【正文】 注重質(zhì)量和功能； 購買要求方便，要求良好的服務(wù)； 三、用戶需求的服務(wù)解決方案及不同推介方向 附件一：計劃外保養(yǎng)服務(wù)咨詢口徑及預(yù)約規(guī)范（ 1） 通過主動登門拜訪用戶，為用戶提供家電保養(yǎng)服務(wù)建立與用戶的黏度，從而優(yōu)化、完善用戶檔案，做好服務(wù)營銷工作。在拜訪的過程中會遇到計劃外的用戶，特別編制咨詢口徑和預(yù)約規(guī)范。 序號 項目 標準用語 情景 條件 1 與樓長電話聯(lián)系，確定登門拜訪的用戶，并約定拜訪時間，為其做家電保養(yǎng)服務(wù)。 第一次拜訪 （與樓長電話預(yù)約）“ **大爺、 **大媽 ……您好，我是海爾社區(qū)專員小王，這幾天到您的單元進行家電保養(yǎng)，請您幫忙聯(lián)系一下，看哪一家時間上比較方便？我會盡快安排上門保養(yǎng)服務(wù)，謝謝！”。 已多次拜訪，還有部分用戶沒有保養(yǎng) （與樓長電話預(yù)約）“ **大爺、 **大媽 ……您好，我是海爾社區(qū)專員小王，我們已經(jīng)為您樓座的 *位用戶進行了家電保養(yǎng)，還有 ***等用戶沒有保養(yǎng)，您看方便的時候給約個時間，我會盡快上門為其做家電保養(yǎng)服務(wù)，謝謝?！?。 2 登門拜訪，通過樓長引薦到約定好的用戶家為其做家電保養(yǎng)服務(wù)。 樓長引薦 樓長引薦后，“ **大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，專門為您來保養(yǎng)海爾家電的?！? 樓長約好，有事不能一同參加 樓長有事不能參加的，社區(qū)專員直接拜訪事先約定的用戶，為其保養(yǎng)海爾家電?！?**大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，是 ***（樓長）介紹來的，專門為您來保養(yǎng)海爾家電的?！? 3 樓長不在，或者樓長聯(lián)系不上，登門拜訪用戶，為其做家電保養(yǎng)。 社區(qū)專員直接拜訪用戶 “ **大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，（同時出示星級服務(wù)卡），這是我的上崗證，海爾社區(qū)店為答謝老用戶，為您提供免費的海爾家電保養(yǎng)服務(wù)，不知道是否需要？謝謝。” 四、相關(guān)附件 附件一：計劃外保養(yǎng)服務(wù)咨詢口徑及預(yù)約規(guī)范（ 2） 序號 項目 標準用語 情景 條件 4 為一位用戶家電保養(yǎng)，用戶非常滿意，用戶主動把海爾的家電保養(yǎng)服務(wù)推介給左鄰右舍 主動向到訪的鄰居介紹海爾家電保養(yǎng)服務(wù)，或者用戶主動引薦鄰居 “大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，海爾社區(qū)店為答謝老用戶，特別為老用戶提供免費的海爾家電保養(yǎng)服務(wù)，通過家電的保養(yǎng)，即可以使得家電能夠更好的使用，又可以增加家電的使用壽命，降低能耗，消除家電在使用中的安全隱患。如果您需要的話，可以隨時聯(lián)系海爾社區(qū)店，這是我的名片。（雙手遞上名片）謝謝?！? 如果用戶有時間，社區(qū)專員也有時間 “大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我為 **大爺、大媽、大哥、大姐做完家電保養(yǎng)服務(wù)之后，預(yù)計 *時間，然后到您家為家電保養(yǎng)服務(wù)，您看可以嗎？” 