【正文】 企業(yè)在業(yè)主心目中的形象 建立客戶通訊（每 2個(gè)月一次），及時(shí)播報(bào)項(xiàng)目工程進(jìn)度 營(yíng)銷推廣 68 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 企業(yè)品牌 工程形象 危機(jī)處理 基礎(chǔ)工作 客戶渠道 推廣通路 營(yíng)銷推廣 賣點(diǎn)挖掘 核心賣點(diǎn)訴求 項(xiàng)目展示 業(yè)主 維護(hù) 增值服務(wù) 最基礎(chǔ) 的工作，當(dāng)務(wù)之急，其余一切營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ) 核心賣點(diǎn) 充分 挖掘 產(chǎn)品價(jià)值 充分 展示 推廣渠道 充分 拓寬 客戶維護(hù) 口碑營(yíng)造 69 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 策略一：重塑形象、建立口碑，樹立影響力 解決重點(diǎn)： 客戶誠(chéng)信危機(jī) 、余量房源的去化 行動(dòng)綱領(lǐng) Action 1: 直面問題，正面回應(yīng) Action 2：關(guān)系維護(hù)，以“禮”服人 Action 3：重新正名，消除影響 70 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 策略一：重塑形象、建立口碑，樹立影響力 Action 1：直面問題，正面回應(yīng) 迅速建立客戶投訴通道 物業(yè)管理特別通道 網(wǎng)上業(yè)主論壇 工程維護(hù)小組 每周業(yè)主回饋情報(bào)站 示 意： 投 訴 回 應(yīng) 解 決 化 解 目的：針對(duì)客戶的投訴，正面積極的處理 解決手段 行動(dòng)綱領(lǐng) —— 解決重點(diǎn)： 客戶誠(chéng)信危機(jī) 余量房源的去化 71 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 策略一：重塑形象、建立口碑，樹立影響力 Action 2：關(guān)系維護(hù)，以“禮”服人 所有收房業(yè)主送回饋 物業(yè)公司牽頭舉辦各種拉近業(yè)主關(guān)系的聯(lián)誼活動(dòng) 目的：解決客戶的投訴問題后，用禮品回饋的方式來拉近業(yè)主關(guān)系 解決手段 行動(dòng)綱領(lǐng) —— 解決重點(diǎn)： 客戶誠(chéng)信危機(jī) 余量房源的去化 72 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 策略一：重塑形象、建立口碑，樹立影響力 Action 3：重新正名，消除影響 新聞發(fā)布會(huì) — “ 2023中意寶第新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)” 日?qǐng)?bào)上刊登業(yè)主“證言式”，用客戶來對(duì)客戶說項(xiàng)目 目的：心理抗性消除后，重建其信心，為后續(xù)產(chǎn)品推出鋪墊 解決手段 行動(dòng)綱領(lǐng) —— 解決重點(diǎn)： 客戶誠(chéng)信危機(jī) 余量房源的去化 73 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 策略二：蓄勢(shì)發(fā)力、價(jià)值重建、樹立標(biāo)準(zhǔn) 解決重點(diǎn)： 如何完成 5億元的回款計(jì)劃 新房源的推售節(jié)奏 行動(dòng)綱領(lǐng) 價(jià)值重建 價(jià)值傳遞 價(jià)值實(shí)現(xiàn) 展示 +推廣 +服務(wù) 推售 +價(jià)格 74 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 策略二：蓄勢(shì)發(fā)力、價(jià)值重建、樹立標(biāo)準(zhǔn) Action 1： 價(jià)值體系重建 行動(dòng)綱領(lǐng) —— 解決重點(diǎn)： 完成 5億元的回款 新房源的推售節(jié)奏 F（ Features/fact） : 項(xiàng)目本身的特性 /屬性 核心價(jià)值推導(dǎo) —— FAB分析 —— 尋找價(jià)值信息 我有什么 A（ Advantages） ：相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì) 我好在哪兒 B（ Benefit/value）：樓盤帶給用戶的利益 /價(jià)值 我能給你帶來什么價(jià)值 