【正文】 提高團隊的凝聚力和向心力。 一、人事行政 人事行政工作目標： 人員當月流動率小于 5% 人員培訓覆蓋率達到 100% 人員招聘到崗率達到 98% 員工生活滿意度達到 90% 團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位 責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時 改進。 人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到 “100% 業(yè)主第一 ” 。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。 在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。 效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。 行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做 好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。 二、客服中心 物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持 “ 以人為本 ” 的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。 工作思路： 強調成本控制意識和成本管理程序 。 強調團隊的有效運作和服務流程 。 強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 。 強調 “ 以人為本 ” 的服務理念和服務的人性化 。 致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。 目標設置： 客戶綜合滿意率不低于 90%。 服務綜合及時率不低于 85%。 業(yè)務技能培訓 100%。 小區(qū) 綠化完好率不低于 90%。 綠化覆蓋率不低于 60%。 管理費收費率一期逐步達到 70%。 二期收費率達到 90%。 生活垃圾日清率為 100%。 工作重點： 根據對 20__年的工作回顧和反思， 20__年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境。 (1)制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務、 技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。 (2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導、檢查、培訓落實到位，才能充實發(fā)揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到狀態(tài)。 (3)根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監(jiān)管力度， 與各部門積極協(xié)調配合，完成收樓任務。 (4)對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通，聽取業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進行相應的整改，提高管理質量 。對于超出管理標準的要求，按國家及有關規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強對物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳，以轉變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。 (5)加強社區(qū)文化的建設，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社 區(qū)。 (6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組，實行業(yè)主自治，共同管理。 三、工程維修 四、保安部 保安部針對 20__年總結和分析工作情況，繼續(xù)堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結合公司的發(fā)展需要和管理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區(qū)的巡查，提高整體管理水平。 工作目標 住客及公司綜合滿意度 95%。 無因管理責任事故率 0。 新員工崗前培訓率 100%。 不合格項整改率 100%。 員工流動率 ≤20%( 不包括非正常流動率 )。 突發(fā)事件快速反應率為 98%。 非正常投訴率低于 2%。 并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管，同時全面做好二期有關工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項安防工作，節(jié)日前小區(qū)安全大檢查，由主管領導負責 。同時落實好春節(jié)期間主管領導巡查和值班 。明確強調放假不放制度 。組織和安排好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工，擬成立物業(yè)公司籃球隊，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為公司聯(lián)誼公關比賽做好準備。 保安部將于 1月份開展為 業(yè)主或客人優(yōu)質服務月活動，體現(xiàn)保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。 做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準備工作，建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度，及時進行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓，逐步改變完全靠 “ 人防 ” 的管理模式。同時設專人負責在監(jiān)控中心上崗，保證小區(qū) 24 小時的監(jiān)督和管理，提高安防標準。 針對一、二期消防設備設施的分布和配備情況，更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發(fā)事件處理演練。根據實際情況將小區(qū)日常安全管理注意事項、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安 防常識制作后派發(fā)業(yè)主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。 做好人員的培養(yǎng)和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊伍。結合保安職業(yè)特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學校的聯(lián)系，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總人數(shù)比例為 75%，其它占比例為 25%(保安學校、警校、武校人員 )。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造價值，做好物業(yè)公司排頭服務部門。 加強骨干隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體素質和層次， (骨 干隊伍 )使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。 五、會所經營 20__年上半年將繼續(xù)以服務為先、效益為本的經營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經營手法，推出更貼身的服務，把會所經營做到推陳出新。在內部管理上，加強本部門各經營點的協(xié)調合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務意識，限度地調動人員的積極性、創(chuàng)造性 。切實加強餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區(qū)配套服務工作的開展。 工作目標 力爭半年創(chuàng)收 3萬元 。 六、財務管理 圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略和財務 年度工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規(guī)范的賬務管理，積極配合業(yè)務部門工作的開展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項工作指標和工作任務，制定物業(yè)財務部 10年上半年工作計劃如下： 工作目標： 服務滿意度 90%。 控制虧損在 20萬元以內 。 建立君華物業(yè)成本庫 。 物業(yè)財務部在集團財務中心的統(tǒng)一指導下 ,根據物業(yè)公司財務管理制度 ,結合物業(yè)財務工作的實際情況 ,建立一套詳細完整的成本庫 ,合理的進行成本控制 ,及時準確地向 管理層提供最真實的財務數(shù)據。 負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務狀況分析，并向管理層提供財務報告 ,進行成本分析 ,提出相關的建議 ,力爭控制半年虧損額在 20萬以內。 以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到 30%。把物業(yè)公司的收費工作推向一個新的臺階。 負責各種款項的審核，規(guī)范財務付款審核程序，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業(yè)公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施后，要嚴格按照制度執(zhí)行。財務部門進行監(jiān)督把關。 完成 09年的年終財務總結，進行財務狀況分析，編制財務報告。并且根據各部門提供的數(shù)據編制10 年上半年資金計劃，上報集團資金計劃部，根據集團批準的資金計劃，合理安排物業(yè)公司 10年上半年每個月的資金，并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進行相應的調整。 物業(yè)特色方案篇 11 為落實市十三屆人大 三次會議審議通過的《關于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，努力提高物業(yè)管理水平，根據《物業(yè)管理條例》及有關法律、法規(guī)，結合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案： 一、指導思想 以國家《物業(yè)管理條例》為依據，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務水平為宗旨，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。 二、目標和范圍 (一 )目標： 有效解決開發(fā)遺留問題，年底前 整改率達到 90。對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到 90、 新建住宅小區(qū)推行招投標率達到 100。20__年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要 100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。 凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要 100取得《物業(yè)企業(yè)資質證書》。 強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經理持證率達到 100，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經理信用檔案。 大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達到 100、 加強業(yè)主自治自律行為 ，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到 80以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。 (二 )范圍：對全市實行物業(yè)管理的 244個住宅小區(qū)進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。 三、工作內容 (一 )完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設。依據國家《物業(yè)管理條例》及相關配套法規(guī)、規(guī)章，結合我市物業(yè)管理實際情況，通過調研，同時借鑒國內先進城市取得的成功經驗，盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。 (二 )全力解決開發(fā)建設遺留問題。開發(fā)建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規(guī)劃設計和 施工標準，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發(fā)建設遺留問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全部落實到單位、到個人，維修及時率確保在 90以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產生開發(fā)建設遺留問題。 (三 )加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。 一是加強物業(yè)管理 招投標的監(jiān)督和指導，全面推行前期物業(yè)管理招投標機制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實行招投標制度，建筑面積在 5萬平方米以上的 (含 5萬平方米 )的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積 5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣 (市 )房產行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時，鼓勵業(yè)主大會采用招投標的方式依法選聘 物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時簽訂《 (前期 )物業(yè)服務合同》和《業(yè)主 (臨時 )公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前 100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。 二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質審查。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質證書》，并遵照建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質等級，承接物業(yè)管理項目。同時，加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質評定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質。 三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經理信用檔案和準入、退出機制，