值分析法 。 只提供一種物流功能 。 企業(yè)經(jīng)營 為核心的物流活動，具體的、微觀物流活動的典型領域。 ★ 、訂單管理和 發(fā)票核驗 三個部分。 Ⅱ是美國在 70年代末 80年代初提出的一種以物流需求計劃為核心企業(yè)生產(chǎn)管理 計劃系統(tǒng)。 對用高層貨架儲存貨物，以巷道、堆垛、起重機存取貨物，并通過 周圍的裝卸搬運設備自動進行出入庫存取作業(yè)的倉庫。 ，海洋運輸是主要的運輸方式，其中又以 大西洋 的海運最為繁忙。 ★ 物應在運輸工具申報進境之日起 14天 內(nèi)，出 口貨物應在裝貨的 24小時 以前進行申報。 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 24 頁 ，貨物保險中的全損可分為實際全損和 推定全損 。 ★ 是指在海上貨物運輸保險中，保險人賠償被保險人的損失后，可以取得 在其支付保險賠償?shù)南薅葍?nèi)要求保險人轉(zhuǎn)讓其對造成損失的第三人享有賠償權(quán)利。 ：儲備倉庫、轉(zhuǎn)運倉庫、 周轉(zhuǎn)倉庫 。 ，應采取不同的管理方法，對于 膽汁質(zhì)特征 的人即要開展有說 服力的嚴肅批評，又不激怒他們，激化矛盾。 異主要表現(xiàn)在以下幾個方面：能力發(fā)展水平的差異，能力類型的差異 和 能力發(fā)展早晚的差異。 群體規(guī)模 大小的影響。 、直覺性、隨機性、創(chuàng)造性、多變性和 適度性 。 不可分離性 的特點，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。 ：研究服務業(yè)的整體市場營銷活動和 實物產(chǎn) 品市場營銷中的服務。 服務產(chǎn)品的品質(zhì)相同 。 ，把服務人員與顧客間面對面的交往看成是服 務的核心的模 式是 相互交往模式。 ， 物流管理變數(shù) 是指將貨物運送至市場及 其相關的成本。 不屬于多國公司必須考慮的特定的物流策劃。 、需求變動預測分析等屬于 定量化 的分析。 ， 成本領先戰(zhàn)略 是通過采用一系列針對本戰(zhàn)略的具體政策 在產(chǎn)業(yè)中贏得成本優(yōu)勢。 是整個企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)合理的指導思想與準則。 ★ 、弱點、機會與 威脅 。 ★ 例進行戰(zhàn)略分析是 產(chǎn)業(yè)環(huán)境是夕陽還是朝陽 不屬于微觀分析的內(nèi)容。 ，應避免 提出解決其客戶企業(yè)有能力自己解 決的問題。 、確定配送范圍、配送中心選址，以及配送中心內(nèi)部布局等工 作屬于 制定配送中心計劃 ?！? 、貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等；確定配送車輛以及裝 車貨物的比例、配送路線等工作屬于 制定配送計劃 。 ，收貨的對象如果是經(jīng)營零售的商店，這種配送 稱作 一階通路配送 。 收貨的對象如果是一般 消費者，這種配送稱作 零階通路 配送 。 ，廠商下貨點的空間和地理分布 決定所選車型 ，信息化程度會 影響作業(yè)成本 。★ 4PL 核心競爭力的要素是 以技術和服務為中心的總承包商 ?！? ，可根據(jù) IQ 曲線方便地進行規(guī)劃 。 ，保險人的保險責任期間均采用了 倉到倉 原則 。 管理模式實現(xiàn)了 物流、資金流 的合一。 ，由多個物流企業(yè)通過協(xié)作開展集貨和配送的模式稱為 集貨 配送模式。 是第三方物流的簡稱， goods shed 是指供儲存某些物品的簡易建筑物，一般沒有 或只有部分圍墻 ， logistics modulus是物流模數(shù)，物流設施與設備的尺寸基準?！? =出庫數(shù)量 /庫存數(shù)量， 員工生產(chǎn)力 =營業(yè)總額 /平均在冊員工， 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 24 頁 揀貨損失率 =揀貨誤失數(shù)量 /總出貨數(shù)量，業(yè)務管理通過客戶數(shù)成長率體現(xiàn)?！? 附加式終止形式 的典型 ?！? 