房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)課件-資料下載頁
2025-03-09 10:55本頁面
【正文】 力大測試 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響 ?你似乎什么都不知道 ?還有別的型號嗎？ ?我們需要不斷的訓(xùn)練： ? 聽的注意力 ? 聽的理解力 ? 聽的記憶力 ? 聽的辨析力 ? 聽的靈敏力 說的技巧 ?客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 ?據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占 38%，語言占 7%； 聲音的表現(xiàn)力 ?詞匯是很小的一部分 ?語調(diào)、音量、語速、重音 ?38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 注意你的措辭 ?用我代替你 ?避免下命令（請您 我們最好這樣 你能） ?負(fù)起責(zé)任（我會 我可以 我可以做的是） ?避免用引起對抗的詞（還有 同時 另外） 客戶服務(wù)人員常用的“說法” ?迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等 ?感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等 ?聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心” ?對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等 ?打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等 客戶服務(wù)人員常用的“說法” ? 表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等 ? 當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等 ? 當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等 ? 當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”等 ? 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等 ? 當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等 問的技巧 ?開放式問題 ?封閉式問題 客戶服務(wù)人員的“七不問” ?不問年齡，尤其是女性 ?不問婚姻 ?不問收入 ?不問住址 ?不問經(jīng)歷 ?不問信仰 ?不問身體 看 身體語言語氣語言看的技巧 ?面部表情 ?手勢 ?身體的姿態(tài)和動作 ?距離 面部表情 ?頭部動作 ?表情 ?眼神 ?嘴唇 手勢 ?手心 ?招手 ?伸手 ?拍手 ?擺手 ?兩手疊加 ?緊握拳頭 ?手指 身體的姿態(tài)和動作 ?如雙臂交叉抱在胸前 ?身體前傾（后傾） ?聳肩 ?用手拍前額 ?腳 距離 ?范圍一：親密的（一臂之間） ?范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間） ?范圍三：（兩臂之外） 照照鏡子 —你有這些習(xí)慣動作嗎？ ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄頭發(fā) ?當(dāng)眾梳頭 ?手指不停地敲 ?玩弄、挑或咬指甲 ?腳不停地抖動 ?當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ?剔牙 ?舌頭在嘴里亂動 還有這些 ?坐立不安 ?打呵欠 ?把紙或回形針弄直 ?把紙弄得咔咔作響 ?嚼口香糖 ?擠占他人空間 謝謝！ ！
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