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2025-03-09 21:37本頁(yè)面
【正文】 的創(chuàng)新 1． CRM環(huán)境下客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別 （ 1） CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)往往是被動(dòng)開(kāi)展的 （ 2） CRM的客戶服務(wù)是聚合性的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則具有更多的分散性 （ 3） CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)是集成的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則是獨(dú)立的 2． CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)和支持的創(chuàng)新 （ 1）從接觸點(diǎn)開(kāi)始服務(wù)全過(guò)程 （ 2）實(shí)時(shí)溝通 （ 3）系統(tǒng)協(xié)作 （ 4）簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過(guò)程 CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)與支持 1．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理根據(jù)服務(wù)方式的不同可以分為兩種模式： （ 1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 （ 2）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 2．呼叫管理 引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組 ? 安東尼尼目前擔(dān)任第一聯(lián)盟銀行“消費(fèi)金融業(yè)務(wù)組”的負(fù)責(zé)人，他掌管的內(nèi)容包括抵押、房貸、汽車貸款、電話銀行運(yùn)作、信用卡業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)等多種消費(fèi)者產(chǎn)品 ? 安東尼尼重整了“消費(fèi)金融業(yè)務(wù)組”。他將其分為三大功能區(qū) —— 產(chǎn)品、處理過(guò)程、渠道。產(chǎn)品包括貸款、信用卡、存款；處理過(guò)程包括營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、融資管理、人力資源、執(zhí)行 /技術(shù)；渠道包括每個(gè)客戶接觸點(diǎn) —— 銀行的金融中心、電話銀行、線上銀行、自動(dòng)柜員機(jī)。 演講完畢，謝謝觀看！
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