【導(dǎo)讀】一個(gè)多月以前，一個(gè)友人給我拿來(lái)一部剛翻譯的書稿，名字是《談判是什么》。是世界著名談判大師蓋溫·肯尼迪的著作，現(xiàn)在要在國(guó)內(nèi)出版，請(qǐng)我?guī)兔懸黄扑]序。差異，就沒(méi)急于閱讀，暫放在一邊了。這幾天閑暇下來(lái)，想起友人所托之事，順手拿來(lái)翻看。沒(méi)想到，剛剛看過(guò)前言和第一章的開篇自測(cè)，就被它深深吸引了。蓋溫·肯尼迪不愧是世界。該書通過(guò)對(duì)談判行為的深入剖析，并以淺顯易懂的文字描述，把我們帶入了一個(gè)極富創(chuàng)意。的談判策略與技巧的世界里?！墩勁惺鞘裁础氛媸且槐鹃_卷就不忍放下的好書!那次研討會(huì)，我為使與會(huì)者不致因長(zhǎng)達(dá)6小時(shí)的聽人說(shuō)教而產(chǎn)生厭倦，在會(huì)議全過(guò)程穿插了供聽眾參加的各種自我測(cè)試。界國(guó)家進(jìn)行談判為主要內(nèi)容的四章。行為，本書尚屬首次。此外，我在本書第四、八、十三和十九各章中還分別設(shè)立了四種談判“情景”。讀本書內(nèi)容、完成自我測(cè)試及談判“情景”等層次更高的一種練習(xí)。接受自我測(cè)試，貴在反應(yīng)迅速。

　　

【正文】 迪斯承建了一處公共工程，合同中有延遲交工的罰款條款。因分包商有一重要機(jī)械部件未能如期交貨，以致將影響工程的按期交工。此時(shí)你應(yīng)： a)檢查供貨合同，找出分包商應(yīng)負(fù)的責(zé)任 b)責(zé)令現(xiàn)場(chǎng)施工負(fù)責(zé)人列舉該分包商自工程開工以來(lái)的種種失誤，以傳真向分包商的上級(jí)提出投訴 c)給對(duì)方的經(jīng)理打電話，威脅要訴諸法律，由其承擔(dān)延遲交工的全部罰款 d)安排一次會(huì)議與對(duì)方協(xié)商補(bǔ)救辦法，討論由你方工程師提出的解決方案 你有沒(méi)有因?yàn)閯e人的過(guò)失而陷于困境的經(jīng)歷 ? 肯定會(huì)有的 ! 全是 別人使你陷進(jìn)去的 !事實(shí)上，最讓你想不通的是他老跟自己過(guò)不去。在離婚訴訟庭上，你去聽吧，什么破壞諾言，不能滿足期望或是夢(mèng)想等等抱怨，可以說(shuō)是不絕于耳 ! 而這種情景也不是只有在離婚庭上才見(jiàn)得到。你到任何民事法庭上去坐上幾個(gè)鐘頭，滿耳也盡是昔日生意場(chǎng)上的好朋友反目成仇，為了一些真真假假的對(duì)方過(guò)失要求討個(gè)“公道”。吵得那個(gè)兇啊，簡(jiǎn)直能把屋頂震塌 ! 何止生意場(chǎng)上如此，人的一生中遲早總能攤上這么幾回。家庭里、飯店里、旅館里、酒吧里、機(jī)場(chǎng)檢票口、劇場(chǎng)票房前、護(hù)照簽證處、商店柜臺(tái)旁、出租車排隊(duì)時(shí)，直至社區(qū)的家長(zhǎng)學(xué)校 ，隨處都可見(jiàn)到此種鬧劇。 可以說(shuō)無(wú)論何時(shí)何地，只要有張三和李四，一方或雙方就有可能為了一些真真假假的原因，指責(zé)對(duì)方干了或沒(méi)干這方希望或不希望對(duì)方干的事 (要是發(fā)生在夫妻之間就很有可能鬧到夫妻離異的地步，而要是事情剛好發(fā)生在圣誕“?；稹敝蟛痪?，那樂(lè)子就更大了 )。 請(qǐng)不要把我的這番話視為笑談 ! 