如果用戶沒有時間 “大爺、大媽、大哥、大姐，您好！您看什么時間方便，我會按照您約定的時間上門為您提供家電保養(yǎng)服務(wù)，謝謝！” 社區(qū)專員還有其他的拜訪計劃，與這個時間沖突 “大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我已經(jīng)約好了另外的用戶進行家電保養(yǎng)服務(wù)，跟這個時間沖突了，您看您什么時間方便，我會按照您約定的時間上門為您提供家電保養(yǎng)服務(wù)，您看可以嗎？謝謝！” 5 登門拜訪用戶為其做家電保養(yǎng)的同時，在院子里、樓道里遇到其他用戶，而且對海爾的保養(yǎng)比較關(guān)注 樓道、院子里遇見其他關(guān)注海爾家電保養(yǎng)的用戶 “大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，海爾社區(qū)店為答謝老用戶，特別為老用戶提供免費的海爾家電保養(yǎng)服務(wù)，通過家電的保養(yǎng)，即可以使得家電能夠更好的使用，又可以增加家電的使用壽命，降低能耗，消除家電在使用中的安全隱患。如果您需要的話，可以隨時聯(lián)系海爾社區(qū)店，這是我的名片。（雙手遞上名片）謝謝?！比绻脩衄F(xiàn)在有時間，而且社區(qū)專員也有時間，服務(wù)好預(yù)約的用戶之外，隨后為其做家電保養(yǎng)服務(wù)；如果用戶沒有時間，或者社區(qū)專員還有其他的拜訪計劃，與這個時間沖突，另外約定時間登門為其保養(yǎng)。 2：家電安全使用年限知識 產(chǎn)品 安全使用年限 超齡家電隱患 建議口徑 耗電方面 安全方面 健康方面 彩電 10年 一般超過安全使用年限的家電耗電量要超過原耗電量的40%，甚至2—3倍。 超過安全使用年限有可能出現(xiàn)線路老化或因灰塵堆積導(dǎo)致出現(xiàn)短路，嚴重的還會起火、爆炸 彩電顯像管在使用了 8年至 10年后往往會出現(xiàn)老化現(xiàn)象，畫面的亮度和對比度都會大大降低，重影和閃爍等毛病也隨之而來，會對視力造成不同程度的損害。此外，Ｘ射線的輻射也會隨著顯像管的老化有所增加，會在一定程度上影響人體健康 ***先生 /女士： 盡管您這臺 **家電還能夠使用，但是存在三方面的使用隱患：首先安全方面： ****，其次健康方面： ****，另外在耗電方面： ***（對照前面各產(chǎn)品的隱患對應(yīng)介紹隱患即可）同時據(jù)國家有關(guān)部門規(guī)定：截止到2023年底，國家將出臺家電安全使用年限國家標準，該標準將對家電安全使用年限外出現(xiàn)的安全問題做出界定：凡是因家電在安全使用年限外出現(xiàn)的事故造成的損失由用戶自行承擔(dān)，建議您及時更新?lián)Q代； 我們現(xiàn)在海爾推出的**產(chǎn)品在外觀上具有：***好處，在功能上：***功能，同時耗電量僅為 ***度（針對需求進行賣點推介） 家用空調(diào) 10年 超過安全使用年限，空調(diào)容易出現(xiàn)線路老化、漏氟不制冷、過濾網(wǎng)粉塵積存、排水管漏水等，可能出現(xiàn)內(nèi)機漏水事故或外機自燃事故等問題； 因長久使用，空調(diào)內(nèi)機中的蒸發(fā)器將會產(chǎn)生大量軍團菌、芽霉菌等病菌，加上空調(diào)長期在密閉的空間運行，因此容易引發(fā)咳嗽、喉嚨痛、多痰、胸痛、全身乏力；影響健康 電熱水器 8年 超過安全使用年限，水中的雜質(zhì)、水垢會腐蝕內(nèi)膽和加熱管 ,縮減熱水器使用壽命；堵塞管路影響出水量，如果沒有防電墻還有可能引發(fā)觸電危險 長久使用，熱水器內(nèi)部水垢增厚，會使水質(zhì)渾濁 ,滋生細菌刺激皮膚，影響身體健康 燃氣熱水器 8年 6年（人） 超過安全使用年限，燃氣熱水器不僅加熱速度會減慢、引起燃燒不完全，還會造成一氧化碳超標，引發(fā)燃氣中毒 超過安全年限的燃氣熱水器因內(nèi)部元器件老化，易發(fā)生中途熄火，安全裝置失效，排出廢氣，危害生命健康 冰箱（柜） 10年 超過安全使用年限，冰箱內(nèi)部元器件老化損壞，容易造成冰箱外殼帶電，人一旦接觸到帶電的冰箱外殼，輕則麻手，重則危及生命。 老舊冰箱的保鮮和殺菌功能容易退化，導(dǎo)致食物串味、保鮮效果差，且制冷劑也可能外漏，污染環(huán)境、危害健康 2：家電安全使用年限知識 產(chǎn)品 安全使用年限 超齡家電隱患 建議口徑 耗電方面 安全方面 健康方面 燃氣灶 8年 一般超過安全使用年限的家電耗電量要超過原耗電量的40%，甚至 2～ 3倍。 超過安全使用年限，燃氣灶可能會出現(xiàn)燃燒不充分，排放廢氣超標，故障率超標，容易出現(xiàn)燃氣灶與燃氣管線相連接的膠皮管老化脫落、發(fā)生熄火、爆燃等現(xiàn)象，直接給用戶用氣埋下安全隱患 / ***先生 /女士： 盡管您這臺 **家電還能夠使用，但是存在三方面的使用隱患：首先安全方面：****，其次健康方面： ****，另外在耗電方面： ***（對照前面各產(chǎn)品的隱患對應(yīng)介紹隱患即可）同時據(jù)國家有關(guān)部門規(guī)定：截止到 2023年底，國家將出臺家電安全使用年限國家標準，該標準將對家電安全使用年限外出現(xiàn)的安全問題做出界定：凡是因家電在安全使用年限外出現(xiàn)的事故造成的損失由用戶自行承擔(dān)，建議您及時更新?lián)Q代； 我們現(xiàn)在海爾推出的 **產(chǎn)品在外觀上具有： ***好處，在功能上： ***功能，同時耗電量僅為 ***度（針對需求進行賣點推介） 洗衣機 8年 超過安全使用年限，洗衣機因部件、線路老化可能存在漏電問題，如果電壓不穩(wěn)也會出現(xiàn)自燃問題，存在很大安全隱患 洗衣機使用時間越長，內(nèi)部滋生的細菌就越多，污染就越厲害。受細菌污染嚴重的洗衣機槽，有可能造成人體交叉感染，引發(fā)各種皮膚??； 微波爐 10年 超過安全使用年限，部件老化易引發(fā)漏電、火災(zāi)、爆炸等安全事故； 微波爐長久使用，爐壁四周的油漬和食物的殘渣在適當(dāng)?shù)乃趾蜏囟认拢瑢a(chǎn)生細菌，如果再放入新鮮食品，那些細菌又會附著到新鮮的食品上，微波爐就成了家庭中的衛(wèi)生隱患 吸塵器 8年 超過安全使用年限，線路老化，易引發(fā)漏電等安全事故 長久使用，吸塵器會將過濾網(wǎng)里存留的灰塵，吹回到室內(nèi)空氣中，容易造成二次污染 清洗項目 不清洗的危害 清洗的好處 對用戶的危害 對機器的危害 對用戶的好處 對機器的好處 CRT 電視 臟物加速了機器的老化 ， 增加輻射 ， 出現(xiàn)雪花點 ， 嚴重的可造成短路 、 燒毀元器件 ， 甚至能引起顯像管損壞 。 屏幕容易形成黑斑； 引起元件高壓打火發(fā)生危險 。 增強屏幕顯示效果 ， 保護視力；降低損壞幾率 ， 減少維修費用 。 熒光屏光亮如新； 降低了機器出現(xiàn)故障的可能 ， 在一定程度上延長了機器的壽命 。 平板 電視 影響美觀 ， 增加輻射 ， 嚴重的可造成顯示屏損壞 。 影響顯示效果； 嚴重的可能引起顯示屏損壞甚至引發(fā)危險 。 