【正文】 工作流程 做好收銀員（機(jī)）的零幣調(diào)換工作，備好必要的零幣。 對(duì)散箱、破箱應(yīng)拆包開箱核點(diǎn)實(shí)數(shù)與整箱包裝數(shù)是否 相 符。 做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的清潔衛(wèi)生及倉(cāng)庫(kù)的整理工作。 注意事項(xiàng) 食品售出后的質(zhì)量問題要分析原因。 向上級(jí)請(qǐng)示工作 進(jìn)入上級(jí)辦公室請(qǐng)示工作時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”， 如遇到上級(jí)正與客人談話，應(yīng)先向客人示意“對(duì)不起，打 擾一下”，然后向上級(jí)請(qǐng)示工作?！? 重新回到收銀臺(tái)時(shí) ： 應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了。 (d)當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，講不該講的話，如“不知 共 48 頁(yè) 第 48 道！”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說聲：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。 被顧客詢問時(shí)： 微笑，回答“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么事？” 被顧客詢問商品擺放處 ： 微笑，親切，親自帶領(lǐng)至擺放商品處，回答“先生（或小 姐），請(qǐng)跟我來，您要的東西在這里，歡迎選購(gòu)”。 （ b）交換名片時(shí)說“我是農(nóng)工商超市??，請(qǐng)多關(guān)照”。 每天不少于三次巡視檢查食品的質(zhì)量、重量及牌價(jià)。 保證商品的最小庫(kù)存量，對(duì)熱銷商品確保庫(kù)存。 報(bào)帳員要堅(jiān)持原則，對(duì)總公司負(fù)責(zé)。 每星期做好報(bào)帳二次，劃款二次的工作，月末按規(guī)定做好結(jié)帳上報(bào)工作，做好進(jìn)銷存報(bào)表、盤點(diǎn)匯總表和公司規(guī)定的各種附表、統(tǒng)計(jì)表、匯總表。 防止重復(fù)點(diǎn)菜，造成庫(kù)存積壓。 負(fù)責(zé)進(jìn)店商品的質(zhì)量把關(guān)，對(duì)門店的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。 (6) 好交接班記錄。 (3) 準(zhǔn)備好找零備用金。 儀容端正，言語(yǔ)清晰，并做到友善待客。 (5) 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的發(fā)生，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和 共 48 頁(yè) 第 25 失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。 檢查項(xiàng)目 共 48 頁(yè) 第 21 收銀員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。 營(yíng) 業(yè) 中 ： (1)招呼顧客。 嚴(yán) 格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。 檢查項(xiàng)目 領(lǐng)班檢查是第二層次的門店檢查，領(lǐng)班每日必須上下午各一次進(jìn)行 60 分鐘巡查。 ，指定代管人員。 接待和處理顧客投訴。 店長(zhǎng)必須把培養(yǎng)下屬和實(shí)習(xí)人員，以及向總部輸送優(yōu)秀的 作業(yè)人員、技術(shù)人員和管理人員，作為自己應(yīng)盡的職責(zé)。 妥善處理顧客投訴和服務(wù)過程中所發(fā)生的各種矛盾。 財(cái)務(wù)管理 門店的各類財(cái)產(chǎn)由總部統(tǒng)一建立臺(tái)帳，實(shí)行統(tǒng)一管理。 商品訂貨 門店商品訂貨由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，理貨員應(yīng)及時(shí)提供銷售動(dòng)態(tài)信息，業(yè)務(wù)員以商品銷售動(dòng)態(tài)信息和采購(gòu)部配貨中心及商品采購(gòu)部提供的商品信息作為點(diǎn)菜的參考依據(jù)。門店的一系列作業(yè)活動(dòng)都必須按總部的統(tǒng)一計(jì)劃和營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。賣場(chǎng)應(yīng)做到合理布局，導(dǎo)購(gòu)清晰，過道暢通，陳列豐滿，光照明亮。 共 48 頁(yè) 第 8 3 店 長(zhǎng) 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：總經(jīng)理室 直屬上級(jí)：總經(jīng)理 適用范圍：各店店長(zhǎng) 素質(zhì)要求 具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞，承受緊張工作的壓力。設(shè)副店長(zhǎng)的門店，店長(zhǎng)可以將部分職責(zé)授權(quán)給副店長(zhǎng)處理，但店長(zhǎng)必須控制全局，保留監(jiān)督權(quán)和最終的決策權(quán)，并對(duì)全店負(fù)責(zé)。 店長(zhǎng)必須嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)禁向供應(yīng)商索取或收受未經(jīng)公司總部許可的實(shí)物 扣、現(xiàn)金扣和任何形式的贈(zèng)品。 加強(qiáng)對(duì)組長(zhǎng)的組織管理，檢查所布置任務(wù)的完成情況，接待各類檢查。 ，及時(shí)安排卸貨。 領(lǐng)班必須以身作則，努力學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。 做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作。 (6)顧客抱怨處理。 表 52 收 銀 結(jié) 帳 步 驟 表 步 驟 收 銀 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語(yǔ) 配 合 之 動(dòng) 作 .歡迎光臨 . 面帶笑容 ,與顧客的目 共 48 頁(yè) 第 22 光接觸 . 等待顧客將購(gòu)物籃 ,或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上 . 將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客 .進(jìn)行必要的溝通 . 以左手拿取商品 ,確定該商品的售價(jià)及代碼。 服從主管指派，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好收銀服務(wù)。 檢查項(xiàng)目 理貨 員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。 耐心回答顧客的各種詢問，主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)物。 (收包、上牌、存放、發(fā)牌 ) (2) 接納顧客領(lǐng)包 (收牌、驗(yàn)牌、查找、還包、合牌歸位、送客 ) (3) 接待顧客的咨詢，主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。 具有中專以上學(xué)歷或經(jīng)過相關(guān)的專業(yè)訓(xùn)練，具備 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 核對(duì)分析存量后，將直送、配送和轉(zhuǎn)配送商品分別列開，在電腦系統(tǒng)中開具商品要貨單。 