你有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有想過(guò)要去投訴某個(gè)人或某件事了 (無(wú)論因公也罷，因私也罷 )？如果答復(fù)是有八個(gè)鐘頭以上沒(méi)想過(guò)了，那你不是圣人，這段時(shí)間里你是在睡大覺(jué) (我敢打賭，此時(shí)你要是做了個(gè)夢(mèng)，那夢(mèng)境也必然是在琢磨怎么去投訴的 )。投訴是人類社會(huì)交往的一個(gè)組成部分 ! 本章內(nèi)容當(dāng)然不是勸說(shuō)你去改掉這個(gè)習(xí)慣 —— 絕不是這么回事。連英國(guó)歷史上的喀奴特大王那么雄才大略的人面對(duì)滾滾波濤也無(wú)能為力，我怎敢讓你去抗拒那不可抗拒的人類天性之潮呢 ? 我的目的恰好相反，是想叫你給對(duì)方以補(bǔ)過(guò)的機(jī)會(huì)，使你的抱怨能得到更好的補(bǔ)償。 談判中雙方的關(guān)系并非總是心平氣和，也有劍拔弩張的時(shí)候。我這么講，不光指企業(yè)之間和國(guó)際上的談判，商業(yè)上也常常如此。為了對(duì)方不兌現(xiàn)的承諾拂袖而去的事并非罕見(jiàn)。 除了不兌現(xiàn)承諾，諸如不如期交貨、質(zhì)量不過(guò)關(guān)、服務(wù)不規(guī)范以及報(bào) 酬太低，如此等等，也都是抱怨的原因。 談成交易只是商業(yè)交往的一個(gè)部分，還有另一個(gè)部分，即實(shí)現(xiàn)交易。在復(fù)雜的生產(chǎn)體系里，不乏產(chǎn)生失誤的原因，這就需要設(shè)法解決合同簽字后又出現(xiàn)的涉及雙方利益的復(fù)雜問(wèn)題。 人們?cè)诠珓?wù) (或家務(wù) )上產(chǎn)生抱怨往往是由于他們想做的事情不讓做，而不想做的事又偏讓做。 人可以說(shuō)無(wú)一例外，發(fā)牢騷都是其強(qiáng)項(xiàng)。發(fā)牢騷、提抱怨用不著教，人人都是能手。特別當(dāng)他感到被人輕視或是受到不公正的待遇時(shí)，牢騷更甚。 但他們卻總是忘了自己的最大利益所在，就是應(yīng)該去設(shè)法求得補(bǔ)償，彌補(bǔ)尷尬。所以我要大聲 疾呼：“不要光是抱怨，要通過(guò)談判去彌補(bǔ)它 !” 記住：我不是說(shuō)旁人的過(guò)失可以一筆勾銷，而是說(shuō)這是你自身利益的需要 ! 不要去叫他，讓他打過(guò)來(lái) ! 大的物業(yè)開發(fā)公司要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)里運(yùn)作自如，最重要的一條是及時(shí)掌握本身的財(cái)務(wù)狀況。在上班的第一個(gè)鐘頭里，這一點(diǎn)尤其至關(guān)緊要。 如果頭天還不知道資金已將近用盡，那在當(dāng)天的交易中就只能靠出高利臨時(shí)拆借資金來(lái)度過(guò)幾天的饑荒。一年里這種情況如果出現(xiàn)多了，對(duì)公司信譽(yù)是極不利的。用不著幾天，就會(huì)謠言四起。 有這樣一家公司，會(huì)計(jì)每天上班都打不通銀行的電話，不能 及時(shí)掌握情況，他十分惱火，覺(jué)得這家銀行“辦事效率低”、“誤事”、“信譽(yù)糟透了”，甚至想換一家銀行。 為了解決“危機(jī)”，公司安排了一次與銀行的聯(lián)席會(huì)議。