【導(dǎo)讀】·營銷渠道的起點是生產(chǎn)者，終點是消費者。渠道流通的過程不僅是產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的過程，也是產(chǎn)品個性化體驗傳遞的過程。·在渠道運營過程中，我們要強調(diào)關(guān)愛式的專業(yè)服務(wù)、科學化的精準管理以及強有力的推進執(zhí)行！與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略同盟伙伴關(guān)系，是我們的目標。營銷渠道建設(shè)，執(zhí)行高于策略。在渠道運作上，優(yōu)質(zhì)的管理與嚴格有效的執(zhí)行，是深度。市場開發(fā)與精細化耕作的保障。提高市場占有率和品牌影響力，提高企業(yè)產(chǎn)品的銷售量。作，以便更好地進行市場開發(fā)，有效管理經(jīng)銷商，達到產(chǎn)品的銷售目標和市場占有率。各個方面的指導(dǎo)和協(xié)助，進行渠道建設(shè)，建立關(guān)系密切的分銷聯(lián)合體。同時要對網(wǎng)點進行動態(tài)管理，淘汰無效網(wǎng)點，提升有。效網(wǎng)點，強化形象網(wǎng)點，鞏固戰(zhàn)略網(wǎng)點，打擊競爭網(wǎng)點，建立起合理的網(wǎng)絡(luò)布局。定交通工具，以方便和節(jié)約費用為原則。企業(yè)在運作渠道精耕細作的時候，會根據(jù)企業(yè)的實際情況作出有針對性的操作,

　　

【正文】 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。 ? 服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 21 1） 七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等” “讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨” ① 文明用語，重視語言修養(yǎng)（標準國語、地方語）， 忌用語言： a) 沒貨了； b) 剛剛那件都不錯，你還不要； c) 你腰太肥了，沒有你的碼 d) 你太高了，這條褲你不能穿； e) 你還沒付錢 f) 這邊的貨都很高檔、很貴 2） 對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。 3） 應(yīng)對用語的運用 ① 迎顧客時：“歡迎光臨” ② 季節(jié)性問候語：“早晨好先生（小姐）”、“今天真是好天氣”、“天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨” ③ 表示感謝的語言：“承蒙照顧，謝謝”、“感謝您遠駕光臨” ④ 對顧客回答：“是的如果是我，我也會這樣以 為”“是，您說的對”、“是的，您說的有道理 /是的，我理解您的心情” ⑤ 開顧客眼前時：“對不起，請稍等”、“失陪一下” ⑥ 受顧客催促時：“非常對不起，就快好了”、“請再稍等一下，對不起” ⑦ 向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？”、“很抱歉，請問您是哪位？” ⑧ 麻煩顧客時：“非常不巧”、“真對不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對不起”、“可能會給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請您再考慮一下”“如果您愿意，我會感到很高興” ⑨ 提到顧客已明白的事情時：“不必我說，您也知道”、“如您所說” ⑩ 收取顧客貨款時：“謝 謝，一共 XX 元”、“收您 XX 元”、“找您 XX 元”“請您過目、點清”、“正好收您 XX 元” ? 聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對不起，給您添麻煩”“我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教” ? 顧客要求面會時：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請”、“如果不介意，我可以為您服務(wù)”“請稍等，您是哪位？”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對不起，您是哪位”、“是，我知道，他回來后，我一定傳達”、“真對不起，您可留張名片嗎？” ? 請顧客坐下時：“請坐”、“請坐著稍等一下” ? 歡送顧客時：“那 么再見”、“謝謝，期待您再次光臨” ? 營業(yè)流程規(guī)范 1. 開門時間：根據(jù)商場或當?shù)氐臓I業(yè)情況具體對待。 2. 開店營業(yè)前的準備 1） 店員 /營業(yè)員準時簽到，店長監(jiān)督。 2） 店員 /營業(yè)員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。 3） 按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。 4） 按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。 5） 店長 /營業(yè)主管檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護保養(yǎng)。 6） 店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標價，價格簽是否規(guī)范。 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 22 7） 避免讓任何物品阻礙顧客視線。 8） 私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺。 9） 店長 /營業(yè)主管主持早會（早會情況根據(jù)專賣店規(guī)模靈活對待， 保持店長 /營業(yè)主管與員工、員工與員工之間溝通，可有效激發(fā)員工工作熱情、及時調(diào)整員工心態(tài) —— 針對各個網(wǎng)點上分散的營業(yè)員，可以周會、月會的形式組織會議） ① 內(nèi)容如下：引指：介紹自己（第一次開短會） 所須時間 5 分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等 介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時間： 5 分鐘 內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售 —— 銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。 