【導(dǎo)讀】，而關(guān)鍵在于組成物流系統(tǒng)各要素之間綜合關(guān)系。物流系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的構(gòu)件原則。①基本營運(yùn)資料②運(yùn)輸狀況資料③倉庫狀況資料④貨物特性資料。⑤物流營銷狀況⑥供應(yīng)商及用戶資料⑦配送地點(diǎn)與分布。①企業(yè)運(yùn)營策略②商品未來需求預(yù)測資料③商品品類、數(shù)量的變動趨勢。④物流作業(yè)實(shí)施限制與范圍⑤增值功能的需求。⑤縮短物流作業(yè)周期⑦提升物流服務(wù)競爭力⑥迅速掌握營銷分配信息。①銷售職能②倉儲及存貨控制職能③輸配送職能④信息提供職能。要供給策略可使貨物流動中斷的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。企業(yè)戰(zhàn)略就是對本企業(yè)所屬的產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境進(jìn)行審慎研究后，作出的對企業(yè)的產(chǎn)品定位，市場定位與價(jià)值。定位的總體決策與完整的實(shí)施計(jì)劃，從而為公司贏得超常投資收益。行業(yè)競爭情況、市場增長情況。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)具備的基本特征

　　

【正文】 現(xiàn)代物流技術(shù)的發(fā)展，留有余地，以備將來擴(kuò)建。 國際貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)的種類、不同險(xiǎn)別的內(nèi)容 P303307 ： ① 平安險(xiǎn) ② 水漬險(xiǎn) ③ 一切險(xiǎn) ： ① 陸運(yùn)險(xiǎn) ② 陸運(yùn)一切險(xiǎn) ： ① 航空運(yùn)輸險(xiǎn) ② 航空運(yùn)輸一切險(xiǎn) ： ① 郵包險(xiǎn) ② 郵包一切險(xiǎn) 國際多式聯(lián)運(yùn)的特征和作業(yè)要素 ： ① 必須要有一個多式聯(lián)運(yùn)合同，明確多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人與托運(yùn)人之間的合同關(guān)系 ② 使用一份全程多式聯(lián)運(yùn)單據(jù) ③ 必須是至少兩種以上不同運(yùn)輸方式的連貫運(yùn)輸 ④ 必須是國際間的貨物運(yùn)輸 ⑤ 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人全程單一負(fù)責(zé)制 ： ① 快捷 ② 安全 ③ 方便 ④ 經(jīng)濟(jì) 通關(guān)制度、轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸?shù)囊?guī)定、出入境檢驗(yàn)檢疫制度 P294302 國際貨運(yùn)代理人的基本概念 國際貨運(yùn)代理人的基本概念：接受進(jìn)出口貨物收貨人，發(fā)貨人的委托。以委托人的名義或者以自己的名義，為委托人辦理國際運(yùn)輸及相關(guān)業(yè)務(wù)并收取服務(wù)報(bào)酬的人。 國際物流進(jìn)出口流程 P309310 ； 國際物流管理的制度環(huán)境 P311314 推動和影響國際物流發(fā)展的因素： 應(yīng)效率的形成 國際物流相關(guān)法律的內(nèi)容 P314322 第八章 庫存管理 庫存的概念和分類 ：某段時間里特有的庫存（可看見、可稱量和可計(jì)算的有形資產(chǎn)） ： ① 貯備庫存：單純以貯存保管為目的的庫存 ② 轉(zhuǎn)運(yùn)庫存：為援沖不同運(yùn)輸工具，不同運(yùn)輸路段，為社會集散物資服務(wù) ③ 同轉(zhuǎn)庫存：一供應(yīng)或銷售為目的，靠物資同轉(zhuǎn)來體現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益 庫存管理的內(nèi)容 、有效的庫存管理 ，預(yù)先要明確規(guī) 定出經(jīng)營方針 庫存管理功能和目標(biāo) ： ① 時間性 ② 經(jīng)濟(jì)性分離性 ： ① 安全目標(biāo) ② 效益目標(biāo) 庫存管理的過程及要素分析 ： ① 代貨活動階段 ② 進(jìn)貨活動階段 ③ 保管活動階段 ④ 供貨活動階段 ： ① 購入成本 ② 訂購 /生產(chǎn)準(zhǔn)備成本 ③ 儲存成本 ④ 缺貨成本 庫存策略解決的問題 MRP 系統(tǒng)的主要目標(biāo) 、零件和產(chǎn)品 、交貨日程和采購 活動 第九章 人力資源的內(nèi)涵 人力資源的內(nèi)涵 人力資源是指具有為社會創(chuàng)造財(cái)富、能夠推動整個經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動的能力的人們的總和，它包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。 人力資源的特征 人力資源管理中運(yùn)用氣質(zhì)差異 ，增強(qiáng)組織的凝聚力 ，采取不同的管理方法 能力差異在人力資源管理中的運(yùn)用 ，又要考慮到員工的技能和潛在能力 ，進(jìn)行職業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 能力的個體差異 3. 能力發(fā)展早晚的差異 ： ① 能力的知覺差異 ② 能力的記憶差異 ③ 能力的思維的差異 性格差異在人力資源管理中的運(yùn)用 ，在確定領(lǐng)導(dǎo)班子 時，按人才的性格不同進(jìn)行組合，有利于提高管理水平。 ，合理安排工作 。 ，加強(qiáng)思想教育。 性格具有的特征 影響群體凝聚力的因素 感知及影響感知的因素 ： ① 整體性 ② 選擇性 ③ 理解性 ④ 恒常性 ： ① 刺激的強(qiáng)度 ② 刺激的對比性 ③ 刺激的變化性 ④ 刺激的新異性 ： ① 思維定勢 ② 個體需要 ③ 期望與動機(jī) ④ 知識與經(jīng)驗(yàn) 鯰魚效應(yīng)及應(yīng)用是需注意的方面 ，刺激一些企業(yè)活躍起來投入到市場中積極參加競爭，從而激活市場中的相關(guān)物流企業(yè)。 ： ① “鯰魚 ”和 “鯰魚 ”窩里斗 ② “鯰魚 ”未到， “沙丁魚 ”開溜 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的特點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)有效性的特征 行禁止，行動統(tǒng)一 物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表現(xiàn)形式 ： ① 判斷力 ② 洞察力 ③ 想象力 ④ 創(chuàng)造力 ⑤ 應(yīng)變力 氣質(zhì)的特點(diǎn)和氣質(zhì)的差異 ： ① 不因個人的動機(jī)和心理不同，氣質(zhì)的特點(diǎn)在極其不同的活動中，在具有極 其不同目的的情況下，都會在其身上以同 樣的方式表現(xiàn)出來。 ② 某個人氣質(zhì)的不同特征，并不是偶然的彼此結(jié)合在一起的，而是有規(guī)律的相 互聯(lián)系著，從而構(gòu)成表明氣質(zhì)類型的組織和結(jié)構(gòu)。 P381—382 群體的定義、特征、組成要素和功能 ：兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了實(shí)現(xiàn)某種特定目標(biāo)而組 成的集合體。 : ① 群體成員互相依賴，在心理上彼此意識到對方的存在 ② 群體成員有一定的結(jié)構(gòu)，有共同的目的或需求，有著屬于同一群體的感受 ③ 各成員之間在心理與行為上互相作用，彼此影響。 ① 存在于群體中的活動（人們所從事的任務(wù)） ② 相互作用（從事這些任務(wù)時發(fā)生的人與人之間的交往、行為） ③ 感情（人與群體之間的態(tài)度） P389 總的來說，就是貫徹執(zhí)行組織的任務(wù)，協(xié)調(diào)群體成員之間的關(guān)系，滿足成員的合理要求。 群體維持性功能主要表現(xiàn) 、親和、愛與被愛的需要 ，相互促進(jìn) 群體合作與競爭 ： ① 合作有利于密切群體內(nèi)部 的人際關(guān)系 ② 合作有利于提高工作效率 ③ 合作有助于群體內(nèi)的精神文明建設(shè) ： ① 合作者必須有共同的目標(biāo)、利益和興趣 ② 合作必須具備一定的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ) ： ① 競爭有一個共同爭奪的目標(biāo) ② 競爭必須有較量的對手 ③ 競爭的結(jié)果往往是有勝有負(fù) ： ① 競爭可以調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性 ② 競爭有助于增加群體的凝聚力 ③ 競爭有利于技術(shù)進(jìn)步和人才開發(fā) ④ 競爭可以強(qiáng)化群體意識 影響合作的因素 ： ① 工作性質(zhì) ② 信息交流 ③ 獎勵制度 ④ 領(lǐng)導(dǎo)者的能力 第十章 服務(wù)營銷 服務(wù)的基本概念和特點(diǎn) ：是一種具有無形特征的、但可被消費(fèi)者或顧客感知的、并滿足消費(fèi)者需求的一種或一系列的活動、過程和結(jié)果 ： ① 不可感知性 ② 不可分離性 ③ 差異性 ④ 不可貯存性 ⑤ 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別 、變化敏感性高 服務(wù)營銷的研究對象 服務(wù)營銷的研究對象：在物流服務(wù)提供的全過程中如何促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的交換和更好滿足顧客 服務(wù)的要求，以實(shí)現(xiàn)顧客經(jīng)營業(yè)績的改進(jìn)和持續(xù)的顧客滿意 服務(wù)營銷的特點(diǎn) 、技能、技藝要求高 服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定的 SWOT分析方法 SWOT分析方法：對服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因分析、環(huán)境分析，確定戰(zhàn)略方針的方法 服務(wù)營銷的基本戰(zhàn)略 （內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略） 前提條件： ① 服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同 ② 企業(yè)資金雄厚 ③ 服務(wù)功能相同 （差異性戰(zhàn)略） 前提條件： ① 強(qiáng)大的市場營銷能力 ② 創(chuàng)造性眼光 ③ 服務(wù)方面享有聲譽(yù) ④ 擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能 ⑤ 銷售渠道的合作伙伴強(qiáng)有力的合作 3集中化戰(zhàn)略（專業(yè)化戰(zhàn)略） 前提條件： ① 市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群 ② 服務(wù)特點(diǎn)適宜于專業(yè)化經(jīng)營 ③ 適合于按標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程 4多角化戰(zhàn)略（多元化戰(zhàn)略） 前提條件： ① 所有服務(wù)產(chǎn)品都處于市場生命周期的同一階段 ② 所有服務(wù)產(chǎn)品都是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品 ③ 所有服 務(wù)產(chǎn)品都存在對某種資源的嚴(yán)重依賴 服務(wù)營銷組合的七要素及其內(nèi)容 P420~423 服務(wù)營銷規(guī)劃的程序 服務(wù)營銷策略制定中需考慮的因素 P423~425 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是顧客對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距 服務(wù)利潤鏈的概念 服務(wù)利潤鏈?zhǔn)菃T工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間的關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量管理的三種模式