【正文】 （ c） 請進(jìn) （ d）請坐 （ e）請講 （ f）對不起 （ g）請稍等 （ h）讓您久等了 （ i）謝謝 （ j）歡迎下次再來 （ k）歡迎再度光臨 （ l）再見 不同場合用語 （ a）早上上班前，遇同事要說“早上好”。 （ b）打出電話時(shí)，先說“您好，我是江蘇聯(lián)華超市??”。當(dāng)身邊沒名片時(shí)說“不巧名片用完了，對不起”，接對方 名片要用雙手，并說“謝謝”。 門店收銀員基本用語 （ a）歡迎光臨 共 48 頁 第 43 （ b）收您 xx 元，找您 xx 元或錢正好 （ c）謝謝 （ d）歡迎下次再來 門店理貨員基本用語 （ a）您好 （ b）歡迎光臨 （ c）是的 （ d）請稍候 （ e）抱歉 （ f）讓您久等了 （ g）謝謝 （ h）歡迎再來 狀況處理標(biāo)準(zhǔn)用語見附錄 統(tǒng)一服飾 （ a）進(jìn)入公司總部，必須穿公司 統(tǒng)一服裝： 夏季： 男裝上穿白襯衫、領(lǐng)帶，下著深藏青制 服褲。 （ b）門店員工進(jìn)入門店必須穿公司統(tǒng)一服裝： 共 48 頁 第 44 夏季： 上著白色聯(lián)華超市 T 恤。 注意事項(xiàng) 所有員工不準(zhǔn)配帶首飾。 遇顧客抱怨，如商品太貴、買不到貨、服務(wù)品質(zhì)差等： (a) 將顧客引至一旁仔細(xì)聆聽，并抄在備忘錄上，回答“您 的問題，我懂了，我會立即呈報(bào)店長改善，您是否要直接告訴店長”?！? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí) ： 應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”?！? 1 當(dāng)顧客買不到商品時(shí) ： 應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻 通知您？” 1 不知如何回答顧客詢問時(shí) ： 不可以說“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答?！? 1 在店門口遇到購買 了本店商品的顧客時(shí) ： 應(yīng)說“謝謝您，歡迎再次光臨?！? 2 收銀員不得以任何理由怠慢 顧客，在任何情況下都應(yīng)絕對避免以下情況的發(fā)生 ： (a)埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。 (e)收銀員互相聊 天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會。 。 (g)在顧客面前批評或取笑其他顧客。 (c)為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同 一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對他說聲“對不起”。” 1 顧客要求包裝禮品時(shí) ： 應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到 前面的服務(wù)臺（同時(shí)打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。 希望顧客接納自己的意見時(shí) ： 應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您 …… ”。 暫時(shí)離開收銀臺時(shí) ： 應(yīng)說：“請您稍等一下。 在出入口、貨架中間走道處看到客人時(shí)： 微笑，打招呼“歡迎光臨”。 （ c）化妝：（女性） 淡妝、口紅。 春、秋、冬季： 男裝著西服套裝、白襯衫、領(lǐng)帶。 （ d）給客人送茶時(shí)說“請用茶”。詢 問來訪者說“對不起，請問貴姓？”送別來訪者說“多謝您的光臨，下次再見”。 共 48 頁 第 42 （ c）公司工作繁忙時(shí)，主動(dòng)問“需要我?guī)兔?？? （ d）晚上下班，說聲“再見”或“明天見”。 食品重量不足不得上柜供應(yīng)。 遇食品質(zhì)量異議，要耐心解釋，妥善處理。 現(xiàn)場操作不得戴戒指，涂指甲油，留長指甲。 接觸食品前雙手要進(jìn)行清潔消毒。 注意事項(xiàng) 對過保 質(zhì)期的商品及殘次商品與正常商品要隔離存放。 定期檢查商品的保質(zhì)期，及時(shí)處理報(bào)損及退調(diào)商品。 合理安排調(diào)整庫位，做到先進(jìn)先出。 所驗(yàn)商品符合驗(yàn)收要求、無異常，在商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移單或送 貨單上簽字確認(rèn)。 每次進(jìn)貨除核對商品品種、規(guī)格、數(shù)量外，還必須抽查商品質(zhì)量，內(nèi)容包括： （ a）商品包裝是否完整，標(biāo)識是否符合規(guī)定要求。 作業(yè)要求 核對商品內(nèi)部轉(zhuǎn)移單上的商品品名、規(guī)格、數(shù)量與實(shí)物 是否相符。門店報(bào)銷的單據(jù)，必須要有二人以上的簽名。 月末對在途商品 進(jìn)行檢查：貨到單未到的驗(yàn)收單是否附有 共 48 頁 第 36 送貨單，驗(yàn)收單是否有二人簽名，在途明細(xì)帳與在途商品驗(yàn)收、送貨單金額必須一致。 督促散柜營業(yè)員做好散柜的進(jìn)銷存日記帳，加強(qiáng)現(xiàn)金管理。 接受公司、門店的雙重領(lǐng)導(dǎo)，對總公司負(fù)責(zé)，對弄虛作假，違反規(guī)定的現(xiàn)象，要指出制止，制止不了的向總公司財(cái)務(wù)部門反映、匯報(bào)。 分店調(diào)高、調(diào)低價(jià)，必須要根據(jù)公司統(tǒng)一調(diào)價(jià)通知，按門店實(shí)際庫存數(shù)進(jìn)行調(diào)價(jià)，做好調(diào)價(jià)變價(jià)單報(bào)公司批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后再做入帳內(nèi)（進(jìn)銷存日記帳），決不容許弄虛作假。 對廠方直送的商品，月末發(fā)票未到的，作為在途商品入帳， 并記入帳冊 ,以備查考。 負(fù)責(zé)門店內(nèi)部的記帳、核算工作，每天做門店的進(jìn)銷存日報(bào)表并按時(shí)上報(bào)公司。 具有高中以上學(xué)歷，有會計(jì)上崗證并具有實(shí)踐經(jīng)歷。 注意事項(xiàng) 嚴(yán)防熱銷商品缺貨。 