【正文】 （ ） （ ） （ ） 店外服務(wù) （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 投訴處理 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 店內(nèi)服務(wù) （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 1 （發(fā)問）我知道你們至今還沒有將批發(fā)商 A當作你們的供貸商。您能告訴我不將這家批發(fā) 企業(yè)當作供貨商的理由嗎 ？ 1 （發(fā)問）您是自己企業(yè)的所有者，還是在其中擔任別的工作？ 企業(yè)主 （ ） 業(yè)務(wù)主管兼合伙人 （ ） 業(yè)務(wù)主管 （ ） 前來協(xié)助的家族成員（ ） 其他 、 1其他備注： 、 調(diào)研表格四：政府 /行業(yè)協(xié)會情況調(diào)查表 本地經(jīng)濟情況調(diào)查： 人口數(shù)量 、人均年收入 、經(jīng)濟發(fā)展水平 、行政區(qū)域劃分： 、 相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策： 、產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)： 、 本國機電產(chǎn)品進口情況： 、水泵 /工具進口情況： 、 水泵 /工具歷年行業(yè)規(guī)模的統(tǒng)計： 、 行業(yè)發(fā)展特點和未來趨勢： 、 各區(qū)域不同媒體價格： 3家電視臺： 、 、 、 3家知名報紙： 、 、 、 3家電臺： 、 、 、 其他有效媒體價格： 、 、 、 當?shù)刂麖V告公司 /策劃公司 /調(diào)研公司情況： 、 、 、 本地法律對消費者權(quán)益 /售后服務(wù)的保護規(guī)定： 、 其他有用政府 /行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 、 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結(jié)果 收集 信息 市場調(diào)查計劃的構(gòu)成 資料來源 調(diào)查方法 調(diào)查手段 抽樣方法 聯(lián)系方法 二手資料、一手資料 觀察、專題討論、問卷調(diào)查、試驗 抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序 問卷、儀器 電話、郵寄、面訪 市場調(diào)研方法 方法 來源 執(zhí)行部門 間接調(diào)研 已出版發(fā)行的資料、調(diào)研公司出售的數(shù)據(jù)、公布于眾的數(shù)據(jù) 市場運作部 定性研究 小組座談法、焦點座談法、 動機研究、試驗法 市場運作部主持；銷售部參與 定量研究 利用抽樣技術(shù)達到量化結(jié)果的市場研究方法 外聘專業(yè)調(diào)研公司 /專業(yè)分析人員 抽樣方法 方法 說明 操作建議 A、 概率 抽樣 簡單隨機抽樣 總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機會 委托專業(yè)公司進行 分層隨機抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機抽樣 整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機抽取若干組進行普查 B、 非概率抽樣 隨意抽樣 調(diào)查員選擇總體中最易接觸的成員來獲取信息 自己操作 估計抽樣 調(diào)查員按自己的估計選擇總體中可能提供正確信息的成員 定額抽樣 調(diào)查員按若干分類標準確定每類規(guī)模，然后按比例在每類中選擇特定數(shù)量的成員進行調(diào)查 聯(lián)系方法 形式 優(yōu)點 缺點 操作對象 操作部門 周期 郵寄問卷 方便快捷、容易使人接受 回收率低、回收慢 經(jīng)銷商、二三級分銷商 市場運作部 1次 /季度 電話訪問 容易解釋、回收率較高 訪問時間短，不能涉及敏感問題 對經(jīng)銷商使用 市場運作部 1次 /月 面訪 容易溝通，可以提出較多的問題 費用高 對經(jīng)銷商、二三級分銷商、用戶使用 銷售部 23次 /年 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結(jié)果 收集 信息 收集方法 常見問題 解決方法 人員訪問調(diào)查 對象拒絕合作或回答有不實 說服、重復發(fā)問 電話訪問 某些調(diào)查樣本不在家 必須重訪或更換 問 卷 調(diào) 查 拒絕合作 說服或更換 回答有偏見或不誠實 樣本作廢 某些人在某些問題上有偏見或不誠實 樣本作廢 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結(jié)果 收集 信息 定性分析：利用專業(yè)人員檢覆調(diào)查資料正確性，進行數(shù)據(jù)分析，以免導致判斷錯誤。 定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學程序或模型進行分析，此過程中將涉及許多變量，市場調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會更公正精確。現(xiàn)在市場調(diào)查中使用統(tǒng)計軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結(jié)果 收集 信息 定性分析報告：分析人員應該把經(jīng)理 /主管進行關(guān)鍵的市場營銷決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果報告出來。