【導(dǎo)讀】中國(guó)最大的管理資源中心。上海交大物流中級(jí)復(fù)習(xí)要點(diǎn)（長(zhǎng)三角）。，而關(guān)鍵在于組成物流系統(tǒng)各要素之間綜合關(guān)系。物流系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的構(gòu)件原則。①物流活動(dòng)的集成：利用基礎(chǔ)設(shè)施②物流業(yè)務(wù)的集成：配量物流資源。影響物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的因素。①基本營(yíng)運(yùn)資料②運(yùn)輸狀況資料③倉(cāng)庫(kù)狀況資料④貨物特性資料。⑤物流營(yíng)銷(xiāo)狀況⑥供應(yīng)商及用戶(hù)資料⑦配送地點(diǎn)與分布。①企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略②商品未來(lái)需求預(yù)測(cè)資料③商品品類(lèi)、數(shù)量的變動(dòng)趨勢(shì)。④物流作業(yè)實(shí)施限制與范圍⑤增值功能的需求。⑤縮短物流作業(yè)周期⑦提升物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力⑥迅速掌握營(yíng)銷(xiāo)分配信息。①銷(xiāo)售職能②倉(cāng)儲(chǔ)及存貨控制職能③輸配送職能④信息提供職能。生產(chǎn)的需要供給策略可使貨物流動(dòng)中斷的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)情況。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)具備的基本特征

　　

【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 24 頁(yè) ： 是一種具有無(wú)形特征的、但可被消費(fèi)者或顧客感知的、并滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的一種或一系列的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果 ： ① 不可感知性 ② 不可分離性 ③ 差異性 ④ 不可貯存性 ⑤ 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別 服務(wù)項(xiàng)目具有時(shí)間制約性和批次性 、變化敏感性高 服務(wù)項(xiàng)目難于標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)產(chǎn)品會(huì)受政府政策的制約 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究對(duì)象 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究對(duì)象： 在物流服務(wù)提供的全過(guò)程中如何促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的交換和更好滿(mǎn)足顧客 服務(wù)的要求，以實(shí)現(xiàn)顧客經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改進(jìn)和持續(xù)的顧客滿(mǎn)意 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 的特點(diǎn) 、技能、技藝要求高 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定的 SWOT分析方法 SWOT分析方法： 對(duì)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因分析、環(huán)境分析，確定戰(zhàn)略方針的方法 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本戰(zhàn)略 （內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略） 前提條件： ① 服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同 ② 企業(yè)資金雄厚 ③ 服務(wù)功能相同 （差異性戰(zhàn)略） 前提條件： ① 強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力 ② 創(chuàng)造性眼光 ③ 服務(wù) 方面享有聲譽(yù) ④ 擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能 ⑤ 銷(xiāo)售渠道的合作伙伴強(qiáng)有力的合作 3 集中化戰(zhàn)略（專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略） 前提條件： ① 市場(chǎng)需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群 ② 服務(wù)特點(diǎn)適宜于專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng) ③ 適合于按標(biāo)準(zhǔn)化管理的過(guò)程 4 多角化戰(zhàn)略（多元化戰(zhàn)略） 前提條件： ① 所有服務(wù)產(chǎn)品都處于市場(chǎng)生命周期的同一階段 ② 