會(huì)計(jì)花了整整一個(gè)周末，整理了一份報(bào)告，羅列了上個(gè)月銀行的種種失誤，以及由于聯(lián)系不通而對(duì)本公司帶來(lái)的損失。洋洋灑灑一大篇。 經(jīng)理看后，二話沒(méi)說(shuō)便扔進(jìn)了廢紙簍，要他就與這家銀行或另一家銀行如何協(xié)調(diào)才能滿足公司的財(cái)務(wù)需要提出方案。沒(méi)等他做出回答又指示說(shuō)，干脆要求通過(guò)公司的一部專用電話在上午九點(diǎn)零五分與銀行聯(lián)系，而不要徒勞無(wú)益地去撥打老是占線的銀行電話。經(jīng)理說(shuō) ，這么做還能省下白打電話的費(fèi)用哩 ! 銀行愉快地接受了這個(gè)建議。 毫無(wú)疑問(wèn)，要是把會(huì)計(jì)寫的報(bào)告拿到會(huì)上去討論，肯定會(huì)引起一場(chǎng)爭(zhēng)吵，破壞雙方的關(guān) 系。 通過(guò)一件我親身經(jīng)歷的事，再清楚不過(guò)地表明，要陷入“無(wú)法轉(zhuǎn)圜”的境地真是多么的輕而易舉 (自己的失誤是最好的老師 !)。那是 1997 年 10 月的事。一個(gè)潮濕的星期天傍晚我從天朗氣清的愛(ài)丁堡驅(qū)車來(lái)到羅馬 (要經(jīng)過(guò)北海輪渡自不待言 )。一天的長(zhǎng)途跋涉，說(shuō)輕一點(diǎn)我也是累得夠嗆。 我是被一家聯(lián)合國(guó)機(jī)構(gòu)臨時(shí)雇傭的，預(yù)訂工作三個(gè)月。該機(jī)構(gòu)為我在阿萬(wàn)提諾的一家小旅 館里預(yù)訂了一間客房。房間的缺點(diǎn)主要是潮，潮濕的程度像間熄了火的桑拿浴室 ! 由于時(shí)間太晚，我又太累，再也找不到別的去處，只好和衣再加上一件大衣躺在潮乎乎的床上度過(guò)那難眠之夜。 說(shuō)到這里，你該知道我有多么抱怨了 ! 反正睡不著，我躺在床上反復(fù)設(shè)想第二天起床一定要找旅店經(jīng)理好好理論一番。我要從這間令人發(fā)膩的房間說(shuō)起，然后說(shuō)這表明經(jīng)理是如何地不為客人的健康著想，更不要說(shuō)關(guān)心他們的舒適了。而為了這間近于冰冷的“桑拿浴室”竟敢索取那么高的房費(fèi)，這不明明是宰人嗎 ?我想像中說(shuō)的“精彩段落” (pi232。ce de r sisfence)還有：借用古羅馬人為了便于沐浴而把浴盆放到臥榻旁邊的做法來(lái)進(jìn)行“辛辣”的“諷刺”。最后，以我辛辛苦苦奔波了一天而面對(duì)的卻是羅馬人如此的“殷勤待客”作結(jié)束。 不是說(shuō)瞎話，為了這番投訴，我整整想了一夜，簡(jiǎn)直可說(shuō)是數(shù)易其稿。我越想越生氣，恨不得發(fā)份傳真給聯(lián)合國(guó)總部，要是安理會(huì)也能討論一下我的投訴就更好了 (從這一點(diǎn)你可以看出，我是多么生氣以致頭腦發(fā)昏了 )。 我想，經(jīng)過(guò)這么一番投訴，經(jīng)理還不得頻頻道歉，馬上給我換間房，不但有齊全的衛(wèi)生設(shè)備，還有大理石的浴盆，要多豪華有多豪華 ! 第二天一早 ，我真的來(lái)到服務(wù)臺(tái)前投訴。接待我的是一位氣度不凡的年輕人，頗有點(diǎn)古羅馬人傲睨四海的神氣。也和一般的意大利男子一樣，除非看見(jiàn)女人對(duì)誰(shuí)都那么愛(ài)搭不理的。