【正文】 基本上可以針對現(xiàn)有的客戶分群采用不同的宣傳渠道 ? 缺乏營銷活動管理工具 ? 對與營銷活動相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐（如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、售后服務(wù)、投訴處理等）考慮不夠全面 ? 營銷活動推出后會對業(yè)務(wù)進(jìn)行簡單的跟蹤分析，但是不會針對客戶進(jìn)行跟蹤和分析 個(gè)性化服務(wù) ? 沒有存儲客戶行為信息的數(shù)據(jù)庫（大客戶系統(tǒng)有少量客戶行為信息） 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 48 哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州電信客戶 關(guān)系管 理 能力 的 評估得分 數(shù)據(jù)來 源 ：通 過 對廣州 電 信的 訪 談，利 用 埃森 客戶產(chǎn)品與服務(wù)： 產(chǎn)品與服務(wù)組合管理 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 49 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 產(chǎn)品與服務(wù)組合 管理 產(chǎn)品配置彈性 ? 有多種對產(chǎn)品和服務(wù)的綁定（比如 “ 合家歡 ” ），從而提供 了產(chǎn)品 /服務(wù)的定制化 ? 但由于客戶分群不夠，因此這種綁定的針對性和定制化不強(qiáng) ? 無法通過標(biāo)準(zhǔn)模塊和可變模塊實(shí)現(xiàn)定制化 ? 支撐系統(tǒng)對產(chǎn)品捆綁的支撐能力仍然不足 個(gè)性化定價(jià) ? 有多種對產(chǎn)品和服務(wù)的綁定（比如 “ 合家歡 ” ），從而提供 了產(chǎn)品 /服務(wù)的定制化 ? 但由于客戶分群不夠，因此這種綁定的針對性和定制化不強(qiáng) ? 無法通過標(biāo)準(zhǔn)模塊和可變模塊實(shí)現(xiàn)定制化 ? 支撐系統(tǒng)對產(chǎn)品捆綁的支撐能力仍然不足 服務(wù)質(zhì)量保證 ? 能夠?qū)蛻敉对V進(jìn)行被動服務(wù)，但是缺乏主動服務(wù)能力 ? 客戶服務(wù)是定期執(zhí)行的，非臨時(shí)性服務(wù) ? 具有較強(qiáng)的監(jiān)管力度 ? 問題管理流程的效率不足以最大限度地減少客戶投訴次數(shù) 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工 具，得 出 對廣 州 電信客 戶 關(guān)系 管 理能力 的 評估 得 分 客戶產(chǎn)品與服務(wù)： 新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā) 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州電信客戶關(guān)系管理能 力的評 估 得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 50 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 新產(chǎn)品與服務(wù) 的開發(fā) 產(chǎn)品開發(fā) ?產(chǎn)品開發(fā)是由公司收入的變化驅(qū)動，如合家歡是為了推廣 小靈通、促增量；家家樂是為了保存量 ?對于大客戶，可以根據(jù)對行業(yè)特點(diǎn)的分析，開發(fā)解決方案 ?缺少對客戶需求的預(yù)測，以及由此驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā) ?缺少根據(jù)不同渠道的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品 客戶產(chǎn)品與服務(wù)： 品牌及溝通管理 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州電信客戶關(guān)系管理能 力的評 估 得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 51 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 品牌及溝通管 理 品牌和信息的 一致性 ?部分產(chǎn)品的品牌和價(jià)值比較統(tǒng)一，例如家家樂和合家歡 等；但某些產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度較低，如某些卡類業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?客戶需要使用公司的產(chǎn)品才能感受到公司的價(jià)值主張 品牌價(jià)值管理 ? 集團(tuán)有針對中國電信公司品牌的調(diào)查 ? 沒有針對不同客戶群的品牌形象調(diào)查 ? 缺乏產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶交互： 渠道管理 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州電信客戶關(guān)系管理能 力的評 估 得分 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 52 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 渠道管理 渠道使用戰(zhàn)略 ? 