傳遞公司信息 —— 新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況； 與同事溝通 —— 解決工作中出現(xiàn)的問題；對公司的要求及建議； 確定今天工 作目標 —— 下班前營業(yè)額；服務(wù)承諾； ② 開短會的技巧 A、 短會前做好準備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并習慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。 B、 開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。 C、 在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。 D、 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。 E、 開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒。 F、 開短會的時間控制在 15 分鐘之內(nèi)完成。 ③ 開店迎賓 A、 開店時，由收銀員播放輕快樂曲。 B、 全體員工 在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當?shù)谝晃活櫩瓦M行時齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。 C、開門一直到有顧客進來，站立三分鐘后，各自回歸工作崗位。 ④ 開始營業(yè)后 A、 用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨”。 B、 主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。 C、 耐心介紹，滿足消費者需求。 D、 以營業(yè)員守則為準則，使顧客高興而來，滿意而歸。 ⑤ 營業(yè)結(jié)款 A、早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。 B、按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。 C、將銷售日報表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當日傳真回公司。 ⑥ 專賣店關(guān)門前送客 A、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立 門口兩旁，準備送客。 B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。 ⑦ 關(guān)門時 A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！” B、清點貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。 C、對需補的貨品填寫補貨單。 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 23 D、整理樣品及倉庫。 E、打掃衛(wèi)生。 G、關(guān)閉一切電源。 ⑧ 下班出店前 A、 更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。 B、 離店 /柜，簽退 ? 工作紀律 為樹立品牌及專賣店形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，專賣店員工須遵守下列店務(wù)規(guī)定： 1） 專賣店工作人員未經(jīng)店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假； 2） 員工不得遲到、早退 、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長以上直屬主管批準。 3） 每月排班表，應(yīng)于每月 1 日前由店長排定，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改。 4） 員工請假需報直屬主管批準，不得安排在周六、日及公眾假期休息。 5） 穿著工裝時，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽。 6） 員工用餐時間為 30 分鐘，店長應(yīng)合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后及時補妝并清理現(xiàn)場干凈。 7） 工作時必須穿著公司指定整齊制服。 8） 無論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或不禮貌。 9） 不可在貨場內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得 在貨場內(nèi)及后房吸煙或睡覺。 10） 不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。 11） 必須嚴格遵循公司服務(wù)標準及清潔標準。 12） 未經(jīng)允許嚴禁擅自更改店內(nèi)商品價格。 13） 本店營業(yè)額及操作規(guī)程嚴禁向外透露。 14） 交接班時應(yīng)將日報表、收銀等情況交接清楚。 15） 每日下班前須將當日賬目整理清楚后，員工方可離開。 16） 應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員巡店督查。 17） 任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。 18） 不得有偷竊形為，挪用營業(yè)款或做假帳的形為。 19） 不可在工作前或工作中飲酒滋事。 20） 私人物品、非銷售商品不準放在柜臺上。 21） 未經(jīng)授 權(quán)不得任意變更商品售價。 22） 非經(jīng)同意，專賣店工作人員不可接受任何機構(gòu)的咨詢及訪問。 23） 非經(jīng)通知，不可讓外人在專賣店照相。 二、 業(yè)務(wù)主管 /店長的職責 一 )、本職工作 業(yè)務(wù)主管 /店長 的能力方面 1） 擁有良好的販賣能力及說服力。 2） 對所銷商品專業(yè)知識非常了解。 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 24 3） 擁有指導(dǎo)部屬的能力統(tǒng)御力。 4） 擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。 5） 能因應(yīng)各種情況只得靈活處理。 6） 能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。 7） 擁有干勁及創(chuàng)造性。 8） 公司資深人員，有公司精神，對公司忠心和高度的責任感。 備注：店長的性格方面應(yīng)有積極的性格，有忍耐力、要勤勉、明朗的性格、有 包容力和有愛心。 