所有服務(wù)產(chǎn)品都是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或滯銷(xiāo)產(chǎn)品 ③ 所有服務(wù)產(chǎn)品都存在對(duì)某種資源的嚴(yán)重依賴(lài) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的七要素及其內(nèi)容 P420~423 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的程序 分析 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略制定中需考慮的因素 P423~425 服 務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量 是顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距 服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念 服務(wù)利潤(rùn)鏈 是員工滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度、企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量管理的三種模式 中國(guó)最大的管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 24 頁(yè) 物流中級(jí)重要考核點(diǎn) 單選題 系統(tǒng) 的觀點(diǎn)與方法組織管理設(shè)計(jì)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)。 ，物流作業(yè)流程屬于物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)的 策略層面 。 流關(guān)鍵因素來(lái)研究物流系統(tǒng)的特征， I是指 貨品種類(lèi) 。 不能提高倉(cāng)庫(kù)的面積利用率。 揀選作業(yè) 系統(tǒng)的規(guī)劃是其中重要部分。 ， 戰(zhàn)略思想 是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略的 靈魂 。 2PL 水平，他們提供以資產(chǎn)為核心。 、區(qū)間、主要進(jìn)攻領(lǐng)域和 具體目標(biāo) 。 ★ ， 90年代以后出現(xiàn)了以 網(wǎng)絡(luò)通信 為基礎(chǔ)的物流 流程的一體化組織。 GIS 能完成車(chē)輛路線(xiàn)模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型等 功能。 結(jié)構(gòu)化生命周期法 。 ，配送至用戶(hù)而不將商品儲(chǔ)存入庫(kù)的一種方法是 cross docking?！? 是項(xiàng)目最基礎(chǔ)的儲(chǔ)存單位。 ，首先應(yīng)清楚的問(wèn)題是項(xiàng)目的內(nèi)涵與外事，也就是 項(xiàng) 目界定 。 ★ 其特點(diǎn)是企業(yè)各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)按照自上而下進(jìn)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，不分設(shè)專(zhuān) 業(yè)職能機(jī)構(gòu)。 是將項(xiàng)目按其內(nèi)在結(jié)構(gòu)或?qū)嵤┻^(guò)程的順序進(jìn)行逐層分解而形成的結(jié) 構(gòu)示意圖。 又稱(chēng) PERT法，他對(duì)賽馬活動(dòng)所需時(shí)間用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)：樂(lè)觀時(shí)間、悲 觀時(shí)間和最可能時(shí)間。 ， 甘特圖 是項(xiàng)目經(jīng)理首選的項(xiàng)目 進(jìn)度計(jì)劃形式?！? 、生產(chǎn)流程分析法、 資產(chǎn)財(cái)務(wù)分析法 。 5度，車(chē)廂泡棉厚度達(dá) 5cm的特殊車(chē)輛稱(chēng) 冷藏車(chē) 。 ★ 可靠性 是指將貨品完好無(wú)缺迅速及時(shí)的送達(dá)目的地， 數(shù)值分析法 。 只提供一種物流功能 。 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 為核心的物流活動(dòng)，具體的、微觀物流活動(dòng)的典型領(lǐng)域。 ★ 、訂單管理和 發(fā)票核驗(yàn) 三個(gè)部分。 Ⅱ是美國(guó)在 70年代末 80年代初提出的一種以物流需求計(jì)劃為核心企業(yè)生產(chǎn)管理 計(jì)劃系統(tǒng)。 對(duì)用高層貨架儲(chǔ)存貨物，以巷道、堆垛、起重機(jī)存取貨物，并通過(guò) 周?chē)难b卸搬運(yùn)設(shè)備自動(dòng)進(jìn)行出入庫(kù)存取作業(yè)的倉(cāng)庫(kù)。 ，海洋運(yùn)輸是主要的運(yùn)輸方式，其中又以 大西洋 的海運(yùn)最為繁忙。 ★ 物應(yīng)在運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起 14天 內(nèi)，出 口貨物應(yīng)在裝貨的 24小時(shí) 以前進(jìn)行申報(bào)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) ，貨物保險(xiǎn)中的全損可分為實(shí)際全損和 推定全損 。 ★ 是指在海上貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)人賠償被保險(xiǎn)人的損失后，可以取得 在其支付保險(xiǎn)賠償?shù)南薅葍?nèi)要求保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)讓其對(duì)造成損失的第三人享有賠償權(quán)利。 ：儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)、轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)、 周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù) 。 ，應(yīng)采取不同的管理方法，對(duì)于 膽汁質(zhì)特征 的人即要開(kāi)展有說(shuō) 服力的嚴(yán)肅批評(píng)，又不激怒他們，激化矛盾。 異主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：能力發(fā)展水平的差異，能力類(lèi)型的差異 和 能力發(fā)展早晚的差異。 群體規(guī)模 大小的影響。 、直覺(jué)性、隨機(jī)性、創(chuàng)造性、多變性和 適度性 。 不可分離性 的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。 ：研究服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和 實(shí)物產(chǎn) 品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)。 服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同 。 ，把服務(wù)人員與顧客間面對(duì)面的交往看成是服 務(wù)的核心的模 式是 相互交往模式。 ， 物流管理變數(shù) 是指將貨物運(yùn)送至市場(chǎng)及 其相關(guān)的成本。 不屬于多國(guó)公司必須考慮的特定的物流策劃。 、需求變動(dòng)預(yù)測(cè)分析等屬于 定量化 的分析。 ， 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 是通過(guò)采用一系列針對(duì)本戰(zhàn)略的具體政策 在產(chǎn)業(yè)中贏得成本優(yōu)勢(shì)。 是整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)合理的指導(dǎo)思想與準(zhǔn)則。 ★ 、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)與 威脅 。 ★ 例進(jìn)行戰(zhàn)略分析是 產(chǎn)業(yè)環(huán)境是夕陽(yáng)還是朝陽(yáng) 不屬于微觀分析的內(nèi)容。 ，應(yīng)避免 提出解決其客戶(hù)企業(yè)有能力自己解 決的問(wèn)題。 、確定配送范圍、配送中心選址，以及配送中心內(nèi)部布局等工 作屬于 制定配送中心計(jì)劃 ?！? 、貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時(shí)間等；確定配送車(chē)輛以及裝 車(chē)貨物的比例、配送路線(xiàn)等工作屬于 制定配送計(jì)劃 。 ，收貨的對(duì)象如果是經(jīng)營(yíng)零售的商店，這種配送 稱(chēng)作 一階通路配送 。 收貨的對(duì)象如果是一般 消費(fèi)者，這種配送稱(chēng)作 零階通路 配送 。 ，廠(chǎng)商下貨點(diǎn)的空間和地理分布 決定所選車(chē)型 ，信息化程度會(huì) 影響作業(yè)成本 ?！? 4PL 核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素是 以技術(shù)和服務(wù)為中心的總承包商 ?！? ，可根據(jù) IQ 曲線(xiàn)方便地進(jìn)行規(guī)劃 。 ，保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)責(zé)任期間均采用了 倉(cāng)到倉(cāng) 原則 。 管理模式實(shí)現(xiàn)了 物流、資金流 的合一。 ，由多個(gè)物流企業(yè)通過(guò)協(xié)作開(kāi)展集貨和配送的模式稱(chēng)為 集貨 配送模式。 是第三方物流的簡(jiǎn)稱(chēng)， goods shed 是指供儲(chǔ)存某些物品的簡(jiǎn)易建筑物，一般沒(méi)有 或只有部分圍墻 ， logistics modulus是物流模數(shù)，物流設(shè)施與設(shè)備的尺寸基準(zhǔn)?！? =出庫(kù)數(shù)量 /庫(kù)存數(shù)量， 員工生產(chǎn)力 =營(yíng)業(yè)總額 /平均在冊(cè)員工， 中國(guó)最大的管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) 揀貨損失率 =揀貨誤失數(shù)量 /總出貨數(shù)量，業(yè)務(wù)管理通過(guò)客戶(hù)數(shù)成長(zhǎng)率體現(xiàn)?！? 附加式終止形式 的典型 ?！? 節(jié)點(diǎn) 表示活動(dòng)，使用最可能估計(jì)時(shí)間分析關(guān)鍵線(xiàn)路 ?！? 線(xiàn)性責(zé)任圖（ LRC） 的目的在于落實(shí)每一項(xiàng)的責(zé)任人及其應(yīng)承但的責(zé)任。 ★ 的制定規(guī)定了項(xiàng)目的戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)略重點(diǎn)?！? 是目前最為流行的組織形式，并且內(nèi)部無(wú)項(xiàng)目組。★ 控制船轉(zhuǎn)變 ，由全球航運(yùn)承運(yùn)人向 全球物流經(jīng)營(yíng)人轉(zhuǎn)變 的發(fā)展 戰(zhàn)略。 ★ 可使貨物流動(dòng)中斷的風(fēng)險(xiǎn)降至最低?！? ，通過(guò)這些活動(dòng)，交 易伙伴能以最低的經(jīng)營(yíng)成本創(chuàng)造出用戶(hù)最大的消費(fèi)價(jià)值。 是項(xiàng)目管理的核心 。 平均儲(chǔ)存量和最大儲(chǔ)存量 。 多選題 01. 物流 系統(tǒng)各組成要素應(yīng)具有良好的協(xié)調(diào)性，這種協(xié)調(diào)性包括： 各物流要素按一定比例合 理組合。組織結(jié)構(gòu)合理。 02. 物流網(wǎng)絡(luò)中的物流節(jié)點(diǎn)對(duì)優(yōu)化整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)起著重要作用，具體包括有： 物流處理功能、 銜接功能、信息功能和管理功能。 ★ ，可采用的方法有：優(yōu)缺點(diǎn)列舉法、因素分析法、成本比較法。 ，配送中心可采用的思路有： 加大貨架的進(jìn)深、增大貨架 所占地面積的百分比，減少貨架間通道的數(shù)量，減少通道的寬度、增加貨架的高度。 ，應(yīng)避免 提出解決其 客戶(hù)企業(yè)有能力自己解決的 問(wèn)題。 、確定配送范圍、配送中心選址，以及配送中心內(nèi)部布局等工作屬 于 制定配送中心計(jì)劃 。★ 、貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時(shí)間等；確定配送車(chē)輛以及裝車(chē)貨 物的比例、配送路線(xiàn)等工作屬于 制定配送計(jì)劃 。 ，收貨的對(duì)象如果是經(jīng)營(yíng)零售的商店，這種配送稱(chēng)作 一階通路配送 。 收貨的對(duì)象如果是一般消費(fèi)者，這種配送稱(chēng)作 零階通路 配送 。 ，廠(chǎng)商下貨點(diǎn)的空間和地理分布 決定所選車(chē)型 ，信息化程 度會(huì) 影響作業(yè)成本 。★ ，可給企業(yè)帶來(lái) 作業(yè)利益 、 經(jīng)濟(jì)利益 、 管理利益 。 ，還包括 納稅與政府資助 、 客戶(hù)分布 、 運(yùn)輸環(huán)境 、 能源狀況 。 供貨企業(yè)至配送中心間的運(yùn)輸量 、 向用戶(hù)配送的貨物數(shù)量 、 配送中心保管的數(shù)量 。 ，包含 “ 客戶(hù)零抱怨 ” 的服務(wù)目標(biāo) 、 “ 出奇制勝 ” 的創(chuàng)新技術(shù) 、 “ 以變應(yīng)變 ” 的經(jīng)營(yíng)藝術(shù) 、 “ 步步為營(yíng) ” 專(zhuān)業(yè)素質(zhì) ?！? 大企業(yè)建立輸配送系統(tǒng)時(shí)宜采用共運(yùn)或共配型，其優(yōu)點(diǎn)是 可以產(chǎn) 生共同化的效益 、 可享受物流中心的整套服務(wù) 、 物流時(shí)效上更有彈性 。 合同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與衡量標(biāo) 、 費(fèi)用及有關(guān)費(fèi)率的確認(rèn) 、 爭(zhēng)議解決的方法 、 服務(wù)保障與責(zé)任 。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) 因是 對(duì)預(yù)期結(jié)果不清楚 、 訂約前的準(zhǔn)備不足 、 所獲得的信息不準(zhǔn)確 、 對(duì)第三方缺 乏信任 和過(guò)分信任 。 敗的原因中最常見(jiàn)的是 操之過(guò) 急 、 合同不完善 。 ，要考慮的因素包括 物流渠道構(gòu)架策略 、 位 置網(wǎng)絡(luò)策略 、 顧客服務(wù)水平策略 、 系統(tǒng)整合策略 。 ，其設(shè)計(jì)過(guò)程主要分為 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 、 系統(tǒng)功能定位 、 系統(tǒng)調(diào)試 、 管理與企業(yè)戰(zhàn)略的核心問(wèn)題包括 產(chǎn)品定位 、 價(jià)格定位 、 目標(biāo)市場(chǎng)定位 。★ SWOT 分析時(shí)，所涉及的指標(biāo)包括 需求的增長(zhǎng)速度 、 質(zhì)量要求的 變化 、 供給情況 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 。 模型所考慮的變量包括 市場(chǎng)吸引力 、 公司自身實(shí)力 與地位 。 日期和關(guān)鍵線(xiàn)路法 、 計(jì)劃評(píng)審技術(shù)法 、 圖示 評(píng)審技術(shù)法 。 管理模式的特點(diǎn)包含 計(jì)劃的一貫性和可行性 、 管理的系統(tǒng)性 、 數(shù)據(jù)的共享性 和動(dòng)態(tài)應(yīng)變性 、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸和信息子系統(tǒng)外，還包括 檢驗(yàn)子系 統(tǒng) 、 通關(guān)子系統(tǒng) 每次 訂 貨成本 、 年需求量 、 單位產(chǎn)品的購(gòu)入成本 、