具備必要的會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、溝通、報(bào)告能力。 做好現(xiàn)金解繳銀行和支票解交銀行的工作，按規(guī)定劃款到公司。 對(duì)直送商品要核對(duì)直送單、送貨單與實(shí)物的品名、規(guī)格、 數(shù)量與價(jià)格是否相符。 保管好發(fā)票、單據(jù)等有效憑證。 包裝破損不得上柜銷售。 門店收銀員基本用語(yǔ) （ a）歡迎光臨 共 48 頁(yè) 第 43 （ b）收您 xx 元，找您 xx 元或錢正好 （ c）謝謝 （ d）歡迎下次再來 門店理貨員基本用語(yǔ) （ a）您好 （ b）歡迎光臨 （ c）是的 （ d）請(qǐng)稍候 （ e）抱歉 （ f）讓您久等了 （ g）謝謝 （ h）歡迎再來 狀況處理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)見附錄 統(tǒng)一服飾 （ a）進(jìn)入公司總部，必須穿公司 統(tǒng)一服裝： 夏季： 男裝上穿白襯衫、領(lǐng)帶，下著深藏青制 服褲?！? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí) ： 應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。 (e)收銀員互相聊 天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”。 在出入口、貨架中間走道處看到客人時(shí)： 微笑，打招呼“歡迎光臨”。詢 問來訪者說“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”送別來訪者說“多謝您的光臨，下次再見”。 現(xiàn)場(chǎng)操作不得戴戒指，涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。 合理安排調(diào)整庫(kù)位，做到先進(jìn)先出。門店報(bào)銷的單據(jù)，必須要有二人以上的簽名。 分店調(diào)高、調(diào)低價(jià)，必須要根據(jù)公司統(tǒng)一調(diào)價(jià)通知，按門店實(shí)際庫(kù)存數(shù)進(jìn)行調(diào)價(jià)，做好調(diào)價(jià)變價(jià)單報(bào)公司批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后再做入帳內(nèi)（進(jìn)銷存日記帳），決不容許弄虛作假。 注意事項(xiàng) 嚴(yán)防熱銷商品缺貨。 向采購(gòu)部部傳遞有關(guān)商品質(zhì)量等方面信息。 (5) 清潔、整理服務(wù)臺(tái)包干區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 (2) 整理補(bǔ)充附屬柜臺(tái)的商品及必備物品。 具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。 (4) 協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。 了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。 (6)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的其他工作。 (7)禮儀訓(xùn)練。 做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 ，檢查門、窗、電源等安全工作，是否及時(shí)關(guān)閉。 、勞動(dòng)紀(jì)律巡視記錄。 堅(jiān)持每天商場(chǎng)巡視制，指導(dǎo)商品陳列，監(jiān)督檢查理貨員、收銀員作業(yè)規(guī)范。 表 31 店 長(zhǎng) 每 日 作 業(yè) 流 程 表 時(shí) 段 工 作 項(xiàng) 目 工 作 重 點(diǎn) 9:00 以前 (通常每周一次 ) (1)工作要項(xiàng)傳達(dá) (1)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況 、后場(chǎng)狀況確認(rèn) (1) 賣場(chǎng)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況 (2) 后場(chǎng)廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉(cāng)庫(kù)狀況 (3) 收銀人員，零找金、備品以及服務(wù)臺(tái)狀況 (1)營(yíng)業(yè)額 (2)來客數(shù) (3)客單價(jià) (4)客品數(shù) (5)品單價(jià) (6)未完成預(yù)算部門 9:0010:00 (1)各部門、專柜、廠方人員、商品、促銷 等就緒狀況 認(rèn) (1)銷售計(jì)劃 (2)商品計(jì)劃 (3)出勤計(jì)劃 (4)教育計(jì)劃 (5)其他 (競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等 ) 共 48 頁(yè) 第 11 10:0011:00 (1)昨日營(yíng)業(yè)未完成目標(biāo)的部門原因研析改善 (2)電腦報(bào)表時(shí)段別及商品銷售狀況分析 ,并指示有關(guān)部門限期改善 (1)廠商欠品確認(rèn)追蹤 (2)重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度及陳列表現(xiàn)確認(rèn) (3)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn) 11:0013:30 (1)倉(cāng)庫(kù)、冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)和庫(kù)存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指示 (1)各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)展開 狀況 (2)后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng) (3)服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播 交代指定主管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作 13:3015:30 (1)同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較 (來客數(shù)、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等 ) (1)各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) (2)如何完成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo) (1)新進(jìn)人員培訓(xùn) (2)定期在職訓(xùn)練 (3)配合節(jié)慶的訓(xùn)練 (如禮盒包裝等 ) 、報(bào)告撰寫準(zhǔn)備 (1)人員變動(dòng)、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見等 ) (2)月、周計(jì)劃及營(yíng)業(yè)會(huì)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等 15:3016:30 、部門 別營(yíng)業(yè)額確認(rèn) (1)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成程