【導(dǎo)讀】統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理。門店的一系列作業(yè)活動都。必須按總部的統(tǒng)一計劃和營運標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績的責(zé)任。記錄并及時向公司總部匯報。與質(zhì)量直接相關(guān)的主要崗位有：店長、領(lǐng)班、收銀。人員、驗收人員、點菜員、報帳員。門店現(xiàn)場管理主要是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，增加客量，提高客單價，擴(kuò)大銷售額。海報張貼高度適中，過期海報及時清除。安全通道保持暢通，各種設(shè)備保持清潔衛(wèi)生，運行正常，現(xiàn)場加工區(qū)符合衛(wèi)生要求。鮮處理不當(dāng)、保存不當(dāng)或其他意外事故引起的損耗。盤、實盤和商品保質(zhì)期檢查，及時采取調(diào)整措施。要防止庫存積壓。必須及時了解銷售動態(tài)及顧客的反映，并迅速做出反應(yīng)；超市門店的人員服務(wù)應(yīng)定崗定位，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，理或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。商品品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商品價格與購買行為等。情況制訂實施計劃。上報總部有關(guān)職能部門。妥善處理顧客投訴和服務(wù)過程中所發(fā)生的各種矛盾。

　　

【正文】 倉 庫 保 管 人 員 作 業(yè) 要 求 工作內(nèi)容 門店設(shè)倉庫保管人員，負(fù)責(zé)商品進(jìn)門店后商品進(jìn)出庫的搬運及入庫后商品的管理工作。 作業(yè)要求 負(fù)責(zé)商品出 樣陳列貨源的供應(yīng)。 合理安排調(diào)整庫位，做到先進(jìn)先出。 保證商品的最小庫存量，對熱銷商品確保庫存。與點菜員 緊密配合，提供缺貨信息。 協(xié)助店長做好團(tuán)購、預(yù)訂商品組貨、發(fā)貨、送貨工作。 定期檢查商品的保質(zhì)期，及時處理報損及退調(diào)商品。 做好倉庫內(nèi)的清潔衛(wèi)生及倉庫的整理工作。 保管好發(fā)票、單據(jù)等有效憑證。 做好倉庫的安全、防盜、防火工作。 注意事項 對過保 質(zhì)期的商品及殘次商品與正常商品要隔離存放。 進(jìn)入報警期商品用黃色即時貼加以標(biāo)識，并記錄在食品保質(zhì)期限報警記錄上。 共 48 頁 第 40 12 現(xiàn) 場 加 工 人 員 作 業(yè) 要 求 工作內(nèi)容 成品或半成品的現(xiàn)場加工、包裝操作及管理。 作業(yè)要求 工作人員進(jìn)入食品加工區(qū)必須進(jìn)行二次更衣，外穿服裝不 得進(jìn)入工作間。 接觸食品前雙手要進(jìn)行清潔消毒。 操作前要將加工工具進(jìn)行清潔消毒。 必須做到“三白”即白色清潔服、白口罩、白帽子。 白色清潔服、白帽子、白口罩經(jīng)常清洗，保持清潔衛(wèi)生。 現(xiàn)場操作不得戴戒指，涂指甲油，留長指甲。 每天不少于三次巡視檢查食品的質(zhì)量、重量及牌價。 加工完畢后，工具與設(shè)備必須清潔、消毒，妥善放置。 下班前現(xiàn)場必須清掃整理干凈，離開加工現(xiàn)場前打開紫外 滅菌燈，進(jìn)行殺菌消毒。 遇食品質(zhì)量異議，要耐心解釋，妥善處理。 注意事項 食品售出后的質(zhì)量問題要分析原因。 包裝破損不得上柜銷售。 食品過保質(zhì)期不得上柜供應(yīng)。 食品重量不足不得上柜供應(yīng)。 共 48 頁 第 41 13 禮 貌 用 語 和 行 為 規(guī) 范 目的 規(guī)范員工的行為和禮貌用語，培養(yǎng)文明辦公，禮貌待客的 好風(fēng)氣，樹立良好的農(nóng)工商企業(yè)形象。 內(nèi)容 常用禮貌用語 （ a）您好 （ b）歡迎光臨 （ c） 請進(jìn) （ d）請坐 （ e）請講 （ f）對不起 （ g）請稍等 （ h）讓您久等了 （ i）謝謝 （ j）歡迎下次再來 （ k）歡迎再度光臨 （ l）再見 不同場合用語 （ a）早上上班前，遇同事要說“早上好”。 （ b）遲到時，說聲“對不起，來晚了”，后立即著手工 作。 共 48 頁 第 42 （ c）公司工作繁忙時，主動問“需要我?guī)兔幔俊? （ d）晚上下班，說聲“再見”或“明天見”。 接、打電話用語 （ a）電話鈴響，拿起電話說“您好，這里是農(nóng)工商超市 xxx，請講”，傳達(dá)電話時要說“請稍候”，如接話人不 在要說“對不起，??再見”。 （ b）打出電話時，先說“您好，我是江蘇聯(lián)華超市??”。 接待來訪者用語 （ a）有客來訪說“歡迎光臨”、“歡迎您的來訪”。詢 問來訪者說“對不起，請問貴姓？”送別來訪者說“多謝您的光臨，下次再見”。 （ b）交換名片時說“我是農(nóng)工商超市??，請多關(guān)照”。當(dāng)身邊沒名片時說“不巧名片用完了，對不起”，接對方 名片要用雙手，并說“謝謝”。 （ c）引導(dǎo)客人時，要說“ xx 辦公室在前面，請這邊走”。 （ d）給客人送茶時說“請用茶”。 向上級請示工作 進(jìn)入上級辦公室請示工作時，應(yīng)說“對不起，打擾一下”， 如遇到上級正與客人談話，應(yīng)先向客人示意“對不起，打 擾一下”，然后向上級請示工作。 門店收銀員基本用語 （ a）歡迎光臨 共 48 頁 第 43 （ b）收您 xx 元，找您 xx 元或錢正好 （ c）謝謝 （ d）歡迎下次再來 門店理貨員基本用語 （ a）您好 （ b）歡迎光臨 （ c）是的 （ d）請稍候 （ e）抱歉 （ f）讓您久等了 （ g）謝謝 （ h）歡迎再來 狀況處理標(biāo)準(zhǔn)用語見附錄 統(tǒng)一服飾 （ a）進(jìn)入公司總部，必須穿公司 統(tǒng)一服裝： 夏季： 男裝上穿白襯衫、領(lǐng)帶，下著深藏青制 服褲。 