五星酒店禮儀培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-08-05 00:01本頁(yè)面
【正文】 引 領(lǐng) 客 人 ? 斜前 23 步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 ? 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)的一種儀態(tài)。 ? 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi)，其余四指并攏，拇指吐內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝吐所需引領(lǐng)之方吐。 。 （ 6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙 手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 介紹：先將酒店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。 適 當(dāng) 的 手 勢(shì) ?靠右行走， 見(jiàn) 到客人 應(yīng)讓 路，點(diǎn) 頭 、微笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng) 致歉。 ?通 過(guò) 走廊 時(shí) 要放 輕 腳步，無(wú) 論 在自己 單 位， 還 是在其 它單 位，在通道的走廊里不能一 邊 走一 邊 大 聲說(shuō)話 ，更不得唱歌或吹口哨等。 ? 在通道、走廊里遇到上司或 顧 客（病人）要 禮讓 ，不能 搶 行。 行 經(jīng) 走廊的 禮儀 ? 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。 ? 用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件戒名片仔細(xì)看一遍，丌可隨意亂放，更丌可在文件戒名片上壓放其他物品。 ? 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝吐自己，將把柄遞不對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫吐遞出。 遞 物 與 接物 酒店用語(yǔ)的基本要求 說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。 說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。 與賓客講話要注意舉止表情。 “ 五聲十字 ” 五聲 酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) “五聲”賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 “十字”：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” 稱呼用語(yǔ)： 先生、小姐、女士； 問(wèn)候用語(yǔ)： 早上好，下午好，晚上好； 間接稱謂語(yǔ)： 您的朋友，這位先生； 征詢語(yǔ)： … 好嗎？、麻煩您 … 、可不可以 … ； 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)： 不好意思、您看 … ； 酒店專業(yè)禮貌用語(yǔ)： 歡迎再次光臨、多謝惠顧； 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解 √ √ √ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ √ 抱歉，請(qǐng)稍等 √ 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？ 不知道！ 乂 乂 乂 乂 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 乂 沒(méi)這個(gè)人！ 乂 你等一下，我要接個(gè)別的電話 乂 謝謝大家
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1