我向他講了房間的潮濕情況，當(dāng)然那些氣話和諷刺全免了。 你猜他做何反應(yīng) ?他只說(shuō)了句：“關(guān)上窗戶不就得了 !”根本沒(méi)提換房間的事。我那個(gè)氣啊，馬上退房走人 ! 換的另一間旅館，是有名的圣希爾姆飯店。住進(jìn)去后，我回想剛才的一幕，這事該怪誰(shuí)呢 ?誰(shuí)也甭怪，要怪只能怪自己 ! 要是換間房間就能令我滿意 (除非那家旅店的客房間間都是潮濕的 )，那么這個(gè)“合理”的要求，應(yīng)該由 我提出來(lái)才對(duì)。 你既沒(méi)有要求換房，旅店為什么要給你換呢 ? 我不提要求就是把提建議的主動(dòng)權(quán)交給了對(duì)方 —— 那么，理所當(dāng)然，他只會(huì)從他的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題了。于是便有了“關(guān)上窗戶不就得了”的回答。 人們遇上了不如意的事總愛(ài)歸罪于別人，這好像成了一條規(guī)律。 但是，你去攻擊別人，別人當(dāng)然要反擊。 攻擊得越兇，反擊也越厲害。正所謂加利奉還。 應(yīng)該在指出別人的不足之后，便退到一旁讓他自己去想。 辱人父母者，人必以辱其子女相報(bào)。 雙方賽著發(fā)火，則火氣永遠(yuǎn)不能平息。與人爭(zhēng)吵時(shí)間持續(xù)得越久，除了 給自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也許還將招來(lái)一頓拳頭 !想用這種辦法使對(duì)方對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)是笨拙的，辦不到的。相反，只能迫使別人拒不認(rèn)賬。 以意大利為例，旅店接待員、租車處負(fù)責(zé)人和機(jī)場(chǎng)檢票員，他們都有絕招，要是不想惹事上身，不愿搭理你，往往會(huì)沖你聳聳肩或者以嘲諷的神態(tài)從閉緊的嘴里吁上一口氣。你拿他們有什么辦法 ?(不過(guò)我要為意大利的餐館服務(wù)員說(shuō)句公道話，他們的服務(wù)態(tài)度可是一流的 !) 教訓(xùn)再也明白不過(guò)，為了抱怨而與人爭(zhēng)吵，只是白費(fèi)時(shí)間與精力 ! 那么，該怎么辦呢 ?辦法就是通過(guò)談判來(lái)求得補(bǔ)救的辦法 。不過(guò)，在談判以前你應(yīng)該做點(diǎn)準(zhǔn)備，好好想想該提出些什么要求。這也是為了節(jié)省時(shí)間。要講清楚，由于對(duì)方的過(guò)失給你造成了何種損害。具體談判時(shí)要注意這么四層意思： 1．主動(dòng)提出補(bǔ)救的辦法。當(dāng)然這種辦法是為你這一方設(shè)想得多一些的。 2．只談補(bǔ)救的辦法而不去爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非。 3．提出補(bǔ)救辦法時(shí)也給對(duì)方一點(diǎn)余地，使他不必顧慮將來(lái)是否還能繼續(xù)和你做生意。 4．使對(duì)方感到你的建議合情合理，而不是像美國(guó)訴訟代理人那樣在漫天要價(jià)。 試將討論設(shè)想為一宗生意上的糾紛。比如，假定是供應(yīng)商未能按期交貨的糾紛。