【正文】 翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上休息，站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打 第 22 頁(yè) 共 27 頁(yè) 鬧。（ 8 分） 營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（ 4 分） 營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先簡(jiǎn)后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶(hù)，減少客戶(hù)等候時(shí) 間。 （ 4 分） 當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶(hù)的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（ 4分） 四、服務(wù)紀(jì)律（ 40 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶(hù)。（ 12 分） 營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶(hù)提供按規(guī)定可提供的查詢(xún)資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。 （ 8 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊 處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（ 8 分） 營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶(hù)使用高 第 23 頁(yè) 共 27 頁(yè) 等級(jí)、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷(xiāo)售，嚴(yán)禁接受客戶(hù)饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶(hù)。 （ 12 分） 電話(huà)裝移機(jī)施工、電話(huà)障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶(hù)室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（ 4 分） 施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。（ 3 分） 施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。（ 3 分） 二、態(tài)度用語(yǔ)（ 30 分） 施工、查修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，熱情主動(dòng)地向客戶(hù)打招呼，說(shuō)明來(lái)意。與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（ 3 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話(huà)；應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。 （ 3 分） 第 24 頁(yè) 共 27 頁(yè) 施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒。當(dāng)客戶(hù)態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。（ 5 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù)提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿(mǎn) 足，遇客戶(hù)多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶(hù)的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。請(qǐng)客戶(hù)改變不當(dāng)要求或請(qǐng)客戶(hù)諒解。 （ 3 分） 當(dāng)客戶(hù)提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶(hù)的問(wèn)題，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶(hù)。（ 4 分） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶(hù)正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶(hù)宣傳并要求客戶(hù)遵守有關(guān)規(guī)定。（ 3 分） 當(dāng)遇特殊情況電話(huà)不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)向客戶(hù) 說(shuō)明原因，取得客戶(hù)諒解，并與客戶(hù)商定再來(lái)施工或查修的時(shí)間。（ 3 分） 施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)道歉。（ 5 分） 三、舉止操作（ 20 分） 第 25 頁(yè) 共 27 頁(yè) 施工服務(wù)應(yīng)先與客戶(hù)預(yù)約。與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，照顧客戶(hù)的方便。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶(hù)，并表示歉意。 （ 3 分） 施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶(hù)提供裝移機(jī)工具。不得支使客戶(hù)承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（ 4 分） 施工、查修人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。經(jīng)客戶(hù)同意的方可進(jìn)門(mén)?？蛻?hù)不在家又未鎖門(mén)時(shí)，不可擅自進(jìn)入。（ 3 分） 施工、查修人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。不得無(wú)故探問(wèn)客戶(hù)私事。未經(jīng)客戶(hù)同意，不得動(dòng)用客戶(hù)的設(shè)施物品。 （ 3 分） 施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶(hù)家中服務(wù)時(shí)穿用。服務(wù)中要注意保持客戶(hù)室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶(hù) 物品，工具包不得放在客戶(hù)的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走地凈；要注意愛(ài)護(hù)客戶(hù)財(cái)物，搬移客戶(hù)設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶(hù)設(shè)施物品應(yīng)賠償。（ 4 分） 裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶(hù)告別，不得 第 26 頁(yè) 共 27 頁(yè) 在客戶(hù)室內(nèi)無(wú)故逗留。（ 3 分） 四、服務(wù)紀(jì)律（ 40 分） 施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶(hù)。（ 10 分） 施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶(hù)室內(nèi)抽煙、吃零食。（ 10 分） 施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶(hù)的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶(hù)饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。（ 20 分） 特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范 人工特服臺(tái)（ 180、 144）及內(nèi)勤人員電話(huà)應(yīng)答客戶(hù)的時(shí)限電長(zhǎng)不超過(guò)十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（ 10 分） 電話(huà)應(yīng)答客戶(hù)時(shí)，必須使用普通話(huà)，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)。你好，洪澤電信 XX 部門(mén)，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。 （ 15 分） 與客戶(hù)電話(huà)交流應(yīng)主 動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)。（ 15 分） 遇到客戶(hù)不斷提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，不厭其煩。遇到疑 第 27 頁(yè) 共 27 頁(yè) 難問(wèn)題回答不了，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。（ 15 分） 遇到客戶(hù)態(tài)度不好或受到客戶(hù)責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話(huà)，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。（ 15 分） 遇到客戶(hù)有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。（ 15 分）