目前已利用的交互渠道包括營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站、代理商和客戶經(jīng)理 等 ? 對于公眾客戶，社區(qū)經(jīng)理所發(fā)揮的左右有用 ? 在引入社區(qū)經(jīng)理渠道時(shí)，對其設(shè)計(jì)了相應(yīng)的渠道流程 ? 但客戶在不同交互渠道獲得的體驗(yàn)不一致 渠道同步 ? 雖然為客戶提供了多種渠道，但各個(gè)渠道都較為分立 ? 幾乎沒有渠道整合，沒有多渠道間的交互，更談不上渠道同步 ? 商業(yè)客戶升級到大客戶的過程中，兩個(gè)渠道之間存在矛盾 渠道容量管理 ? 對于渠道容量的設(shè)計(jì)主要基于歷史經(jīng)驗(yàn)，缺乏主動預(yù)測 ? 沒有對各渠道的成本分析 多渠道間的指引 ? 能夠?qū)⒖蛻翩溄拥讲煌膫鹘y(tǒng)渠道上 ? 但是由于對基于客戶價(jià)值、交易歷史等信息的客戶分群極為有限 ? 因此很難按照不同的客戶分群將不同客戶鏈接到最合適的渠道上 客戶交互： 客戶交互操作 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 53 客 戶 交 互 操作 總結(jié) 廣州電信 CRM能力 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 客 戶 交 互 操作 渠道 和 客 戶 間的 一致性 ? 客 戶 交 互 在 不 同 渠道 不 一致 ? 沒 有 渠 道 － 產(chǎn) 品 的匹 配 定 義 （ 哪 些 產(chǎn) 品 適 宜 通過 何 種 渠 道 銷 售 ）， 但 偶 爾會 采 用特 定 的 渠 道 推 銷 （ 如呼 叫 中 心 ） 某 種 特 定產(chǎn) 品 或 服務(wù) ? 沒 有 針 對 不 同 細(xì) 分客 戶 群 （ 價(jià) 值 、 偏 好 等 ）， 鼓 勵(lì) 和 引 導(dǎo) 其 使 用 不 同 的 渠 道 自助 服務(wù) ? 自 助 服 務(wù) 可 以 通 過 1000號 電 話自 助 服 務(wù) 或 者 是網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳 進(jìn) 行 ? 普 通 用 戶 通 過 固 定電 話 和 手 機(jī) 撥 打 1000號 以 及登 錄 網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳 實(shí) 現(xiàn) 了 自 助業(yè) 務(wù) 受理 ， 并 且 可 以 在 1000號 自 動 電 話 受 理 的 中途 轉(zhuǎn) 為 人 工 受 理 ， 從 客 服 人員 處 獲 得 支 持 。 1000號 的 客服 人 員經(jīng) 過 培 訓(xùn) ， 可 以 解 決 客 戶 在 自 助 服 務(wù) 中 遇到 的 大 多 數(shù) 問 題 。 客戶 交 互 前 的信 息提供 ? 當(dāng) 前 1000號只 能 提供 基 本 信 息 。 （ 當(dāng) 前 1000號 在 客戶遇 忙 時(shí) 使 用 等 待 音 樂， 并 在等 待 人 數(shù) 超 過 CSR接 待 容 量 后 能 夠 提 示 客 戶是 否 繼 續(xù) 等 待 ， 但 是 沒 有 提供 其 他 渠 道 的 選 擇 ） 客戶 信 息 可 得性 ? 在 客 戶 接 觸 過 程 中可 以 通 過 兩 種 方 式 提 取 客 戶信 息 ： 一 種 是 1000號系 統(tǒng) 內(nèi)置 的 查詢 功 能 ； 另 外 一 種 是 通 過 終 端 方 式 向 其 他系 統(tǒng) （ 9 計(jì) 費(fèi) ） 獲 取 客 戶信 息 。 由 于 現(xiàn) 在 技 術(shù) 支 撐 的問 題 ， 目 前 主 要 采 取 第 二 種方 式 ? 1000號 系 統(tǒng)有 一 個(gè)百 寶 箱 功 能 ， 可 以 為 CSR提供 促 銷 活 動 （ 包 括產(chǎn) 品、 優(yōu)惠 等 ） 查 詢 支 持 個(gè)性 化 銷 售 與服 務(wù) ? 由 于 目 前 仍 舊 是 基于 地 域 信 息 及 產(chǎn) 品 等 物 理 信息 對 客 戶 進(jìn) 行 分 群 ， 主 導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn) 仍 是收 入 ， 分 群 較 不 充 分 ? 因 此 對 待 所 有 客 戶是 統(tǒng) 一 標(biāo)準(zhǔn) ? 中 國 電 信 也 提 供 了諸 如 1000號等 客 服 中 心 ， 使客 戶 可以 方 便 高 效 的 解 決 投訴 問 題 ? 關(guān) 注 客 戶 關(guān) 系 和 增值 服 務(wù) 自動 交 互 處 理 ? 沒 有 自 動 回 復(fù) 功 能， 目 前 只 能 采 取 回 執(zhí) 的 方 式進(jìn) 行 客 戶 回 復(fù) 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州 電信客 戶 關(guān)系 管 理能力 的 評估 得 分 客戶交互： 客戶交互管理 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 54 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 客戶交互管理 交互質(zhì)量監(jiān)控 /報(bào)告 ? 