女裝上穿白襯衫、領(lǐng)帶，下著深藏青制 服裙。 春、秋、冬季： 男裝著西服套裝、白襯衫、領(lǐng)帶。 女裝著西服套裝、白襯衫、領(lǐng)帶。 （ b）門店員工進(jìn)入門店必須穿公司統(tǒng)一服裝： 共 48 頁 第 44 夏季： 上著白色聯(lián)華超市 T 恤。 春、秋、冬季 ：外穿綠色農(nóng)工商馬夾。 （ c）化妝：（女性） 淡妝、口紅。 （ d）發(fā)型： 黑色、整潔、大方。 注意事項 所有員工不準(zhǔn)配帶首飾。 共 48 頁 第 45 附錄： 狀態(tài)處理標(biāo)準(zhǔn)用語 當(dāng)顧客走近服務(wù)臺： 微笑，打招呼“您好，歡迎光臨”。 在出入口、貨架中間走道處看到客人時： 微笑，打招呼“歡迎光臨”。 被顧客詢問時： 微笑，回答“歡迎光臨，請問有什么事？” 被顧客詢問商品擺放處 ： 微笑，親切，親自帶領(lǐng)至擺放商品處，回答“先生（或小 姐），請跟我來，您要的東西在這里，歡迎選購”。 遇顧客抱怨，如商品太貴、買不到貨、服務(wù)品質(zhì)差等： (a) 將顧客引至一旁仔細(xì)聆聽，并抄在備忘錄上，回答“您 的問題，我懂了，我會立即呈報店長改善，您是否要直接告訴店長”。 (b)如較嚴(yán)重時，立即請店長解決。 暫時離開收銀臺時 ： 應(yīng)說：“請您稍等一下。” 重新回到收銀臺時 ： 應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。” 自己疏忽或沒有解決辦法時 ： 應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。 提供意見讓顧客決定時 ： 共 48 頁 第 46 應(yīng) 說：“若是您喜歡的話，請您 ……” 。 希望顧客接納自己的意見時 ： 應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您 …… ”。 1 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時 ： 應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” 1 遇到顧客抱怨時 ： 仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善?！? 1 當(dāng)顧客買不到商品時 ： 應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻 通知您？” 1 不知如何回答顧客詢問時 ： 不可以說“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答?！? 1 顧客詢問商品是否新鮮時 ： 應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去 不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！? 1 顧客要求包裝禮品時 ： 應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到 前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。” 共 48 頁 第 47 1 當(dāng)顧客詢問特價商品情況時 ： 先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！? 1 在店門口遇到購買 了本店商品的顧客時 ： 應(yīng)說“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意） 1 收銀空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時 ： 應(yīng)說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意） 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事 待辦時 ： 對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說聲：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！? 2 收銀員不得以任何理由怠慢 顧客，在任何情況下都應(yīng)絕對避免以下情況的發(fā)生 ： (a)埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。 (b)未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而是直接放在收銀臺 上。 (c)為顧客做裝袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同 一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 (d)當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時，講不該講的話，如“不知 共 48 頁 第 48 道！”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 (e)收銀員互相聊 天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時也不加理會。 (f)當(dāng)顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 (g)在顧客面前批評或取笑其他顧客。 (h)當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)帳時，收銀員突然告訴顧客：“這 臺機(jī)不結(jié)帳了，請到別臺機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新 排隊等候結(jié)帳。