【正文】 、 供應(yīng)管理部經(jīng)理 、 市場運作部經(jīng)理 、 財務(wù)部經(jīng)理 、 品管部經(jīng)理 、 銷售區(qū)域經(jīng)理等 職責 負責制定公司營銷戰(zhàn)略、代理商資格審查、長期合作協(xié)議洽談及公司年度營銷計劃審批，協(xié)調(diào)解決營銷與技術(shù)、供應(yīng)中實際問題 工作方式 ?營銷管理會議由營銷總監(jiān)主持； ?市場運作部經(jīng)理兼任營銷管理會議秘書，營銷管理會議秘書負責組織召開會議，準備會議資料，處理、落實營銷管理會議決議； ?每月定期開會（可與其它管理會議同時進行） ?特殊情況，市場運作部經(jīng)理提議并經(jīng)營銷總監(jiān)批準，可臨時召開會議。來自銷售員、調(diào)查公司的資料以及其他資料，可以提高營銷情報的質(zhì)量。包括訂單、銷售額、價格、存貨水平、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等等。 供應(yīng)管理 市場運作部 服務(wù)報告 解決客戶的抱怨投訴，企業(yè)可通過服務(wù)營銷活動，與顧客建立并保持長期合作關(guān)系，提高顧客的購買率。企業(yè)應(yīng)向消費者明確說明數(shù)據(jù)收集目的和數(shù)據(jù)使用方法，經(jīng)消費者同意之后，才可儲存和使用消費者私人數(shù)據(jù)。企業(yè)對消費者私人數(shù)據(jù)進行檢索、核對、修改其，以便提高數(shù)據(jù)精確性。 消費者的人口統(tǒng)計特點、購買態(tài)度、生活條件不同，購買的產(chǎn)品和服務(wù)也不同。 市場營銷數(shù)據(jù) 評價和決策 統(tǒng)計庫 回歸分析 相關(guān)分析 因子分析 判斷分析 聚類分析 連接分析 …… 產(chǎn)品涉及模型 定價模型 位置選擇模型 媒體綜合模型 廣告預(yù)算模型 …… 模型庫 二、市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結(jié)果 收集 信息 確定調(diào)查目標 目標 評價指標 市場需求調(diào)查 市場規(guī)模、盈利性、增長率 消費行為調(diào)查 購買行為、時間、地點、購買數(shù)量、媒體接觸情況 產(chǎn)品調(diào)查 產(chǎn)品種類、價格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平 分銷渠道調(diào)查 渠道長度、二三級經(jīng)銷商數(shù)量、管理方式、各渠道扣率 競爭對手調(diào)查 產(chǎn)品特點、推廣方法、銷售情況 市場環(huán)境調(diào)查 政治、經(jīng)濟、文化等區(qū)域市場環(huán)境情況 市場信息一：競爭對手調(diào)查表 序號 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 主要競爭者概況、數(shù)量 2 競爭者市場占有率 3 主導產(chǎn)品種類、特色、質(zhì)量、銷量 4 年度促銷費用投入、促銷主題 5 競爭者代理商概況 6 渠道政策：促銷、禮品、返點支持 7 終端鋪貨率 8 一二級批發(fā)價、零售價、促銷價 9 產(chǎn)品售后服務(wù)、維修率 10 其他競爭者情況 市場信息二：經(jīng)銷商調(diào)查表 序號 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 經(jīng)銷商概況、財務(wù)狀況及管理水平 2 下屬二三級經(jīng)銷商數(shù)量、分銷價格 3 對下屬經(jīng)銷商的管理與支持情況 4 對威爾曼戰(zhàn)略的貫徹：有無竄貨、價格政策、促銷政策的執(zhí)行 5 威爾曼產(chǎn)品的年度、季度、月度銷量 6 威爾曼產(chǎn)品的終端鋪貨率 7 對促銷政策的執(zhí)行、活動效果的記錄 8 威爾曼產(chǎn)品的售后服務(wù)支持、產(chǎn)品療效 9 其他代理產(chǎn)品的：產(chǎn)品種類、價格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品政策 10 其他情況 市場信息三：用戶調(diào)查表 序號 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 消費者概況，收入、年齡、職業(yè)、 2 消費行為調(diào)查 ，購買行為、時間、場所、購買數(shù)量、金額 3 消費行為調(diào)查 ，購買的決策人、購買的決策因素 4 消費者日常媒體接觸情況，主要接觸的媒體（電視、報紙、廣播、路牌）、喜歡的版面 5 消費者對促銷方式、促銷主題的喜好與選擇 6 對售前、售中、售后服務(wù)的要求， 7 對威爾曼產(chǎn)品的質(zhì)量認知、產(chǎn)品的使用的感受及評價， 8 消費者對產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、服務(wù)各方面 改進建議、 9 對行業(yè)其他知名品牌的認知、使用情況 10 其他消費者情況 市場調(diào)研程序一 1．