【正文】 （ 20 分） 特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范 人工特服臺(tái)（ 180、 144）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時(shí)限電長(zhǎng)不超過(guò)十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。不得支使客戶承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（ 3 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。（ 4 分） 營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先簡(jiǎn)后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時(shí) 間。（ 3分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。 以下是我公司的具體實(shí)施方案： 為加強(qiáng)對(duì)我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國(guó)家和電信主管部門(mén)的有關(guān)政策、法規(guī)，樹(shù)立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核 第 19 頁(yè) 共 27 頁(yè) 細(xì)則： 所有職工分別按營(yíng)業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù) 行為規(guī)范進(jìn)行考核。要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃才能把服務(wù)工作做到實(shí)處，從我做起，人人爭(zhēng)做我就是軟環(huán)境的模范，以實(shí)際行動(dòng)為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。 提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案近幾年來(lái)，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將 “ 用戶至上、用心服務(wù) ” 的服務(wù)理念落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。對(duì)群眾舉報(bào)投訴的涉軟問(wèn)題將認(rèn)真查處，做到有訴必查，查必有果，絕不姑息，典型案例要公開(kāi)曝光。對(duì) “ 涉軟 ”典型案件要深入分析案件危害、分析深層次的原因，教育和警示廣大教職員工。不折不扣地進(jìn)行黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，與推動(dòng)當(dāng)前工作緊密結(jié)合起來(lái)，做到雙不誤、兩促進(jìn)。 統(tǒng)一思想，形成共識(shí)。時(shí)間 10 天，從 9 月 30 日至 10月 10 日 針對(duì)查找出的問(wèn)題，認(rèn)真研究制定整改方案。上班不遲到，不早退，保證在崗時(shí)間。三是對(duì)軟環(huán)境建設(shè)重要性認(rèn)識(shí)不足問(wèn)題。要牢固樹(shù)立“ 軟環(huán)境就是生產(chǎn)力 ” 的觀念，區(qū)域之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅是政策優(yōu)勢(shì)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)，更是環(huán)境優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)。 二、方法步驟 要以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞市委、市政府趕超發(fā)展建設(shè) “ 轉(zhuǎn)型發(fā)展先行區(qū)、晉商文化復(fù)興地、現(xiàn)代宜居生態(tài)市 ” 的發(fā)展目標(biāo)，本著哪個(gè)問(wèn)題突出解決哪個(gè)問(wèn)題的原則，通過(guò)解決突出問(wèn)題提升科學(xué)發(fā)展能力。整改方案要有針對(duì)性和可操作性，有明確的解決辦法和責(zé)任分工。牢固樹(shù)立以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大局意識(shí)、發(fā)展意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)，充分發(fā)揮教育在經(jīng)濟(jì)軟環(huán)境建設(shè)中的作用。定期檢查各位教師的學(xué)習(xí)筆記。 軟環(huán)境建設(shè)是事關(guān)學(xué)風(fēng)校風(fēng)的大事，各處室、部門(mén)的 “ 一把手 ” 要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織好實(shí)施，確保抓出成效，為我校教育教學(xué)工作做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。各部門(mén)、每名研訓(xùn)教師都要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式和載體，完善、細(xì)化研訓(xùn)工作，提高效率、優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)集中整治工作有聲勢(shì)有力度開(kāi)展，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)有關(guān)人員進(jìn)行督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并進(jìn)行處理 （四）總結(jié)提高階段（ 9 月 21 日 — 9 月 30 日）。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng) ，就更加要求我們?cè)诠ぷ髦幸獰崆榉?wù)，保持良好的工作作風(fēng)。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。著裝整潔，鈕扣齊全。 電信部門(mén)是一個(gè)以信息 服務(wù)為主的對(duì)外服務(wù)部門(mén)，我們要充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，在團(tuán)結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)成績(jī)找出不足，人人爭(zhēng)取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻(xiàn)上一束鮮花。 （ 1）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對(duì)象。（ 2 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。 （ 4 分） 當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。 （ 3 分） 第 24 頁(yè) 共 27 頁(yè) 施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。（ 4 分） 施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。（ 10 分） 電話應(yīng)答客戶時(shí)，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)。（ 10 分） 施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（ 8 分） 營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。不得冷淡、怠慢客戶。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績(jī)，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí)大家也找出了日常工作的不足及存在的問(wèn)題，清楚 第 17 頁(yè) 共 27 頁(yè) 地認(rèn)識(shí)到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言?xún)烧Z(yǔ)和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。 本考核細(xì)則與《 XX 市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費(fèi)做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對(duì)象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。 附： XX縣區(qū)教師進(jìn)修學(xué)校經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)對(duì)照檢查的 5 個(gè)方面 10 個(gè)問(wèn)題 XX縣區(qū)教師進(jìn)修學(xué)校經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單 第四篇。充分發(fā)揮人大代表、政 協(xié)委員、新聞媒體、基層學(xué)校、教師等各方 面的監(jiān)督作用，發(fā)動(dòng)群眾舉報(bào)投訴。年末召開(kāi)軟環(huán)境建設(shè)總結(jié)大會(huì)，深入挖掘選樹(shù)正面典型，發(fā)揮典型的示范導(dǎo)向作用。嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，重新明確工作職責(zé)，做到任務(wù)到人、責(zé)任到位。強(qiáng)化依法行政、依法治校、依法施教意識(shí)，以?xún)?yōu)良的教育環(huán)境、教育秩序和教育質(zhì)量，為地方經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供教育保障。建章立制階段。建立和強(qiáng)化時(shí)間概念，利用日程表記錄每天的工作內(nèi)容，要時(shí)刻清楚，這小時(shí)我干什么。堅(jiān)持加快發(fā)展不動(dòng)搖，苦于實(shí)干不爭(zhēng)論、凝心聚力求發(fā)展，謀富求強(qiáng)，以思想大解放推動(dòng)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展。對(duì)外開(kāi)放，吸引外來(lái)資金， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面型升級(jí)，必須下力氣技術(shù)打造一流的軟環(huán)境。 集中整治活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行： 第一階段。要把整改方案和措施體現(xiàn)在具體行動(dòng)上，及時(shí)改正存在的問(wèn)題，對(duì)群眾意見(jiàn) 第 4 頁(yè) 共 27 頁(yè) 集中、社會(huì)反映強(qiáng)烈、