【正文】 320 總和 總和 750 東北 西北 華北 總和 冰箱 50 60 100 210 彩電 40 70 80 190 空調(diào) 90 120 140 350 總和 180 250 320 750 ROLAP與 MOLAP比較 ? ROLAP優(yōu)勢(shì) – 沒(méi)有大小限制 – 現(xiàn)有的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)可以沿用 . – 可以通過(guò) SQL實(shí)現(xiàn)詳細(xì)數(shù)據(jù)與概要數(shù)據(jù)的存儲(chǔ) – 現(xiàn)有關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)對(duì)OLAP做了很多優(yōu)化，包括并行存儲(chǔ)、并行查詢、并行數(shù)據(jù)管理、基于成本的查詢優(yōu)化、位圖索引、 SQL 的 OLAP擴(kuò)展(cube,rollup)等大大提高ROALP的速度 ? MOLAP優(yōu)勢(shì) – 性能好、響應(yīng)速度快 – 專為 OLAP所設(shè)計(jì) – 支持高性能的決策支持計(jì)算 ? 復(fù)雜的跨維計(jì)算 ? 多用戶的讀寫(xiě)操作 ? 行級(jí)的計(jì)算 ROLAP與 MOLAP比較 (續(xù) ) ? ROLAP缺點(diǎn) – 一般比 MDD響應(yīng)速度慢 – 不支持有關(guān)預(yù)計(jì)算的讀寫(xiě)操作 – SQL無(wú)法完成部分計(jì)算 ? 無(wú)法完成多行的計(jì)算 ? 無(wú)法完成維之間的計(jì)算 ? MOLAP缺點(diǎn) – 增加系統(tǒng)復(fù)雜度，增加系統(tǒng)培訓(xùn)與維護(hù)費(fèi)用 – 受操作系統(tǒng)平臺(tái)中文件大小的限制，難以達(dá)到TB 級(jí) (只能 10~20G) – 需要進(jìn)行預(yù)計(jì)算，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)爆炸 – 無(wú)法支持維的動(dòng)態(tài)變化 – 缺乏數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)訪問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn) OLAP體系結(jié)構(gòu) ? ROLAP Architecture SQL Result Set Info. Request Result Set Database Server R DBMS Frontend Tool ROALP Architecture ROLAP Server Metadata Request Processing OLAP體系結(jié)構(gòu) ? MOLAP Architecture SQL Result Set Info. Request Result Set Load Database Server RDBMS Frontend Tool MOALP Architecture MOLAP Server Metadata Request Processing 八、 HOLAP體系結(jié)構(gòu) (續(xù) ) ? HOLAP Architecture Result Set OR SQL Query SQL Result Set Info. Request Result Set Load Database Server RDBMS Frontend Tool Hybrid Architecture MOLAP Server OLAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) (1)多維概念視圖 。 多維性是 OLAP的關(guān)鍵屬性 ， 系統(tǒng)能夠提供對(duì)數(shù)據(jù)分析的多維視圖和分析 ， 包括對(duì)層次維和多重層次維的支持 。 多維分析是分析企業(yè)數(shù)據(jù)的最有效的方法 ， 是 OLAP的靈魂 。 OLAP是給用戶提供直觀的容易使用的多維分析模型的工具 。 (2)透明性 。 OLAP技術(shù)對(duì)用戶是透明的 ,并維護(hù)用戶已經(jīng)熟悉的前端環(huán)境 。 (3)易訪問(wèn)性 。 OLAP只訪問(wèn)那些決策分析所需要的數(shù)據(jù) 。 而且 OLAP應(yīng)該能夠訪問(wèn)決策分析 所需要的來(lái)自企業(yè)的所有異構(gòu)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù) 。 (4)一致的報(bào)表性能 。 當(dāng)維數(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)尺寸增加時(shí) ， 用戶感覺(jué)不到任何系統(tǒng)性能的降低 。 (5)客戶 /服務(wù)器結(jié)構(gòu) 。 OLAP應(yīng)符合客戶 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)原則 ， 具有伸縮性 、 適應(yīng)性和交互性 。 OLAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) (6)維的等同性 。 每一維在結(jié)構(gòu)和操作能力上都是等同的 。 (7)動(dòng)態(tài)稀疏矩陣處理 。 在實(shí)際應(yīng)用中許多維之間的組合沒(méi)有具體值 （ 為空或?yàn)榱?） 。 有些值長(zhǎng)期不變而重復(fù)存儲(chǔ) 。 OLAP必須優(yōu)化稀疏矩陣的處理方法來(lái)維護(hù)所要求的系統(tǒng) 性能水平 。 也就是說(shuō) OLAP應(yīng)能使自己的物理模式適應(yīng)特殊的分析模型 。 (8)多用戶支持 。 OLAP支持用戶組同時(shí)工作于某個(gè)特定的模型 。 (9)無(wú)約束的跨維操作 。 (10)直觀的數(shù)據(jù)操作 。 (11)靈活的報(bào)表 。 (12)不限制的維和聚合級(jí)別 。 OLAP對(duì)維數(shù)和累計(jì)的層次數(shù)不加人為的限制 。 CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位 客戶關(guān)系管理定義回顧 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面 技術(shù)在 CRM中的作用和位置 客戶關(guān)系管理定義回顧 ? Gartner Group： 客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。 ? Hurwitz Group： CRM是改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。 ? IBM： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程，分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理三類。 ? 總結(jié)統(tǒng)一： 客戶關(guān)系管理就是利用各種途徑，尤其是 IT技術(shù)，存儲(chǔ)、共享、充分利用客戶信息，優(yōu)化與客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而有效地建立、維持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面 CRM理念 客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，必須先樹(shù)立客戶關(guān)系管理理念。 ? 客戶生命周期理論 ? 客戶價(jià)值理論（客戶終身價(jià)值， CLV） ? 客戶滿意度、忠誠(chéng)度 CRM技術(shù) 客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過(guò)技術(shù)來(lái)體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施 CRM的手段和方法 。 ? 客戶關(guān)系管理軟件 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) ? 呼叫中心技術(shù) CRM實(shí)施 實(shí)施使客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。 ? CRM項(xiàng)目管理 ? CRM實(shí)施方法論 ? CRM實(shí)施案例 小結(jié) ? 企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實(shí)施，一個(gè)都不能少。只有借助先進(jìn)的理念、利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 ? CRM的一般模型闡明了客戶關(guān)系管理的對(duì)象 、主要過(guò)程和任務(wù)之間的相互關(guān)系 。 1 CRM的面向的對(duì)象是客戶和市場(chǎng) 2 CRM的主要過(guò)程由市場(chǎng) 、 銷售和服務(wù)構(gòu)成 3 CRM各個(gè)過(guò)程都有特定的任務(wù)要完成 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 根據(jù) CRM的一般模型 ， 可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分 。 ? 接觸活動(dòng) ? 業(yè)務(wù)功能 ? 數(shù)據(jù)庫(kù) CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié) ? CRM軟件系統(tǒng)的對(duì)象 、 主要過(guò)程 、 任務(wù)及其相互關(guān)系 ? CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)組成部分：接觸活動(dòng) 、 業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫(kù) CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 根據(jù) CRM的一般模型 ， 可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分 。 ? 接觸活動(dòng) ? 業(yè)務(wù)功能 ? 數(shù)據(jù)庫(kù) 接觸活動(dòng) 接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動(dòng)，只要的方式有： ? 電話 /傳真 ? 移動(dòng)銷售（ mobile sales） ? 電子郵件 ? Inter ? 面對(duì)面的溝通 ? 其他營(yíng)銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人 ? 呼叫中心（ Call Center） 接觸活動(dòng) ? CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。 ? CRM軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 ? 銷售管理 ? 客戶服務(wù)與支持 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。 銷售管理 ? 銷售管理部分則使銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外 , 借助信息技術(shù)，銷售部門(mén)還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。 客戶服務(wù)和支持 ? 客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能 , 即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI） 支持的呼叫中心，為客戶提供每周 7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。 業(yè)務(wù)功能 CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)庫(kù)在 CRM軟件系統(tǒng)中作用 ? CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容 ? CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)庫(kù)在 CRM軟件系統(tǒng)中作用 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是 CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有 CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場(chǎng)信息； ? 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類現(xiàn)有客戶； ? 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群； ? 幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率； ? 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠(chéng)。 CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容 一個(gè)高質(zhì)量的 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 ? 客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。 ? 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。 ? 服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。 CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理 ?數(shù)據(jù)采集 ?數(shù)據(jù)參儲(chǔ) ?數(shù)據(jù)利用 CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié) 根據(jù) CRM的一般模型 ， 可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分 。 ? 接觸活動(dòng) ? 業(yè)務(wù)功能 ? 數(shù)據(jù)庫(kù) CRM軟件的技術(shù)功能 ?CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則 ?CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM軟件的技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 —— 適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能； ? 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能； ? 獨(dú)立于開(kāi)發(fā)平臺(tái) （ 與核心部分以 C++還是 Java編寫(xiě)無(wú)關(guān) ） ； ? 通過(guò) COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu) ， 以及以網(wǎng)頁(yè)為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)； ? 界面友好； ? 關(guān)系 DBMS 以 及 通 常 的 開(kāi) 發(fā) 環(huán) 境 （ C++, Java） 。 技術(shù)功能 ? 信息分析能力 ? 對(duì)客戶互動(dòng)渠道集成能力 ? 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力 ? 建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能力 ? 對(duì)工作流集成能力 ? 與 ERP集成能力 CRM功能模塊 ? 銷售管理子系統(tǒng) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) ? 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 呼叫中心管理 CRM功能模塊示例