75 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 F－項(xiàng)目的特性 /屬性 A對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) B給用戶的利益 /價(jià)值 城市價(jià)值的優(yōu)越感 + 領(lǐng)先資源的專屬感 + 尊貴地段的身份感 城市中心區(qū)高端物業(yè) 純粹中大規(guī)模住宅社區(qū) 創(chuàng)新躍式產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 古運(yùn)河景觀 純粹私密 中大規(guī)模 城市資源 戶型產(chǎn)品創(chuàng)新 全太陽(yáng)能社區(qū) 第三空間 76 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 紐約的尚東區(qū)，東京銀座，常州的城西 77 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 每座城市都有它的繁華之地 78 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 給城市高端物業(yè)注入科技的力量 —— 感受高端、領(lǐng)先、品質(zhì) 79 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 同時(shí)，卻有你想要的一片靜謐 80 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 第三空間， 照顧到您與家人的閑暇時(shí)光 81 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 主流生活圈 .城市首席領(lǐng)先社區(qū) 策略：蓄勢(shì)發(fā)力、價(jià)值重建、樹立標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域價(jià)值 項(xiàng)目?jī)r(jià)值 ，強(qiáng)化城市價(jià)值，突出項(xiàng)目的太陽(yáng)能領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，樹立差異化的價(jià)值訴求 中意寶第 核心價(jià)值 82 中意寶第 . 峰 薈 峰：層峰，巔峰，具有產(chǎn)品屬性與客戶定位的雙層含義。點(diǎn)式 高層組團(tuán)位居社區(qū)中央，層層環(huán)抱之下，如峰巒般，有一 股凌絕頂、小天下的感覺；而與之相對(duì)應(yīng)的客戶也是社會(huì) 上層 人士 ，也有一種站在峰頂，俯視蒼生的感覺。 薈：薈萃。點(diǎn)式高層組團(tuán)位居社區(qū)中央，無論是社區(qū)景觀，還 是周邊的城市繁華，都圍繞在這點(diǎn)式高層的周邊，所有精 華集于一身，謂之為“薈”。 峰薈：杰作與杰出者的風(fēng)云際會(huì)！ 組團(tuán)命名一： 2/17/2023 83 中意寶第 . 大宅階層 組團(tuán)命名二： 大宅階層：很清晰的傳達(dá)出點(diǎn)式高層的產(chǎn)品特點(diǎn)， 以及目標(biāo)客戶的社會(huì)地位，因?yàn)闊o論從面積上 看，還是潛在目標(biāo)客戶，都是不折不扣的“大 宅階層”；同時(shí)這個(gè)案名還有很強(qiáng)的心理暗示 作用，在滿足客戶改善生活需求的同時(shí)，還可 以滿足其自我實(shí)現(xiàn)的高層次心理需求。 2/17/2023 84 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 －－最終回籠資金 5億 元 推售 11樓 2023/5月 推售 12+15+13樓 總量： 416套 目標(biāo)： 395套 2023/8月 總量： 310套 目標(biāo)： 294套 2023/3月 推售 14+16+13樓 49套 2023/25月 2023/8月 推售 14+16+13樓 310套 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 16 15 14 13 21 以常州 300元 /年的平均漲幅初步判斷 —— 本項(xiàng)目至 08年實(shí)現(xiàn)銷售均價(jià)在： 58005900元 /平米 價(jià)值重建 價(jià)值傳遞 價(jià)值實(shí)現(xiàn) 展示 +推廣 +服務(wù) 推售 +價(jià)格 Action 2： 推售 +價(jià)格的保證 策略二：蓄勢(shì)發(fā)力、步步為營(yíng)、樹立標(biāo)準(zhǔn) 