公共實(shí)務(wù)操作之調(diào)查與策劃培訓(xùn)課件-資料下載頁
2025-04-06 14:11本頁面
【正文】 控策略 ： 依據(jù)事實(shí)和有關(guān)法律條款來處理；遵循法律的程序來處理 。 塑造良好的公眾形象：出現(xiàn)危機(jī)或多或少使企業(yè)形象受到損害 ， 應(yīng)該針對形象受損地內(nèi)容和制度 ， 重點(diǎn)開展彌補(bǔ)形象缺陷地公益活動 。 特別提醒： ? 無論如何，公共關(guān)系人員不可用 “ 無可奉告 ” 來抵擋公眾及新聞媒介。氣急敗壞的否認(rèn)不但于事無補(bǔ)，反而 “ 越描越黑 ” 。 ? 案情： 威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂難得有人問津。 ? 百事可樂公司一得到 “ 針頭事件 ” 的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還向消費(fèi)者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎(jiǎng)。 ? 另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚(yáng)。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費(fèi)者倍增。 ? 分析： 百事可樂獲取 “ 針頭事件 ” 信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機(jī)，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實(shí)，極力挽回公司的信譽(yù)和市場占有率。 “ 虐囚事件 ” —— 布什政府深陷公關(guān)困局 一、 “ 虐囚事件 ” 背景 美國大兵可以在一個(gè)月內(nèi)打下伊拉克，卻無法抵擋全球輿論界的強(qiáng)大攻勢。發(fā)生在伊拉克阿布格萊監(jiān)獄的美軍虐囚行為，令布什政府受到沉重打擊。美國人自詡 “ 民主旗手 ” 、 “ 人權(quán)衛(wèi)士 ” 形象也變得搖搖欲墜。在 “ 虐囚事件 ” 中，素來以公關(guān)能力著稱的白宮，卻顯得行動緩慢，手足無措，布什及其部屬態(tài)度倨傲，非但不積極承擔(dān)責(zé)任，爭取公眾的諒解，反而一再避重就輕，隱瞞事實(shí)，以致鬧成了難以收拾的局面。 二、 “ 虐囚事件 ” 的揭發(fā) 從 2023年 3月 31日開始，紅十字國際委員會在訪問美軍監(jiān)獄時(shí)，就陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了一些美軍士兵的虐囚行為，紅十字國際委員會主席克倫貝格為此特意造訪美國，同布什政府的要員進(jìn)行會談，向他們通報(bào)了美英聯(lián)軍虐待伊拉克戰(zhàn)俘的情況。 駐美軍一名年僅 24歲的預(yù)備役軍官，斗膽捅出此事，并交了一張內(nèi)存大量美軍士兵虐囚照片的電腦磁盤。 三、 “ 虐囚事件 ” 引起布什政府公關(guān)危機(jī)的原因 “ 鷹派作風(fēng) ” 強(qiáng)硬，拒不認(rèn)錯(cuò) 隱藏真相，文過飾非 四、危機(jī)的解決途徑 為了減少因美國士兵虐待伊拉克戰(zhàn)俘事件曝光而對美國聲譽(yù)造成損害，布什于 04年4月 6日首次在媒體面前公開對這一事件表示道歉，稱這是對美國榮譽(yù)的 “ 玷污 ” ，但他拒絕了民主黨國會議員呼吁國防部長拉姆斯菲爾德下臺的要求。盡管布什有意挽回危機(jī)， 但仍存在幾大問題： 遲到：布什早就該道歉 “ 驚人 ” ：事已至此才道歉 施壓：民主黨要求拉氏下臺 提議： 首先，歸還實(shí)權(quán)，幫助伊拉克重建。 其次，公開處理高層責(zé)任人。 五、結(jié)論 布什政府為了臺上臺下的各種政治和經(jīng)濟(jì)利益，而發(fā)動了伊拉克戰(zhàn)爭，從這個(gè)動機(jī)來看，放手讓伊拉克人自治以及立刻撤換拉姆斯菲爾德都是不現(xiàn)實(shí)的，這也是布什政府舉步維艱的關(guān)鍵所在。 虐囚事件極大損害了美國 “ 形象 ” ，堪稱美國政府在公共關(guān)系領(lǐng)域面臨的一場空前嚴(yán)重的危機(jī)。隨頭著時(shí)日推進(jìn)，全球輿論緊追不放，美國政府越發(fā)陷入被動境地。 冠生園 ” 事件 一、事件背景 2023年 9月 3日，中央電視臺名牌節(jié)目“ 新聞 30分 ” 以 “ 南京冠生園：年年出爐新月餅；周而復(fù)始陳餡料 ” 為題將冠生園“ 陳年餡料做新餅 ” 的惡行公諸于世。新聞一出，世人嘩然，想不到有近百年歷史的老字號卻會采用如此卑劣的手段來欺騙、蒙蔽消費(fèi)者，據(jù)此推斷下去，中國市場上信得過的月餅又能幾個(gè)呢？ 于是，消費(fèi)者猶豫了，月餅市場蕭條了，但受到傷害最嚴(yán)重的似乎還是事故的始作俑者 ——南京冠生園，面對突如奇來的危機(jī)，他們慌張失措，招架不及，等待他們的除了官司之外，似乎只有關(guān)門大吉的命運(yùn)了。 二、 “ 冠生園 ” 事件危機(jī)的根本原因 產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在嚴(yán)重問題，欺騙了消費(fèi)者。 三、“冠生園”事件危機(jī)的原因： 從危機(jī)公關(guān)角度看 ,在事件突發(fā)時(shí)刻，南京冠生園沒有把握最后機(jī)會。企業(yè)的管理者缺乏起碼的危機(jī)公關(guān)意識，企業(yè)中更找不到一份像樣的危機(jī)公關(guān)計(jì)劃。在企業(yè)的管理者處理危機(jī)，或者說是消極對待危機(jī)的過程中，他們犯下了幾個(gè)基本的公關(guān)錯(cuò)誤： 公關(guān)溝通失敗 公關(guān)角度錯(cuò)誤 公關(guān)措施不力 四、結(jié)論： （ 1） 危機(jī)無處不在，無時(shí)不有，任何企業(yè)的發(fā)展都不可能是完全一帆風(fēng)順的。 （ 2） 任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該保持清醒的頭腦與危機(jī)意識，盡一切努力避免使企業(yè)陷入危機(jī)；但一旦遇到危機(jī)就要接受它，管理它，并努力將自己的視野放得長遠(yuǎn)一些。 謝 謝 :17:0403:1703::17 03:1703:17::17:04 2023年 4月 17日星期一 3時(shí) 17分 4秒 演講完畢，謝謝觀看！
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