此時(shí)，對(duì)方 的發(fā)貨部門肯定要多方辯解、解釋，乃至于連聲道歉，請(qǐng)你“高抬貴手”，因?yàn)樗麄儗?shí)在有難處。 此時(shí)需記住的是，要是你還沒(méi)有考慮好補(bǔ)償?shù)囊螅梢砸髮?duì)方提出補(bǔ)救的辦法，而切不可只是一味地?cái)?shù)落他們。那樣做只能引起對(duì)方的反唇相譏，于事情的解決絲毫無(wú)補(bǔ)。 以后還與不與之做生意，決定權(quán)不一定全操在你的手里 (至少在目前是如此 )，因此在提出以后不再往來(lái)相威脅時(shí)，千萬(wàn)慎重，以免對(duì)方在今后的供應(yīng)中給你搗亂。 在一個(gè)大的機(jī)構(gòu)里，人們有的是辦法在私下做點(diǎn)手腳給“刺頭兒”的主顧施點(diǎn)小小的報(bào)復(fù)。這在行家口中稱之為“給小鞋穿” 。 只要在做生意中吃過(guò)這種苦頭的，一定不會(huì)說(shuō)我的這種“警告”是多余的。 何況你即使發(fā)出上述威脅，也并不能保證就能迫使對(duì)方就范，做出符合你方利益的補(bǔ)償，甚至連做點(diǎn)姿態(tài)來(lái)應(yīng)付你一下，也沒(méi)多大可能。而要是你提的補(bǔ)救辦法或補(bǔ)償要求合情合理，他倒多半會(huì)應(yīng)承的。 為了防止出現(xiàn)不愉快，最好把丑話說(shuō)在前頭，盡可能提出發(fā)生萬(wàn)一時(shí)的補(bǔ)救或補(bǔ)償辦法，以防患于未然。 這樣未雨綢繆，雙方都心平氣和，易于就補(bǔ)救辦法或補(bǔ)償限額達(dá)成共識(shí)。要是等到事情發(fā)生，雙方都在氣頭上時(shí)再來(lái)談，那就難了。 此所以“梟”在和劉吉談判時(shí) (見(jiàn)談判“情景” 1)，就預(yù)先講明可能發(fā)生的種種顧慮 (這就是所謂的“以防萬(wàn)一”策略 )。如果對(duì)方在提出建議時(shí)沒(méi)有考慮到這些情況，這時(shí)他就會(huì)加以考慮了。 但是，這么做也有其局限。 要想在合同里把各種可能性全都考慮進(jìn)去那是太難了?？梢哉f(shuō)是件連赫丘利那樣的大力神也難勝任的工作。只有貪婪的律師才愛(ài)這么做，他為的是多要律師費(fèi) (也許還為了能回味一下年輕時(shí)上法律學(xué)校時(shí)那種鉆牛角尖的情景吧 )。只有當(dāng)對(duì)方堅(jiān)持非這么做不可時(shí)，那才能不得不勉為其難。 比方：要是劉吉為商店轉(zhuǎn)手后，他對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況無(wú)從知曉而提出疑慮 (因?yàn)樗皇?了一半現(xiàn)金，其余部分需要四年才能付清 )時(shí)，你該怎么辦 ? “狐”可能事先衡量一下雙方的力量對(duì)比，要是覺(jué)得己方的地位較強(qiáng)，他興許就告訴劉吉，你要是想讓買賣成交那也只好承擔(dān)一下今后可能經(jīng)營(yíng)不善的風(fēng)險(xiǎn)了 (“當(dāng)然，我是絕對(duì)不希望經(jīng)營(yíng)不善的” )。總之，他要讓對(duì)方知道，你的顧慮也正是我當(dāng)初的顧慮，你在開價(jià)時(shí)不是把商店一定能盈利作為重要的一條嗎？ “梟”則會(huì)是另一種做法。他會(huì)告訴劉吉，盈利多少是可以從四年的總營(yíng)業(yè)額里推算出來(lái)的，己方之所以愿意出那個(gè)價(jià)錢盤下這家店，主要也就是考慮到了這一點(diǎn)。 