解決重點(diǎn)： 完成 5億元的回款 新房源的推售節(jié)奏 消化 95% 余量： 49套 目標(biāo)： 47套 余量房去化 提升物業(yè)價(jià)值 鶘保利潤(rùn) +品牌雙贏 85 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 策略二：蓄勢(shì)發(fā)力、步步為營(yíng)、樹立標(biāo)準(zhǔn) 解決重點(diǎn)： 完成 5億元的回款 新房源的推售節(jié)奏 中意寶地 〃 峰薈 【城市主流社區(qū) 總攻略 】 推廣攻略 明確差異化 形成差異化 傳播差異化 服務(wù)攻略 展示攻略 節(jié)點(diǎn)爆破事件營(yíng)銷 流程致勝重建口碑 城市主流生活場(chǎng) 價(jià)值重建 價(jià)值傳遞 價(jià)值實(shí)現(xiàn) 展示 +推廣 +服務(wù) 推售 +價(jià)格 86 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 展示關(guān)鍵點(diǎn)一：銷售中心示意 城市演變 核心， 地段展示 模型，包裝 洽談區(qū) 87 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 展示關(guān)鍵點(diǎn)二： 城市樣板房 88 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 樣板房生活場(chǎng)景意向效果圖 89 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 推 廣 攻 略 新聞發(fā)布會(huì) —— 2023中意寶第 峰薈產(chǎn)品發(fā)布會(huì) 業(yè)主“證言式”宣言稿 樣板房正式對(duì)外公開發(fā)布會(huì) 大事件 媒體通路 占領(lǐng)陣地 定向直達(dá) 戶外陣地占領(lǐng) 片區(qū)客戶信息直達(dá) 90 大事件之 —— 新聞發(fā)布會(huì) 目的：中意寶第 〃 峰薈推出，造勢(shì) 時(shí)間： 2023年 9月 地點(diǎn)：市區(qū)，五星級(jí)酒店 活動(dòng)形式：媒體見面會(huì) 邀請(qǐng)人員：代表業(yè)主、誠(chéng)意客戶、 媒體、中億老總 預(yù)算： 8萬(wàn) 目的：傳遞項(xiàng)目?jī)r(jià)值、加強(qiáng)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知 時(shí)間： 2023年 10月 地點(diǎn)：售樓處現(xiàn)場(chǎng) 邀請(qǐng)人員：誠(chéng)意客戶 預(yù)算： 7萬(wàn) 大事件之 —— 樣板房正式對(duì)外 關(guān)鍵動(dòng)作： 樣板房公開 93 關(guān)鍵動(dòng)作： 中秋節(jié) 94 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 詳見《世聯(lián)高端物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》 95 I 世聯(lián)高端住宅體系之 —— 終端展示體驗(yàn)策略 ■ 打動(dòng)客戶的永遠(yuǎn)是細(xì)節(jié) 2/17/2023 96 J 世聯(lián)高端住宅體系之 —— 客戶維持及服務(wù)策略 培養(yǎng)出一批項(xiàng)目核心客戶 //上實(shí)高端忠誠(chéng)客戶 ?措施： 通過邀請(qǐng)世聯(lián)中國(guó)高端住宅客戶 /長(zhǎng)三角業(yè)內(nèi)人士 /政府人士 /各圈層人士等參加項(xiàng)目相關(guān)活動(dòng)，篩選誠(chéng)意度較高客戶作為關(guān)鍵客戶； 針對(duì)這批客戶定期郵寄項(xiàng)目資料雜志 /上實(shí)資料 /時(shí)尚party聚會(huì) /奢侈品展覽會(huì)等保持聯(lián)系溝通； 在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或定期溝通中了解客戶需求及特性，規(guī)整為詳細(xì)的客戶檔案，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤更新； 定期歸總客戶信息，提煉共同點(diǎn)，劃分為小圈層進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)方案提議； 對(duì)服務(wù)方案進(jìn)行溝通 /執(zhí)行 將關(guān)鍵客戶終身服務(wù)檔案納入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤 ?關(guān)鍵客戶終身服務(wù)檔案 2/17/2023 97 J 世聯(lián)高端住宅體系之 —— 客戶關(guān)懷及客戶管理 ?開發(fā)商團(tuán)隊(duì) ?銷售團(tuán)隊(duì) ?工程 ?人員 ?客服團(tuán)隊(duì) 小業(yè)主 ?銷售 ?經(jīng)理 ?銷售代表 ?客戶 ?經(jīng)理 ?檔案管理員 ?辦證員 ?財(cái)務(wù) ?人員 ?行政 ?人員 ?特殊投訴 ?成交客戶檔案 ?法律文件 ?存檔 ?投訴反饋 ?問題溝通 ?定期移交 ?銀行放款 ?特殊投訴 ?服務(wù)收集問題 ?反饋問題 2/17/2023 98 J 世聯(lián)高端住宅體系之 —— 客戶關(guān)懷及客戶管理 我們 1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是 100%的損失。 服務(wù)體系關(guān)鍵點(diǎn) 全員 —— 服務(wù)客體 企業(yè)外部：消費(fèi)者、同行、媒體、政府部門 企業(yè)內(nèi)部：各部門間相互協(xié)作的員工 全員 —— 服務(wù)主體 能鑄就品牌的服務(wù)不可能由個(gè)別部門的少數(shù)人提供。必須全體總動(dòng)員 全方位 品牌服務(wù)需要從各個(gè)方面提供：產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)滿足目標(biāo)客戶需求，銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶的放心、滿意購(gòu)買，售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)口碑的有效維護(hù)，一切的目標(biāo)是為了保障客戶的滿意度 全過程 從項(xiàng)目立項(xiàng)開始到入住后的長(zhǎng)期口碑維護(hù)，服務(wù)工作持續(xù)不斷 服務(wù)意識(shí) 只有“全員、全方位、全過程”的觀念深入人心，服務(wù)體系執(zhí)行到位，才能實(shí)現(xiàn)真正的客戶滿意。 2/17/2023 99 K 世聯(lián)高端住宅體系之 —— 組織保障體系 2/17/2023 100 K 世聯(lián)高端住宅體系之 —— 危機(jī)處理預(yù)案及大事件控制 ?危機(jī)處理 全程“一對(duì)一”服務(wù) ?全程關(guān)注客戶 (行為特征、語(yǔ)言特征、喜好及性格特征，購(gòu)買動(dòng)向等 ) ?根據(jù)客戶的特點(diǎn)指派適宜人選進(jìn)行接待 做足危機(jī)功課 ?《現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)指南》 PPT ?多次的危機(jī)處理演習(xí) 直觀的銷控小標(biāo)簽 ?將現(xiàn)場(chǎng)大小項(xiàng)目模型，用不干膠打印出的房號(hào)貼標(biāo)注，做到銷控信息全場(chǎng)同步 傻瓜式價(jià)格表 人手一部對(duì)講機(jī)，保證信息同步 客戶經(jīng)營(yíng)的價(jià)值體現(xiàn) /支援隊(duì)伍陣容強(qiáng)大 2/17/2023 101 E 服務(wù)的創(chuàng)新 —— 五星級(jí)的客戶接待流程 同時(shí)引進(jìn)品牌物業(yè)管理！ 推廣形式創(chuàng)新 形象：案名+SLOGAN 傳播感知點(diǎn) 1：雜志 傳播感知點(diǎn) 2：高炮 傳播感知點(diǎn) 3：廣告牌 傳播感知點(diǎn) 4：朋友介紹 客戶上門 第 2體驗(yàn)點(diǎn)： 指引牌、現(xiàn)場(chǎng)氛圍、工地圍擋 第 3體驗(yàn)點(diǎn)： 指示系統(tǒng)、大門、站崗、現(xiàn)場(chǎng)園林景觀等 第 4體驗(yàn)點(diǎn)： 售樓處、模型、服務(wù)經(jīng)理、專業(yè)的銷售人員等 第 5體驗(yàn)點(diǎn)： 定制電瓶車、園林、樣板間、專職講解員、服務(wù)等、工程樣板房 第 6體驗(yàn)點(diǎn)： 樓書、產(chǎn)品說明書、戶型圖冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、客戶通訊手冊(cè) 客戶購(gòu)買決策 放棄 購(gòu)買 客戶維護(hù)： 客戶活動(dòng)、全程營(yíng)銷檔案、饋贈(zèng) 口碑傳播 引入 五星級(jí)酒店的培訓(xùn)制度 ，讓客戶切實(shí)感受到尊貴服務(wù)。 2/1