【正文】 ，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手 勤、腳勤）。 1 、宴會的布置 1 ）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 2 ）根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務為宜，重點突出主臺，主臺應放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。 .做好宴會配套設施的布置和裝飾。 3 ）檢查和確認燈光、室溫、音響、家俱、設施的完好和適宜。 2 、熟悉菜單和物品準備 1 ）熟悉菜單以便于服務時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務要求，計算 2 ）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務必用品，餐具及服務用品 ，餐及服務品準備時要留有余地。 3 ）根據(jù)接待對象，視情設置分菜臺和酒水臺（如受場地限制，采用席上分菜）。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。 5 ）客到前準備好飲料或茶水。 6 ）準備好小毛巾。 7 ）客到前上醬油醋。 8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。 3 、迎接客人 1 ）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。 2 ）客到時，應笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點迎接） 3 ）主動拉椅讓座，隨 即送毛巾、上茶、操作則服務技能之毛巾服務、茶水服務、按先女賓、主賓、后主人的順序進行。 4 、席間服務 1 ）賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。 2 ）了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時間。 3 ）掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。 4 ）斟酒水。 5 ）席間如有賓客致詞時，應立即關掉音響，并通知廚房暫緩 /減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應保證客人有干杯用的酒，或應客人要求送上飲料，靈活掌握） 6 ）如大型宴會，主客或主人發(fā)表 祝詞時，主臺服務員在托盤內準備好酒水，待客人講話完畢時應示意遞給講話人。 7 ）主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人斟添酒水。 8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。 9 ）宴會開始前 1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。 10 ）要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務的宴會（臺某些。壽宴等）。 11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要 求，上湯、羹類必須分菜。 12 ）每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。 13 ）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。 14 ）掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。 15 ）高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉臺清潔見服務操作）。 16 ）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉 臺清潔同上） 17 ）其他服務細節(jié)參照廳房服務。 18 ）清點撤下來的高檔餐具是否齊全。 5 、結帳服務 6 、宴會送別服務 1 ）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。 2 ）提醒客人帶齊隨物品。 3 ）先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 4 ）大型宴會結束后，服務員列隊在餐廳門口歡送。 7 、結束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾（指沒用毛巾托）及進收回，以免弄濕臺布。 2 ）上酒 水：嚴格按照酒水服務標準操作。 3 ）上菜、分菜：嚴格按照服務技能之上菜、分菜操作要求。 4 ）撤換餐具、煙缸： 席間撤換餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。 （分菜服務時）撤換骨碟應盡可能等到所有的客人吃完才撤。 嚴格按照服務技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。 5 ）服務細節(jié)： （ 1 ）客人離席或敬酒時應主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。 （ 2 ）如果有 2 個服務員同時為一臺客人服務，不應在客人的左右同時服務，令客人左右為難，應講究次序。 （ 3 ）動作不要過于求快，將物品 堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨頭雜物拿走。 （ 4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟里有否剩菜均應示意后再收。 （ 5 ）如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應禮貌地說：“請讓一讓，謝謝?！? （ Please giveway , Thank you ）。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠過。 （ 6 ）上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一 部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。 （ 7 ）分完菜或湯后，應將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。 （ 8 ）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。 （ 9 ）分完一道菜后，應抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。 ，有整體意識，如 A 、 B 服務員，當 A 在上菜報菜名進，B 不應站在 A 的背后，應巡視客人臺面情況或斟酒水。 主題 14：大堂酒吧工作標準程序 1 、準備工作： 1 ）（見營業(yè)前準備工作） 2 ） 檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標準； 3 ）檢查酒吧有的玻璃器皿、調酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。 4 ）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5 ）備足各類酒水； 6 ）檢查環(huán)境衛(wèi)生。 2 、迎賓入座：（見 FNB 迎賓程度）。 3 、服務： 1 ）點酒、茶水、（參見點菜、酒水服務程序） 2 ）上酒 :(見酒水服務程序 )； 3 ）席間服務： *注意觀察客人是否有新的要求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡； *勤換煙缸、點煙服務（見換煙缸操作程序 ）。 4 、結帳：（見結帳程序）。 5 、收臺：（見善后工作程序）。 主題 15：餐廳衛(wèi)生管理制度 1 、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。 2 、對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準。 1 ）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2 ）銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3 ）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4 ）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5 ）服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3 、家具的清潔標準： 1 ）轉臺：清潔、 無臟痕、無油膩、轉動靈活； 2 ）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患； 3 ）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。 4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 1 ）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； 2 ）門窗：玻璃干凈完好、窗臺 /門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤； 3 ）餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； 4 ）燈具、空調完好有效，明亮無塵； 5 ）天花 板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； 6 ）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污跡、完好 無損、掛的端正； 7 ）餐廳內一切設備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； 8 ）餐廳空氣：清新、無異味； 9 ）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲灰消毒。 5 、備餐間的要求 : 1 ）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）； 2 ）備餐間一切設備完好有效、整潔； 3 ）無隔餐的垃圾； 4 ）一切用具與物料整齊歸檔。 7 、其他： 1 ）新進入人員健康體檢分為兩 類：招聘時間體檢和定期檢查； 2 ）定期舉辦員工衛(wèi)生培訓，做好衛(wèi)生教育工作。 主題 16：巡視制度 為保證營業(yè)區(qū)域的正常運作，各餐區(qū)領班以上各人員必須對所屬工作部位進行定時檢查、巡視，具體實施如下： 一、上崗前對交接班的檢查 1 、上班次遺留問題。 2 、本班出勤率。 3 、預訂情況及預定的菜單，有關 VIP 客人的情況。 4 、營業(yè)用品的準備情況。 5 、有關貴重物品的移交。 6 、上級交辦，關照的特別事宜。 二、對本班營業(yè)前的檢查。 1 、工作人員到崗情況。 2 、當餐準備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒 水的配備，調味品準備）。 3 、備用餐具、用具準備情況。 4 、用餐設備完好程序（照明、電源開關、空調、服務車等）。 5 、營業(yè)場所的清潔程度。 6 、營業(yè)家私的的完好。 7 、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。 三、對本班營業(yè)當值的巡視。 1 、客流量及其分布。 2 、當區(qū)員工的工作狀況。 3 、當區(qū)客人的就餐反應。 4 、保證服務的標準化。 5 、及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。 6 、服從上級臨時調配。 四、對本班營業(yè)后的巡視。 1 、營業(yè)后的收尾工作。 2 、對貴重物品的清點的回收、存放。 3 、營業(yè)后人員作 息狀況及值班安排。 4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。 5 、做好工作記錄，考勤記錄，