【導(dǎo)讀】學(xué)位）＋MBA高等教育研修證書(shū)。按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。1）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。11）檢查及清理入單夾。3）檢查水源、電梯、所有門(mén)戶(hù)有是否正常開(kāi)啟。5）如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻通知維修部門(mén)。1）于開(kāi)餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。*通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門(mén)新出臺(tái)的方針政策。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。

　　

【正文】 員工工作評(píng)估。 6 、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。 注意事項(xiàng)： 1 、對(duì)巡視須有書(shū)面記錄。 2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)。 3 、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫(xiě)有關(guān)報(bào)告。 4 、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。 主題 17：預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序 預(yù)訂工作分接受電話(huà)預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂 1 、在電話(huà)鈴聲響 3 下，必須接聽(tīng)電話(huà)：“ Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。” 假如在電話(huà)響 3 次以上，才接聽(tīng)電話(huà)，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.” 2 、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄： 1 ）姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“ Would I have your name,please?”或“ Could you tell me how to spell your name?” 2 ）日期：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？”“ May we know what time to expect you?”需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。 3 ）人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐？”“ How many persons for you reservation?” 4 ）對(duì)公司名稱(chēng)：“請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎？”“ May I have the name of your pany?” 5 ）規(guī)格：“ 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么規(guī)格？”“ Which kind do you reservation?” 6 ）詢(xún)問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“ Is there anything else?” 7 ）請(qǐng)留下聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼：“ Please give a telephone number?” 8 ）復(fù)述以上信息給客人。 9 ）知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào)：“我們?yōu)槟A(yù)留的是 XX 廳 XX 臺(tái)?！薄?You reserved table in X X restaurant NO. X X table.” 10 ）請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：“我 們將保留您的預(yù)訂 30 分鐘?！薄?Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please e on time.”（淡季可靈活變通）。 11 ）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在 XX （時(shí)間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見(jiàn)?！薄?Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,goodbye.” 3 、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話(huà)預(yù)訂。 4 、然后填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 5 、大型宴會(huì)（指 5 席以上）的通知單，必須經(jīng) FNB MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。 6 、將預(yù)訂登記歸檔。 7 、其它要求： 1 ）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿(mǎn)足時(shí)，“對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎?！薄?Sorry , I’ m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ” 2 ）一般午餐可預(yù)訂至中午 11 ： 30AM ，晚餐可預(yù)訂 至 7 ： 30PM ，長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通。 3 ）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。 主題 18：傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備 1 ）見(jiàn)“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序” 2 ）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下： 收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。 檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。 打開(kāi)每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類(lèi)裝入，注意不能裝得過(guò)滿(mǎn)或過(guò)淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查 鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。 將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。 將已裝好的調(diào)味瓶分類(lèi)排好，送到各需點(diǎn)。 準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。 3 ）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。 4 ）整理入單夾并否按號(hào)碼編排及清晰度。 2 、開(kāi)餐中服務(wù)： 1 ）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門(mén)。 2 ）根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。 3 ）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷(xiāo)該菜。 4 ）出菜必須用托盤(pán)，冷熱菜分開(kāi)擺放。 5 ）出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊（廳房到房門(mén)），由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤(pán)才能離開(kāi)，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。 6 ）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類(lèi)需附帶題更。 7 ）如上煲、仔類(lèi)菜肴，必須跟上濕的毛巾。 8 ）若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí)，應(yīng)問(wèn)廚房詢(xún)問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見(jiàn)退菜程序處理。 9 ）將清潔品種及進(jìn)通知樓面。 10 ）必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。 11 ）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤(pán)清洗 凈，把杯架下 欄盤(pán)整理好。 12 ）隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。 3 、餐后服務(wù) 1 ）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。 2 ）將所有托盤(pán)全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。 3 ）交所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。 4 ）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。 5 ）將所有臟布草清點(diǎn)捆扎。 6 ）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時(shí)否關(guān)閉。 7 ）確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒(méi)有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。 主題 19：餐飲部結(jié)帳工作程序 在客人用餐即結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳 。 1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。 2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。 3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開(kāi)逞示客人。 服務(wù)員： Excuse me ,sir/madam. Here is your bill. 先生 /小姐，打擾了，這是您的帳單。 4 、現(xiàn)金結(jié)帳： a. 收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。 服務(wù)員： The total you paid is xx RMB. 一共收您 XX元。 b. 如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。 服務(wù)員： Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。 先生 /小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來(lái)您的找零。 c. 將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺(tái)，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。 d. 找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。服務(wù)員： Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB. And this is the receipt. Thank You very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。這是發(fā)票，非常感謝您。 5 、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬： 只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。 a. 當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。 服務(wù)員： May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel ? 請(qǐng)問(wèn)您是住店客人嗎？或者您可以出示酒店的貴賓嗎？ b. 根據(jù)客 人身份請(qǐng)其出示房卡或貴賓卡。 服務(wù)員： Would you please show me your key card ( or . card) please? 請(qǐng)出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？ c. 將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單，將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。 服務(wù)員： Thank you very much. 非常感謝您。 d. 對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請(qǐng)客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還 客人。 服務(wù)員： Would you wait a moment please. 請(qǐng)稍侯。 服務(wù)員： Excuse me, sir /madam . Here ie your . card. Thank you very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。 6 、信用卡結(jié)帳 a ．對(duì)國(guó)內(nèi)卡須請(qǐng)客只出示身份證。 服務(wù)員： Would you please show me your . card, sir/madam ? 先生 /小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。 字 服務(wù)員 :Would you sign the check first please ,sir/madam. 先生 /小姐，請(qǐng)您先在帳單上簽字。 c. 請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。 d. 將卡單據(jù)拿回餐桌，請(qǐng)客人簽字。 e. 再將單據(jù)送到收銀臺(tái)，由收銀員核查。 f. 經(jīng)核查無(wú)誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。 服務(wù)員： Here’ s your credit card, . card ,receipt,sir/madam .Thank you very much. 先生 /小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。