這個(gè)回答可以消除劉吉 怕你隱瞞利潤(rùn)的顧慮，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額是難以合法地做假的。只要?jiǎng)⒓覔?dān)保 (法律保證 )眼下的營(yíng)業(yè)額定能保持下去，那么，企業(yè)賺不賺錢，責(zé)任就落到你的頭上了。 無(wú)論你我都不知道這個(gè)問(wèn)題或與之相關(guān)的其他問(wèn)題的完整答案，但這不是我在這兒所要討論的。 “梟”對(duì)這些問(wèn)題全都態(tài)度認(rèn)真，致力于尋求答案。他感興趣的是使商店欣欣向榮。其基礎(chǔ)是他有信心在成本與營(yíng)業(yè)額之間建立起某種平衡使企業(yè)定能盈利。否則，他又何必盤下這家店呢 ? “狐”也許會(huì)思考可能產(chǎn)生的問(wèn)題，但只有在被人問(wèn)及時(shí)他才會(huì)去尋求答案。這樣，他才能把自己建議中的漏洞， 人不知鬼不覺(jué)地敷衍過(guò)去，但這也就為將來(lái)出現(xiàn)麻煩埋下了禍根。 “羊”和“驢”則根本不去想當(dāng)前的問(wèn)題和將來(lái)的麻煩會(huì)有什么相干。一旦出現(xiàn)了麻煩，“羊”只會(huì)驚慌失措，而“驢”則會(huì)忙不迭地去求助于律師。 殊不知產(chǎn)生麻煩的最大根源就是承諾得不明確或是含混不清。 當(dāng)別人未能服好務(wù)時(shí) 去年，我走進(jìn)愛(ài)丁堡的一家意大利餐館，一進(jìn)門就目睹了一場(chǎng)意大利式的爭(zhēng)吵。有位先生帶來(lái)了五位客人，但他預(yù)訂的席位卻未能及時(shí)騰出，因?yàn)橄鹊降目腿诉€沒(méi)有用完餐。這位先生要求老板馬上騰出來(lái)（當(dāng)然這是做不到的，因?yàn)榭偛荒馨褯](méi)有用完餐的客人 攆走吧！ )，他疾言厲色地指責(zé)老板接受了定座又不及時(shí)準(zhǔn)備出來(lái)，簡(jiǎn)直太不像話 !兩人越說(shuō)越僵，他怒氣沖沖地從我身邊擠過(guò)，嘴里還在喊：“倒霉的餐館，下輩子我也不會(huì)來(lái)了 !”盛怒中的老板轉(zhuǎn)臉看見(jiàn)我也帶著客人在等座位，以為又會(huì)來(lái)一場(chǎng)剛才的鬧劇，連忙向我解釋：“實(shí)在對(duì)不起 !先來(lái)的客人還沒(méi)有用完，大概還得等上一刻來(lái)鐘。” (這意味著起碼得按等上 25分鐘做準(zhǔn)備 )。 我說(shuō)：“我明白，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我和客人可以先去酒吧喝點(diǎn)飲料?！崩习逡宦牁?lè)了，連聲說(shuō)道：“太好了！沒(méi)問(wèn)題，羅科，請(qǐng)給肯尼迪先生和他的客人上飲料，全都免費(fèi) !”結(jié)果 ——飲 料還沒(méi)有喝完，餐桌就安排出來(lái)了，這比請(qǐng)我們白喝酒還叫我高興。 整整一個(gè)晚上，老板和羅科都在圍著我們的餐桌轉(zhuǎn)，以意大利人的方式表達(dá)他們心中的感謝?？腿说睦斫夂蛺?ài)心，令他們由衷高興。 合情合理的解決辦法最能為一時(shí)未能搞好服務(wù)的老板所接受；而要是不近情理地橫加指責(zé)，那他就不