【正文】 考核方式：由酒店值班經(jīng) 理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對在店消費(fèi)客人展開意見調(diào)查。） 二、活動(dòng)口號 “ 以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益 ” “ 滿意的服務(wù)，來源于優(yōu)秀的品質(zhì) ” 三、系列活動(dòng)的內(nèi)容與計(jì)劃 建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量評審委員會(huì) 質(zhì)量評審 委員會(huì)主任由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副主任由酒店總經(jīng)理助理擔(dān)任，成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。服務(wù)質(zhì)量評審委員會(huì)作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織，履行酒店質(zhì)量管理工作的計(jì)劃、組織、檢查、督導(dǎo)的職能。每月 5 號定期召開 “ 服務(wù)質(zhì)量評審委員會(huì) ” ，并在會(huì)后對全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果由人力資源部對照《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》進(jìn)行評估，做出獎(jiǎng)罰處理決定，并督促整改； 酒店各部門成立 “ 部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組 ” 部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組成員由部門管理人員或基層員工兼 第 24 頁 共 28 頁 任，每天對部門進(jìn)行例檢并 做好相關(guān)記錄。部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部，人力資源部參考部門的自查報(bào)告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報(bào)告制定周檢、月檢工作重點(diǎn)。 開展酒店崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng) 飯店服務(wù)品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動(dòng)大、人員變化快的影響，有技能、有 專業(yè)的員工一直短缺，工作計(jì)劃《質(zhì)量管理工作計(jì)劃》。為此，在 “ 品質(zhì)管理提升年 ” 活動(dòng)中將有針對性的培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)是專業(yè)崗位的技能培訓(xùn)，例如，總臺(tái)接待員、出納人員技能培訓(xùn)等，以利于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。 開展關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)提升的研 討活動(dòng) 開展如高星級飯店如何保證服務(wù)品質(zhì)；如何解決飯店人員短缺的矛盾，保證應(yīng)有的 服務(wù)品質(zhì)等問題的討論活動(dòng)，重點(diǎn)圍繞在提升品質(zhì)、提升服務(wù)及留住優(yōu)秀員工等三個(gè)主題，開展品質(zhì)研討，在這三個(gè)層面上促使品質(zhì)提升。 建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺(tái) 根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求，需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質(zhì)。人力 資源部將與營銷部聯(lián)合，建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質(zhì)評價(jià)等內(nèi)容的 “ 旅游品質(zhì)宣傳櫥窗 ” ，反映酒店各部品 第 25 頁 共 28 頁 質(zhì)管理的狀態(tài)。 獎(jiǎng)勵(lì)與評選活 動(dòng) 由酒店制訂發(fā)布 “ 品質(zhì)管理提升年 ” 優(yōu)秀部門評選標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，設(shè)立 “ 最佳品質(zhì)管 理部門 ” 以及 “ 最佳品質(zhì)服務(wù)部門 ” 等獎(jiǎng)項(xiàng)，以鼓勵(lì)部門提升管理與服務(wù)品質(zhì)。 四、活動(dòng)要求 請各部結(jié)合 “ 品質(zhì)管理提升年 ” 的要求，將部門的實(shí)際做出具體的實(shí)施方案于 1 月上旬報(bào)人力資源部。 五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容 （一）高效開展每季度質(zhì)量主題活動(dòng)； （二）強(qiáng)化日常檢查評審，實(shí)施 pdca 質(zhì)檢運(yùn)作程序 pdca 即 plan（計(jì)劃）、 do（實(shí)施）、 check（檢查）、 action（處理）的英文簡稱。 pdca 管理循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并不斷循環(huán)進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 pdca 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。 每月質(zhì)量管理委員會(huì)主任根據(jù)各部反饋情況進(jìn)行總結(jié)，并布置下月的服務(wù)質(zhì)量管理月度計(jì)劃； 各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會(huì)主任布置的月度計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行、 第 26 頁 共 28 頁 落實(shí)，并根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改； 各部門根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結(jié)果制定相應(yīng)的質(zhì)檢措施，實(shí)行 pdca 循環(huán)原則，直至將存在的問題解決為止。 （三）落實(shí)具體工作的實(shí)施方法 強(qiáng)化日常檢查，質(zhì)檢經(jīng)理每日對酒店全面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對跟蹤的問題進(jìn)行及時(shí)反饋。 每月 /季度調(diào)查顧客滿意率，并核算出本月 /季度顧客滿意率，同月度 /季度質(zhì)檢報(bào)告一起報(bào)質(zhì)量管理委員會(huì)主任。 利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務(wù)質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳，讓員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量工作中來，共同完善服務(wù)產(chǎn)品及提高服務(wù)質(zhì)量。 年底邀請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪一次。 （四）實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度 嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊》、《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》，加大獎(jiǎng)懲力度。 第五篇： 2024 年質(zhì)量監(jiān)督管理股工作總結(jié) 2024 年質(zhì)量監(jiān)督管理股工作總結(jié) 2024 年，質(zhì)量監(jiān)督股在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞市局“2024 年工作要點(diǎn) ” 和 “2024 年重點(diǎn)工作 ” ，以保障民生為重點(diǎn)，以質(zhì)量提升為抓手，結(jié)合質(zhì)量發(fā)展大局，積極開展工作，各 第 27 頁 共 28 頁 項(xiàng)工作取得了積極成效。 一、 2024 年主要工作情況 （一）推進(jìn)質(zhì)量提升工作，服務(wù)企業(yè)發(fā)展 一是開展質(zhì)量提升服務(wù)。深入 企業(yè)開展走訪，指導(dǎo)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和質(zhì)量提升工作，組織 XX 縣區(qū) 12 家申報(bào)企業(yè)和 3 名個(gè)人進(jìn)行申報(bào)材料的培訓(xùn)，幫扶具備條件的企業(yè)爭創(chuàng)第四屆市政府質(zhì)量獎(jiǎng)。對等 6 家企業(yè)開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公開申明指導(dǎo)，輔助企業(yè)重新修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并上傳到標(biāo)準(zhǔn)公開平臺(tái)。二是開展專項(xiàng)監(jiān)督抽查。對重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品企業(yè)進(jìn)行了證后監(jiān)督檢查，根據(jù)省市場監(jiān)管局要求，對 XX 縣區(qū) 22 家加油站成品油和 12 家重點(diǎn)學(xué)校校服進(jìn)行全覆蓋抽檢，并加強(qiáng)監(jiān)督抽查后處理，有效提升了流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量。 （二）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量認(rèn)證服務(wù)，提升群眾滿意度 一是標(biāo)準(zhǔn)化方面。積極 宣傳新的《標(biāo)準(zhǔn)化法》，督促轄區(qū)內(nèi)工業(yè)企業(yè)主動(dòng)公開其產(chǎn)品執(zhí)標(biāo)準(zhǔn)，對已經(jīng)通過檢查驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤檢查，進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化主體責(zé)任。二是計(jì)量工作方面。開展 “” 計(jì)量宣傳。對 40 余家計(jì)量使用單位的 100 臺(tái)電子計(jì)量臺(tái)秤、 25 臺(tái)加油機(jī)、 15 臺(tái)加氣機(jī)現(xiàn)場抽查，為廣大群眾創(chuàng)造良好消費(fèi)環(huán)境。對主 XX 縣區(qū)和部分鎮(zhèn)街所在地的 17 個(gè)農(nóng)貿(mào)市場計(jì)量器具開展免費(fèi)檢測。三是認(rèn)證認(rèn)可方面。對 XX 市機(jī)動(dòng)車輛安全檢測中心等車輛檢測線進(jìn)行了專項(xiàng)檢查， 第 28 頁 共 28 頁 開展轄區(qū)內(nèi)食品農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)證檢查和轄區(qū)內(nèi) 3c 認(rèn)證產(chǎn)品企業(yè)監(jiān)督檢查工作，對存在的問題 要求限期改正。 二、 2024 年工作計(jì)劃 一是深入開展質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作，突出企業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)，加強(qiáng)對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的幫扶作用，提升產(chǎn)品競爭力和知名度。 二是認(rèn)真抓好產(chǎn)品質(zhì)量月活動(dòng)，開展重點(diǎn)產(chǎn)品專項(xiàng)監(jiān)督檢查。針對質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)較高的產(chǎn)品，加強(qiáng)專項(xiàng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。 質(zhì)量監(jiān)督管理股 2024 年 10 月 20 日