業(yè)務(wù)主管 /店長 的職責范圍 1） 專賣店 /專柜經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理 開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新， POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貨的盤點工作，訂貨的檢查確認，銷售活動的推行和促銷。 2） 客情關(guān)系的開發(fā)與維護：如，與商場、零售商、下一級分銷商的客情關(guān)系。 3） 部屬情況的掌握和管理 考勤表制作、實施、依崗位不同分配人同，人事考核的實施。 4） 情報收集與傳達事情的管理 商品質(zhì)量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。 5） 業(yè)績的 掌握和目標管理 將店內(nèi)的各項目標傳達經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。累計等的目標達成情況，并依據(jù)實際情況制定對策。 6） 教育、培訓(xùn)活動的推進 利用早、晚訓(xùn)，營運作業(yè)的待客時間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。 7） 終端賣場 設(shè)備的保全管理。 專賣店內(nèi)賣場環(huán)境的維護，資產(chǎn)、設(shè)備的維護。 8） 涉外、協(xié)調(diào)活動 代表公司對外使用職權(quán)范圍，與外部機構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴處理。 9） 報告及現(xiàn)金的管理：如，與商場、零售商、下一級分銷商的結(jié)款、催款事宜等。 業(yè)務(wù)主管 /店長工作細則 1） 終端賣場日常工作 ① 監(jiān) 督終端銷售工作。 ② 負責開鋪、收鋪。 ③ 檢查終端的衛(wèi)生，以及貨品擺放。 ④ 檢查終端的儀容、儀表。 ⑤ 在銷售過程中有義務(wù)幫助其它店促單。 ⑥ 監(jiān)督收款程序。 ⑦ 確保終端店鋪 /柜臺的燈光、貨物動作正常。 ⑧ 維護終端店鋪 /柜臺（貨物及倉庫）整齊整潔。 ⑨ 負責終端店鋪 /柜臺內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金安全。 ⑩ 協(xié)助陳列工作。 ? 負責每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析。 ? 安排每天、每周至每月的工作計劃及日常文件處理。 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 25 ? 每天主持短會，保持員工及公司溝通主橋梁。 ? 交班時負責點清貨場的實數(shù)，以及銷售金額。 ? 收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生貨品擺放，點清余額及銷售額的存放。 ? 安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成。 ? 協(xié)調(diào)與商場、下一級分銷商的關(guān)系，并掌握他們的第一手情況，關(guān)注最新變化。 2） 貨品管理 確保終端店鋪 /柜臺內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。 ① 根據(jù)市場轉(zhuǎn)變及公司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品。 ② 監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤。 ③ 留意市場分析顧客對貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見予有關(guān)部門。 3） 滯銷品的處理 ① 產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價格過高、過時、款式設(shè)計 ② 陳列方式：陳列位置不佳、 POP 廣告設(shè)計不良、說明方法不好、不易接觸 ③ 處理方法： A、商品有問題時：及早決斷，迅速處理，折 價、買一贈一 B、銷售有問題時：及時研究迅速調(diào)整變更陳列場所改變 POP 廣告內(nèi)容、研究商品說明方法等 4） 顧客服務(wù) ① 指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。 ② 處理顧客投訴。 ③ 建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進顧客對本品牌之信心。 5） 商品銷售管理 ① 檢察專柜銷售工作，以爭取最大的生意額。 ② 分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標顧客，從而部置專柜經(jīng)營方針，如，貨品組合及分布。 ③ 根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等隨時轉(zhuǎn)變貨品陳列方式。 ④ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存。 ⑤ 分析何種貨品為專柜主要銷售重點，以 確保該類貨品適當存貨。 ⑥ 向上級反映滯銷貨品情況，以作適當安排。 ⑦ 反映個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出改善。 ⑧ 確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。 ⑨ 推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。 ⑩ 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上一級主管反映報告，積極提出專柜促銷意見及策略。 ? 記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。 ? 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標。 ? 依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。 6） 強調(diào)團隊協(xié)作精神是店長工作的主要內(nèi)容 ① 任何時候，主管 /店長 /柜長要注意 同事之間的團結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團體現(xiàn)象，避免與部分下屬過于親密。 ② 主管 /店長 /柜長應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進的同事工作，在休息時間多談心，以了解同事心理狀況以便對癥下藥，調(diào)動每個同事的積極