能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控并保留歷史數(shù)據(jù) ? 能夠提供實(shí)時(shí)的效率監(jiān)控報(bào)告 交互流程管理 ? 每個(gè)渠道都有成文的流程，但不一定是閉環(huán)流程 ? 缺乏流程管理工具 ? 部分流程需要通過手工完成，但是也存在個(gè)別能夠完全由 系統(tǒng)完成的流程 績效管理 ? 社區(qū)經(jīng)理目前的營銷能力欠缺 ? 各種客戶經(jīng)理都會在客戶交互過程中記錄基本的客戶信 息，這方面大客戶經(jīng)理做得最好 ? 優(yōu)秀外部銷售人員的招聘受到政策限制 ? 績效考核指標(biāo)已初步建立，但仍需進(jìn)一步完善 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州 電信客 戶 關(guān)系 管 理能力 的 評估 得 分 高效能的組織： 銷售與服務(wù)技能 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 55 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 銷售與服務(wù)技 能 組織架構(gòu) ?正在從產(chǎn)品中心向客戶中心轉(zhuǎn)型 ?沒有明確的利潤中心，各個(gè)部門只背收入指標(biāo)，對成本基 本不做考核 CRM技能建立 與培訓(xùn) ? 能夠按照銷售、服務(wù)技能分別提供相應(yīng)培訓(xùn) ? 對于市場分析、統(tǒng)計(jì)分析、規(guī)劃能力的培訓(xùn)不足 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州 電信客 戶 關(guān)系 管 理能力 的 評估 得 分 高效能的組織： 人員激勵(lì)和報(bào)酬 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 56 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 人員激勵(lì)和報(bào) 酬 激勵(lì)機(jī)制和薪 酬結(jié)構(gòu) ?正式員工固定收入占 15%，績效收入占 75%；外部借用員工 固定收入為最低生活水平，績效收入與正式員工相同 ?各部門只受市公司考核，省級對口部門只提供參考意見 客戶服務(wù)文化 ?目前已經(jīng)成立專門針對不同客戶群體的渠道，以客戶為中 心的架構(gòu)基本搭建完成 ?南方市場基本上是保守型、穩(wěn)健型的市場發(fā)展戰(zhàn)略，更注 重于對現(xiàn)有客戶群的保持 ?考核指標(biāo)以收入為主 員工吸引和保 留 ? 由于政策限制，無法招聘外部優(yōu)秀的人員 ? 內(nèi)部減員比較困難 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州 電信客 戶 關(guān)系 管 理能力 的 評估 得 分 高效能的組織： 管控與考核 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 57 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 管控與考核 職責(zé)與管控 ?由于目前正在進(jìn)行體制改革，相應(yīng)的部門設(shè)置與崗位職責(zé) 還不夠清晰，存在一定的交叉與矛盾 ?目前在四個(gè)渠道中已經(jīng)制定了與市場營銷相關(guān)的規(guī)范流 程，不過流程不夠細(xì)化，且執(zhí)行力度還不夠，渠道之間也存 在交叉與矛盾 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州 電信客 戶 關(guān)系 管 理能力 的 評估 得 分 企業(yè)集成： 信息管理 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 58 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 信息管理 信息共享 ? 缺乏清晰明確的信息上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)模版 ? 信息上報(bào)的周期較長（如按月上報(bào)） ? 無法滿足與市場營銷相關(guān)的決策需求 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州 電信客 戶 關(guān)系 管 理能力 的 評估 得 分 企業(yè)集成： 合作伙伴管理 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 59 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 合作伙伴管理 聯(lián)盟有效性 ? 沒有使用外部供應(yīng)商的解決方案 合作伙伴集成 ? 幾乎沒有 數(shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森哲的 CRM能力評估工具，得出對廣州 電信客 戶 關(guān)系 管 理能力 的 評估 得 分 企業(yè)集成： 市場洞察力與反應(yīng) 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 60 CRM能力 廣州電信 總結(jié) 市場洞察力與 反應(yīng) 變革的能力 ? 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、流程管理和本位主義導(dǎo)致對于