【正文】 優(yōu)秀銷售人員 應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售員具備的性格：誠實可靠 、 產(chǎn)品知識豐富 、 樂于助人 。 成功銷售員的共同特征：有冒險精神 、 有使命感 、 有解決問題的能力 、 關(guān)心 顧客 、 對訪問進行認真計劃 。 進行銷售人員招聘時應(yīng)考察其兩個基本品質(zhì)： （ 1） 感受力：能從消費者角度 去感受的能力 。 （ 2） 自我驅(qū)動力：對達成交易具有強烈的欲望 。 銷售人員招聘（二） 銷售人員外部招聘流程 發(fā)布招聘信息，應(yīng)聘者前來應(yīng)聘 合格者 主管領(lǐng)導(dǎo)審批 面試甄選小組復(fù)試 按崗位要求評估 辦理入公司手續(xù) 試用期考察合格 辦理轉(zhuǎn)正手續(xù) 不合格者 勉強合格者 人力資源部初試 必要測試 合格者 不合格者 勉強合格者 是否接受錄用 合格者 不合格者 決定錄用 輸 入 外 部 人 才 儲 備 庫 否 是 否 是 人力資源部進行初步篩選 /背景調(diào)查 不 錄 用 體檢是否通過 否 是 銷售人員招聘 面試評定表 評定項目 評 定 標 準 評定等級 優(yōu)（ 5） 良（ 4） 中（ 3） 差（ 2） 1 儀表 外表很好、體格正常、干凈整潔、身體健康 2 口才 吐字清晰、用詞恰當、表達透徹、邏輯性強 3 知識 常識豐富、學歷較高（大專及以上學歷） 4 經(jīng)驗 專業(yè)工作經(jīng)驗及相關(guān)工作經(jīng)驗充足 5 智慧 思路敏捷、考慮細致、分析合理、理解力強 6 說服 能引人注意、激發(fā)興趣、使人領(lǐng)悟、辯論能力強 7 毅力 不屈不撓、不輕易變更工作 8 成熟 目標明確、責任心強、認識現(xiàn)實、自律力強 9 誠意 態(tài)度明朗、不易動搖、毫無做作 10 抱負 謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭取最大工作成績 綜 合 評 估 銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 銷售人員培訓 人員類型 培訓內(nèi)容 培訓形式 新進員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等 。 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任； 銷售技能 內(nèi)部培訓 模擬銷售訓練 資深員工 消費者類型及購買習慣 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任 營銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等 。 內(nèi)部培訓 模擬銷售訓練 專題培訓 主管 調(diào)研技能 營銷技能 銷售技能 專題培訓 知名院校脫產(chǎn)進修 經(jīng)理 營銷技能 銷售技能 管理技能 專題培訓 知名院校脫產(chǎn)進修 銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 激勵和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系 四、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ CRM， Customer Relationship Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實時的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 針對威爾曼偉哥事業(yè)部的實際需要，此處我們主要指在營銷實際操作中客戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)的應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理的基本步驟 客戶概況分析 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶的層次、風險、愛好、習慣等 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等 不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額 客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 廣告、宣傳等促銷活動的管理 客戶關(guān)系管理應(yīng)用 應(yīng)用 層次 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 應(yīng)用形式 數(shù)據(jù)分析 執(zhí)行部門 客戶行為分析 訂單數(shù)量、 訂購時間、 銷售額、 應(yīng)收款 公司專業(yè)人員 分析 ?掌握客戶消費趨勢和客戶的行為規(guī)律，為制定市場活動和策略提供依據(jù)。 ?發(fā)現(xiàn)對企業(yè)有價值的客戶、經(jīng)銷商分級等 市場運作部 （電子）服務(wù) 系統(tǒng) 產(chǎn)品故障率、 服務(wù)投訴次數(shù)、 服務(wù)電話記錄、 經(jīng)銷商 /顧客對偉哥 產(chǎn)品的改進建議、 經(jīng)銷商 /偉哥服務(wù)電話 網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng) ?將有關(guān)客戶服務(wù)的信息和知識積累和整理起來為客戶提供服務(wù)。 ?將在市場活動中企業(yè)所積累起來的知識保存起來，同時提供方便的查詢與管理。 ?會根據(jù)客戶資料、市場活動、反饋情況等，對客戶訪問實施地進行個性化，從而實現(xiàn)一對一的市場開拓工作。 市場運作部 （電子）營銷 系統(tǒng) 銷售額、 應(yīng)收款、 盈利率、 交貨周期 偉哥銷售電話 網(wǎng)站銷售系統(tǒng) ?迅速完成對客戶的銷售工作 ?對應(yīng)收款的催收 ?經(jīng)銷商銷售潛力的綜合分析 銷售部 市場運作部 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（一） 名稱 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行部門 客戶基本信息：與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單、建議書、銷售合同 跟蹤同客戶的聯(lián)系，客戶信用管理 銷售部 主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真 預(yù)先進行事件安排，以免發(fā)生事務(wù)沖突； 銷售部 理 業(yè)務(wù)線索的記錄、銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 尋找潛在經(jīng)銷商 /客戶，提升銷售 銷售部 在威爾曼內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個性化信息；客戶、事件概況、文檔管理； 公司信息共享 辦公室 個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理； 銷售空間拓展 客戶自助服務(wù)；總體運行情況的分析和報告。 