空閑時(shí)間到商場了解商品的銷售動(dòng)態(tài)，即時(shí)掌握庫存量， 共 48 頁 第 32 檢查商品保質(zhì)期等。 配送商品將商品要貨單上傳至配貨中心，實(shí)施配送點(diǎn)菜。 作業(yè)流程 了解前一天商場各類商品的銷售情況，并做好記錄。 向采購部部傳遞有關(guān)商品質(zhì)量等方面信息。 熟悉商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期等商品知識。 能熟練操作電腦，完成電子訂貨作業(yè)活動(dòng)。 注意事項(xiàng) 參照本手冊 及 (收銀員及理貨員注意事項(xiàng) )。 (5) 清潔、整理服務(wù)臺包干區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 營 業(yè) 后 (1) 結(jié)算營業(yè)總額，填寫解款單，解繳營業(yè)款。 (5) 為需要開發(fā)票的顧客，按收銀單開具銷售發(fā)票。 (6) 自身儀容儀表檢查。 (2) 整理補(bǔ)充附屬柜臺的商品及必備物品。 共 48 頁 第 29 負(fù)責(zé)服務(wù)臺附屬柜臺的商品盤點(diǎn)工作。 負(fù)責(zé)服務(wù)臺附屬柜臺的商品銷售。 工作職責(zé) 門店設(shè)立服務(wù)臺，負(fù)責(zé)寄包、咨詢、便民服務(wù)及商品銷售等工作。 具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。 理貨員應(yīng)熱情回答顧客詢問，引導(dǎo)顧客到所需購買的商品陳列處。其中商品質(zhì)量自檢每天至少一次，每次抽查 5 件商品，并記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。 (3) 整理勞動(dòng)工具。 (4) 協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。 (4) 查閱交接班記錄。 作業(yè)流程 理貨員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如表 61 所示。 嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。 儀 容端正，語言清晰，友善待客。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開 . 確定 顧客沒有遺忘的購 共 48 頁 第 23 物袋 . 面帶笑容 ,目送顧客離開 收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務(wù)，并執(zhí)行如下規(guī)范操作：根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大?。徊煌再|(zhì)的商品必須分開入袋；掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長方形的商品放入袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易破損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋包裝好，再放入大的購物袋內(nèi)；商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應(yīng)將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客 帶走所有包裝好的購物袋以免遺忘在收銀臺。 在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須做到：正確、禮貌和迅速。 (6)協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。 (2)結(jié)算營業(yè)總額。 (8)營業(yè)款解繳作業(yè)。 (4)配合促銷活動(dòng)作相應(yīng)的收銀處理。 (7)禮儀訓(xùn)練。 (3)準(zhǔn)備好找零用金。 作業(yè)流程 收銀員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階段。 了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。 做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 儀容端正，言語清晰，友善待客。 領(lǐng)班必須按作業(yè)流程和檢查項(xiàng)目履行組織管理職能，并指導(dǎo)作業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)操作。 領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)處理營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。 ，檢查門、窗、電源等安全工作，是否及時(shí)關(guān)閉。 ，檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語及是否要增開收銀機(jī)。 分鐘巡視記錄。貨架、商品清潔無灰。 、勞動(dòng)紀(jì)律巡視記錄。 ，并及時(shí)解繳銀行。 作業(yè)流程 領(lǐng)班作息制度為輪休制，其 作業(yè)流程如表 41 所示。 按店長下達(dá)的促銷計(jì)劃，進(jìn)行現(xiàn)場布置和管理。 堅(jiān)持每天商場巡視制，指導(dǎo)商品陳列，監(jiān)督檢查理貨員、收銀員作業(yè)規(guī)范。 品德誠實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，堅(jiān)持原則，能協(xié)調(diào)員工關(guān)系。 節(jié)日期間店長應(yīng)盡可能親臨現(xiàn)場進(jìn)行指揮、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)。 店長必須把維護(hù)公司形象作為首要的任務(wù)，并督導(dǎo)全店員工樹立形象意識。 表 31 店 長 每 日 作 業(yè) 流 程 表 時(shí) 段 工 作 項(xiàng) 目 工 作 重 點(diǎn) 9:00 以前 (通常每周一次 ) (1)工作要項(xiàng)傳達(dá) (1)出勤、休假、人力配置、服