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)。 定量分析：可以把專業(yè)市場公司的分析建議作為決策的重要依據(jù)。 三、銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 銷售人員招聘（一） 內(nèi) 容 銷售人員招聘 計劃的確定 銷售人員需求預測要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、可能獲得的財力資源、競爭對手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動比率等因素造成的人力資源需求的變動。 人員供給預測要綜合考慮內(nèi)部和外部人才供給情況 。 人力資源部建立內(nèi)部人才庫 ，信息包括員工的績效記錄及評價 、 職業(yè)興趣 、 教育背景 、 工作經(jīng)驗 、 培訓課程 、 外語水平 、 具備的技能和證書等 。 內(nèi)部人才供給預測要調(diào)用內(nèi)部人才庫 ， 在內(nèi)部供給無法滿足需求的情況下進行外部供給預測 ， 外部供給預測要根據(jù)本地經(jīng)濟狀況 、 勞動力市場狀況和準備招聘的職缺的市場狀況進行判斷 。 在人力資源需求和供給預測的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計劃 。 優(yōu)秀銷售人員 應具備的素質(zhì) 銷售員具備的性格：誠實可靠 、 產(chǎn)品知識豐富 、 樂于助人 。 成功銷售員的共同特征：有冒險精神 、 有使命感 、 有解決問題的能力 、 關(guān)心 顧客 、 對訪問進行認真計劃 。 進行銷售人員招聘時應考察其兩個基本品質(zhì)： （ 1） 感受力：能從消費者角度 去感受的能力 。 （ 2） 自我驅(qū)動力：對達成交易具有強烈的欲望 。 銷售人員招聘（二） 銷售人員外部招聘流程 發(fā)布招聘信息，應聘者前來應聘 合格者 主管領(lǐng)導審批 面試甄選小組復試 按崗位要求評估 辦理入公司手續(xù) 試用期考察合格 辦理轉(zhuǎn)正手續(xù) 不合格者 勉強合格者 人力資源部初試 必要測試 合格者 不合格者 勉強合格者 是否接受錄用 合格者 不合格者 決定錄用 輸 入 外 部 人 才 儲 備 庫 否 是 否 是 人力資源部進行初步篩選 /背景調(diào)查 不 錄 用 體檢是否通過 否 是 銷售人員招聘 面試評定表 評定項目 評 定 標 準 評定等級 優(yōu)（ 5） 良（ 4） 中（ 3） 差（ 2） 1 儀表 外表很好、體格正常、干凈整潔、身體健康 2 口才 吐字清晰、用詞恰當、表達透徹、邏輯性強 3 知識 常識豐富、學歷較高（大專及以上學歷） 4 經(jīng)驗 專業(yè)工作經(jīng)驗及相關(guān)工作經(jīng)驗充足 5 智慧 思路敏捷、考慮細致、分析合理、理解力強 6 說服 能引人注意、激發(fā)興趣、使人領(lǐng)悟、辯論能力強 7 毅力 不屈不撓、不輕易變更工作 8 成熟 目標明確、責任心強、認識現(xiàn)實、自律力強 9 誠意 態(tài)度明朗、不易動搖、毫無做作 10 抱負 謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭取最大工作成績 綜 合 評 估 銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 銷售人員培訓 人員類型 培訓內(nèi)容 培訓形式 新進員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等 。 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任； 銷售技能 內(nèi)部培訓 模擬銷售訓練 資深員工 消費者類型及購買習慣 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任 營銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等 。 內(nèi)部培訓 模擬銷售訓練 專題培訓 主管 調(diào)研技能 營銷技能 銷售技能 專題培訓 知名院校脫產(chǎn)進修 經(jīng)理 營銷技能 銷售技能 管理技能 專題培訓 知名院校脫產(chǎn)進修 銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 激勵和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系 四、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ CRM， Customer Relationship Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實時的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 針對華能的實際需要，此處我們主要指在營銷實際操作中客戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)的應用。 客戶關(guān)系管理的基本步驟 客戶概況分析 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶的層次、風險、愛好、習慣等 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等 不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額 客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應鏈等 廣告、宣傳等促銷活動的管理 客戶關(guān)系