【正文】 B. 為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫(xiě)相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝?內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法 一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 合同 國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī) 二、內(nèi)審員工作方法 少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng) 因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過(guò)看、問(wèn)、聽(tīng)獲得，不能從講話中獲得。因此只有少講才能多收集信息。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。 選擇正確的對(duì)象提問(wèn) 問(wèn)題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門(mén)或個(gè)人提出，而不要向無(wú)關(guān)的部門(mén)或人員提出，否則就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。 正確的提出問(wèn)題 審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問(wèn)題提問(wèn)，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問(wèn)題。 封閉式問(wèn)題和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)合 問(wèn)題一般可以分為封閉式和開(kāi)啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無(wú)”等簡(jiǎn)短的詞來(lái)回答。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說(shuō)明或解釋。封閉式的問(wèn)題可以得到明確無(wú)誤的答案，但信息量少。開(kāi)啟式的問(wèn)題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費(fèi)時(shí)間較多。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。 開(kāi)啟式的問(wèn)題中，還可分為下列幾類(lèi)：,主題式問(wèn)題這是主題非常明確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的問(wèn)題。如“請(qǐng)談?wù)?。的有效性，你們是如何做的？?擴(kuò)展式問(wèn)題這是在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問(wèn)題。如“那么對(duì)你來(lái)說(shuō)，了解這類(lèi)程序的重要性有什么作用呢？” 征求意見(jiàn)式問(wèn)題這種問(wèn)題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么？”。但征求意見(jiàn)式問(wèn)題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。 設(shè)想式問(wèn)題如“電源中斷了怎么辦？”。這類(lèi)問(wèn)題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。 審核時(shí)常以封閉式問(wèn)題開(kāi)始，繼之以許多開(kāi)啟式問(wèn)題，最后以一兩個(gè)封閉式問(wèn)題結(jié)束。 提問(wèn)與索看相結(jié)合 審核員在提問(wèn)時(shí)經(jīng)常問(wèn)及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問(wèn)中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場(chǎng)。但注意避免在對(duì)方出示一大堆文件后，就終止提問(wèn)，埋頭細(xì)讀的做法。 聯(lián)想和追溯 質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無(wú)問(wèn)題，而到有關(guān)部門(mén)追溯其評(píng)定記錄。 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛 為使審核順利進(jìn)行，審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對(duì)方經(jīng)常意識(shí)到自己處于受審的地位。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽(tīng)人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示感興趣等。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說(shuō)明理由。如對(duì)方態(tài)度粗暴也不要與之爭(zhēng)吵。,三、檢查表的使用 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)； 對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過(guò)程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。 對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)陪同人員確認(rèn)并簽字。 四、 對(duì)不合格的判定 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而隨意增加樣本數(shù)量 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問(wèn)題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問(wèn)題； 對(duì)整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題； 若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問(wèn)題，則應(yīng)判該樣本不合格； 若整體樣本反映的問(wèn)題呈分散狀態(tài)，無(wú)相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問(wèn)題； 在判定不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問(wèn)題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。 在判定不符合時(shí)，除應(yīng)注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求外，還應(yīng)注明不符合ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求。 五、注意事項(xiàng) 審核過(guò)程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； 若被審核人不了解情況時(shí)，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說(shuō)明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方； 若被審核人員拒絕回答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； 在審核過(guò)程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后被審核方不承認(rèn)的現(xiàn)象；,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營(yíng)管理,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理,附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》 2：《大廈迎檢文檔資料目錄》 3：《管理處日常管理文檔目錄》 4：《管理處電子文檔資料目錄》 5：《工程技術(shù)部文檔資料目錄》 6：《綠化部文檔資料目錄》,附表一：小區(qū)迎檢文檔資料目錄,附表二：大廈迎檢文檔資料目錄,附表三：管理處日常管理文檔目錄,附表四：管理處電子文檔資料目錄,附表五：工程技術(shù)部文檔資料目錄,附表六：綠化部文檔資料目錄,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施管理,一、 檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之安全管理,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之環(huán)境管理,QC小組 QC意為質(zhì)量控制,是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物 從QC小組活動(dòng)實(shí)踐來(lái)看，它有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)： 1． 明顯的自主性 2． 廣泛的群眾性 3． 高度的民主性 4． 嚴(yán)密的科學(xué)性 QC小組活動(dòng)的宗旨： 1． 提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性 2． 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益 3． 建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng) QC小組活動(dòng)具有以下幾方面的作用： 1． 有利于開(kāi)發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì) 2． 有利于預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題和改進(jìn)質(zhì)量 3． 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理 4． 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 5． 有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平 6． 有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問(wèn)題的能力，從而使職工崗位成才 7． 有利于提高顧客的滿意程度。 自1962年日本首創(chuàng)第一個(gè)QC小組以來(lái)，世界QC小組活動(dòng)一直持續(xù)開(kāi)展到現(xiàn)在。中國(guó)的QC小組活動(dòng)始于1978年，1978年9月，北京內(nèi)燃機(jī)總廠第一個(gè)QC小組的成立，標(biāo)志著我國(guó)QC小組活動(dòng)進(jìn)入試點(diǎn)階段。經(jīng)過(guò)1980—1985年的推廣階段和1986年以后的發(fā)展階段，QC小組活動(dòng)作為企業(yè)最基層的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)不斷得到重視和發(fā)展，小組活動(dòng)的深度和廣度逐步提高，2005年全國(guó)共注冊(cè)QC小組131萬(wàn)個(gè)，創(chuàng)造可計(jì)算直接經(jīng)濟(jì)效益362億元，QC小組活動(dòng)為提升綜合國(guó)力及企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力發(fā)揮了積極顯著作用。