家用 （商用）空調(diào) 空調(diào)使用一段時間后 ， 過濾網(wǎng) 、蒸發(fā)器及送風(fēng)系統(tǒng)上會積聚大量灰塵 、 污垢 ， 滋生無數(shù)病毒 、 細菌 。 處于室內(nèi)的人們 ， 會感覺胸悶 、 頭昏 、 疲軟 、 免疫力下降 ，此謂之 “ 空調(diào)綜合癥 ” 。 影響制冷制熱效果 ， 空調(diào)耗電量大 ， 嚴重時可能無法正常運行 ， 降低壓縮機的使用壽命 ； 易造成灰塵漏電短路打火 ，引起不安全事故 . 清洗空調(diào) ， 從根本上滅殺病菌 ， 凈化空氣 ， 消除異味 ，根治 “ 空調(diào)病 ” 之源； 控制房間溫度 、 濕度舒適 、空氣清新 ， 降低室內(nèi)機和室外機運行噪音帶來的煩惱；更省電 ， 節(jié)約開支 。 散熱片能回到潔凈狀態(tài) ，排氣溫度恢復(fù)正常 ， 壓縮機得到良好潤滑 ， 可大大改善制冷效果同時延長壓縮機的工作壽命 。清洗項目 不清洗的危害 清洗的好處 對用戶的危害 對機器的危害 對用戶的好處 對機器的好處 CRT 電視 臟物加速了機器的老化 ， 增加輻射 ， 出現(xiàn)雪花點 ， 嚴重的可造成短路 、 燒毀元器件 ， 甚至能引起顯像管損壞 。 屏幕容易形成黑斑； 引起元件高壓打火發(fā)生危險 。 增強屏幕顯示效果 ， 保護視力； 降低損壞幾率 ， 減少維修費用 。 熒光屏光亮如新； 降低了機器出現(xiàn)故障的可能 ， 在一定程度上延長了機器的壽命 。 平板 電視 影響美觀 ， 增加輻射 ， 嚴重的可造成顯示屏損壞 。 影響顯示效果； 嚴重的可能引起顯示屏損壞甚至引發(fā)危險 。 家用 （ 商用 ） 空調(diào) 空調(diào)使用一段時間后 ， 過濾網(wǎng) 、 蒸發(fā)器及送風(fēng)系統(tǒng)上會積聚大量灰塵 、 污垢 ， 滋生無數(shù)病毒 、細菌 。 處于室內(nèi)的人們 ， 會感覺胸悶 、 頭昏 、 疲軟 、 免疫力下降 ， 此謂之 “空調(diào)綜合癥 ”。 影響制冷制熱效果 ， 空調(diào)耗電量大 ， 嚴重時可能無法正常運行 ， 降低壓縮機的使用壽命 ； 易造成灰塵漏電短路打火 ， 引起不安全事故 . 清洗空調(diào) ， 從根本上滅殺病菌 ， 凈化空氣 ， 消除異味 ， 根治 “空調(diào)病 ”之源； 控制房間溫度 、 濕度舒適 、 空氣清新 ， 降低室內(nèi)機和室外機運行噪音帶來的煩惱； 更省電 ， 節(jié)約開支 。 散熱片能回到潔凈狀態(tài) ， 排氣溫度恢復(fù)正常 ， 壓縮機得到良好潤滑 ， 可大大改善制冷效果同時延長壓縮機的工作壽命 。 3： 家電不清洗保養(yǎng)的危害及清洗保養(yǎng)的好處 清洗 項目 不清洗的危害 清洗的好處 對用戶的危害 對機器的危害 對用戶的好處 對機器的好處 洗衣機 洗衣機中不見陽光 、 比較潮濕 ，微生物 、 真菌還有其它的霉菌 ，都比較容易孳生 ， 都可以引發(fā)繁殖 。 我們要洗的衣服 ， 本來就是臟點；但是這樣的滾筒一洗 ， 這些霉菌 、 微生物都粘在衣服上 ，形成二次污染 。 造成洗衣機部件老化 ， 縮短洗衣機的使用壽命 。 衣物清洗效果好 、 無污物；去除頑垢 、 污漬 ， 有效殺菌 ， 防止疾病傳播 。 延長機器使用壽命 。 冰箱 冷柜 表面會粘附灰塵 、 污垢 ， 影響美觀 ， 還會發(fā)出難聞的味道 。 食物在冰箱里容易產(chǎn)生細菌交叉繁殖 。 門封條臟 （ 白色的門封發(fā)黃 ） 、 門封條變形導(dǎo)致散熱不良制冷差 。 使冰箱里的食物有更好的保鮮效果；節(jié)約能源 ， 降低能源開支 。內(nèi)膽清潔干凈；冷藏冷凍室具