節(jié)點 表示活動，使用最可能估計時間分析關鍵線路 ?！? 線性責任圖（ LRC） 的目的在于落實每一項的責任人及其應承但的責任。 ★ 的制定規(guī)定了項目的戰(zhàn)略導向和戰(zhàn)略重點?！? 是目前最為流行的組織形式，并且內(nèi)部無項目組?！? 控制船轉(zhuǎn)變 ，由全球航運承運人向 全球物流經(jīng)營人轉(zhuǎn)變 的發(fā)展 戰(zhàn)略。 ★ 可使貨物流動中斷的風險降至最低?！? ，通過這些活動，交 易伙伴能以最低的經(jīng)營成本創(chuàng)造出用戶最大的消費價值。 是項目管理的核心 。 平均儲存量和最大儲存量 。 多選題 01. 物流 系統(tǒng)各組成要素應具有良好的協(xié)調(diào)性，這種協(xié)調(diào)性包括： 各物流要素按一定比例合 理組合。組織結(jié)構(gòu)合理。 02. 物流網(wǎng)絡中的物流節(jié)點對優(yōu)化整個物流網(wǎng)絡起著重要作用，具體包括有： 物流處理功能、 銜接功能、信息功能和管理功能。 ★ ，可采用的方法有：優(yōu)缺點列舉法、因素分析法、成本比較法。 ，配送中心可采用的思路有： 加大貨架的進深、增大貨架 所占地面積的百分比，減少貨架間通道的數(shù)量，減少通道的寬度、增加貨架的高度。 ，應避免 提出解決其 客戶企業(yè)有能力自己解決的 問題。 、確定配送范圍、配送中心選址，以及配送中心內(nèi)部布局等工作屬 于 制定配送中心計劃 ?！? 、貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等；確定配送車輛以及裝車貨 物的比例、配送路線等工作屬于 制定配送計劃 。 ，收貨的對象如果是經(jīng)營零售的商店，這種配送稱作 一階通路配送 。 收貨的對象如果是一般消費者，這種配送稱作 零階通路 配送 。 ，廠商下貨點的空間和地理分布 決定所選車型 ，信息化程 度會 影響作業(yè)成本 。★ ，可給企業(yè)帶來 作業(yè)利益 、 經(jīng)濟利益 、 管理利益 。 ，還包括 納稅與政府資助 、 客戶分布 、 運輸環(huán)境 、 能源狀況 。 供貨企業(yè)至配送中心間的運輸量 、 向用戶配送的貨物數(shù)量 、 配送中心保管的數(shù)量 。 ，包含 “ 客戶零抱怨 ” 的服務目標 、 “ 出奇制勝 ” 的創(chuàng)新技術 、 “ 以變應變 ” 的經(jīng)營藝術 、 “ 步步為營 ” 專業(yè)素質(zhì) ?！? 大企業(yè)建立輸配送系統(tǒng)時宜采用共運或共配型，其優(yōu)點是 可以產(chǎn) 生共同化的效益 、 可享受物流中心的整套服務 、 物流時效上更有彈性 。 合同的執(zhí)行標準與衡量標 、 費用及有關費率的確認 、 爭議解決的方法 、 服務保障與責任 。 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 24 頁 因是 對預期結(jié)果不清楚 、 訂約前的準備不足 、 所獲得的信息不準確 、 對第三方缺 乏信任 和過分信任 。 敗的原因中最常見的是 操之過 急 、 合同不完善 。 ，要考慮的因素包括 物流渠道構(gòu)架策略 、 位 置網(wǎng)絡策略 、 顧客服務水平策略 、 系統(tǒng)整合策略 。 ，其設計過程主要分為 系統(tǒng)設計 、 系統(tǒng)功能定位 、 系統(tǒng)調(diào)試 、 管理與企業(yè)戰(zhàn)略的核心問題包括 產(chǎn)品定位 、 價格定位 、 目標市場定位 ?！? SWOT 分析時，所涉及的指標包括 需求的增長速度 、 質(zhì)量要求的 變化 、 供給情況 、 競爭對手情況 。 模型所考慮的變量包括 市場吸引力 、 公司自身實力 與地位 。 日期和關鍵線路法 、 計劃評審技術法 、 圖示 評審技術法 。 管理模式的特點包含 計劃的一貫性和可行性 、 管理的系統(tǒng)性 、 數(shù)據(jù)的共享性 和動態(tài)應變性 、倉儲、裝卸和信息子系統(tǒng)外，還包括 檢驗子系 統(tǒng) 、 通關子系統(tǒng) 每次 訂 貨成本 、 年需求量 、 單位產(chǎn)品的購入成本 、