銷售部 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二） 名稱 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行 部門 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等； 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等） 對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持； 把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告； 提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在偉哥網(wǎng)站系統(tǒng)上， 銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 銷售部 和電話銷售 電話本；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告； 與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) 銷售部 產(chǎn)品和價格、更新營銷資料，安排研討會、會議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人 在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持； 把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度； 從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享； 市場運作部 客戶銷售預(yù)定及成績進度表 客 戶 等 級 客 戶 名 稱 銷售金額 銷售數(shù)量 備注 上月實績 本月份 水泵產(chǎn)品 工具產(chǎn)品 預(yù)定 實績 完成 預(yù)定 % 預(yù)定 實績 預(yù)定 實績 地區(qū)： 月份： 制表： 年 月 日 客戶平均銷售額分析表 序號 客戶代碼 日 /月平均銷售額 備注 1 由大到小排列 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n 客戶等級分類表 級別 內(nèi)容 分級標準 管理建議 A級 客戶概況 根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)，銷售額排序前四名 公司總經(jīng)理保持接觸，總監(jiān)為主管理，享受公司提供給經(jīng)銷商的所有優(yōu)惠措施 綜合分析 B級 客戶概況 銷售額排序 510名 營銷總監(jiān)保持接觸，銷售部經(jīng)理為主管理，享受部分優(yōu)惠措施 綜合分析 C級 客戶概況 銷售額排序 10名以后 銷售部經(jīng)理保持接觸，業(yè)務(wù)員為主管理，享受少部分的優(yōu)惠措施 綜合分析 客戶分布現(xiàn)狀表 摘 年 要 度 地區(qū)別 戶數(shù) 銷售量 備注 金額 （人民幣或美元） 比率（ %） 客戶信用管理： 根據(jù)資信調(diào)查進行客戶 評級管理 客戶資信調(diào)查內(nèi)容 ?企業(yè)概況：年度營業(yè)額、資產(chǎn)凈值、公司歷史、人員、銷售渠道 ?付款習慣：總交易次數(shù)、額度，最高信用額度、延遲付款比例等 ?財務(wù)狀況：客戶的財務(wù)狀況。各類財務(wù)指標。 ?公共紀錄：企業(yè)發(fā)展史、經(jīng)營狀況、相關(guān)企業(yè)、商帳追討紀錄等。 客戶評級： 甲級：經(jīng)營穩(wěn)定，自身財務(wù)狀況佳，誠信度高，有較長交易歷史，且歷史記錄佳 乙級：經(jīng)營穩(wěn)定，誠信度高，有一定交易歷史，歷史記錄佳。 丙級：其它 客戶信用管理 根據(jù)客戶資信狀況進行放帳管理 ?放賬最高限額：上一年度該代理商各批次平均定貨量的 。 ?安全放賬限額：上一年度該代理商贏利的 ?甲級資質(zhì)客戶可放賬超過安全限額，乙級資質(zhì)客戶不得超過安全限額，丙級資質(zhì)客戶不予放賬 放賬額度 ?根據(jù)銷售季節(jié)核算，放賬周期最多不超過一個銷售周期 放賬周期 ?乙級以上資質(zhì)客戶可采用 T/T方式（外銷） ?丙級資質(zhì)客戶只能采用信用證方式（外銷） 結(jié)算方式 應(yīng)收賬款管理 程序 內(nèi)容及舉措 實施 收帳管理 用 DSO（平均收款期）和帳齡分析來動態(tài)跟蹤客戶的信用狀況，及時收取貨款 ?銷售部負責中央數(shù)據(jù)庫輸入合同信息、客戶信息 ?市場運作部輸入交貨信息 ?財務(wù)部輸入收款信息，分析確定客戶信用水平，統(tǒng)計、監(jiān)督、組織清收應(yīng)收帳款 催帳 企業(yè)自己的電話催款、傳真證據(jù)、登門催收等 ?對到期或過期帳款，財務(wù)部通知銷售部催收 ?銷售部負責實施 追帳 長期超期應(yīng)收賬款委托國外的專業(yè)公司對國外的經(jīng)銷商進行追帳和法律訴訟 ?財務(wù)部門進行賬齡分析，確定應(yīng)收賬款狀況 ?銷售部門負責追收 壞帳注銷 注銷呆帳壞帳，財務(wù)部門做壞帳準備金的預(yù)算 ?對確定已無法追收的，財務(wù)部門確定后核銷 五、銷售（過程）控制程序 銷售過程控制是對實現(xiàn)銷售收入的控制過程。公司的經(jīng)營方針、組織結(jié)構(gòu)、計劃等管理工作的成效，都要通過對過程的控制體現(xiàn)出來。營銷 /銷售經(jīng)理不僅要了解銷售過程的內(nèi)容和銷售過程的技巧，具備銷售人員的管理及產(chǎn)品、顧客方面的知識。還必須隨時保持高度的責任心和洞察力，發(fā)現(xiàn)和處理銷售過程的問題。 通過計劃有效控制銷售過程 根據(jù)公司年度銷售目標，由公司管理委員會確定不同品牌投入的市場費用比例，市場部品牌運作做出品牌全年的營銷計劃，上報營銷總監(jiān)批準。超出營銷總監(jiān)審批權(quán)限的上報總經(jīng)理批準。 在每年的 12月 1日做出下一年的營銷計劃。