確定市場調(diào)研目標 市場調(diào)研的目的在于幫助企業(yè)準確地做出經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷決策，在市場調(diào)研 之前，須先針對企業(yè)所面臨的市場現(xiàn)狀和亟待解決的問題，如產(chǎn)品銷量、產(chǎn)品壽命、廣告效果等，確定市場調(diào)研的目標和范圍。如何抽樣，須視調(diào)查目的和準確性要求而定。 8．準備研究報告 調(diào)研報告，一般分專題報告和全面報告，闡明針對既定目標所獲結(jié)果，以及建立在這種結(jié)果基礎(chǔ)上的經(jīng)營思路、可供選擇的行動方案和今后進一步探索的重點?，F(xiàn)在市場調(diào)查中使用統(tǒng)計軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。 三、銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 銷售人員招聘（一） 內(nèi) 容 銷售人員招聘 計劃的確定 銷售人員需求預(yù)測要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、可能獲得的財力資源、競爭對手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動比率等因素造成的人力資源需求的變動。 在人力資源需求和供給預(yù)測的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計劃 。 （ 2） 自我驅(qū)動力：對達成交易具有強烈的欲望 。在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實時的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 ?將在市場活動中企業(yè)所積累起來的知識保存起來，同時提供方便的查詢與管理。 銷售部 和電話銷售 電話本；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告； 與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) 銷售部 產(chǎn)品和價格、更新營銷資料，安排研討會、會議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人 在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持； 把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度； 從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享； 市場運作部 客戶銷售預(yù)定及成績進度表 客 戶 等 級 客 戶 名 稱 銷售金額 銷售數(shù)量 備注 上月實績 本月份 水泵產(chǎn)品 工具產(chǎn)品 預(yù)定 實績 完成 預(yù)定 % 預(yù)定 實績 預(yù)定 實績 地區(qū)： 月份： 制表： 年 月 日 客戶平均銷售額分析表 序號 客戶代碼 日 /月平均銷售額 備注 1 由大到小排列 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n 客戶等級分類表 級別 內(nèi)容 分級標準 管理建議 A級 客戶概況 根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)，銷售額排序前四名 公司總經(jīng)理保持接觸，總監(jiān)為主管理，享受公司提供給經(jīng)銷商的所有優(yōu)惠措施 綜合分析 B級 客戶概況 銷售額排序 510名 營銷總監(jiān)保持接觸，銷售部經(jīng)理為主管理，享受部分優(yōu)惠措施 綜合分析 C級 客戶概況 銷售額排序 10名以后 銷售部經(jīng)理保持接觸，業(yè)務(wù)員為主管理，享受少部分的優(yōu)惠措施 綜合分析 客戶分布現(xiàn)狀表 摘 年 要 度 地區(qū)別 戶數(shù) 銷售量 備注 金額 （人民幣或美元） 比率（ %） 客戶信用管理： 根據(jù)資信調(diào)查進行客戶 評級管理 客戶資信調(diào)查內(nèi)容 ?企業(yè)概況：年度營業(yè)額、資產(chǎn)凈值、公司歷史、人員、銷售渠道 ?付款習慣：總交易次數(shù)、額度，最高信用額度、延遲付款比例等 ?財務(wù)狀況：客戶的財務(wù)狀況。 丙級：其它 客戶信用管理 根據(jù)客戶資信狀況進行放帳管理 ?放賬最高限額：上一年度該代理商各批次平均定貨量的 。還必須隨時保持高度的責任心和洞察力，發(fā)現(xiàn)和處理銷售過程的問題。 3。超出營銷總監(jiān)審批權(quán)限的上報總經(jīng)理批準。公司的經(jīng)營方針、組織結(jié)構(gòu)、計劃等管理工作的成效，都要通過對過程的控制體現(xiàn)出來。 ?公共紀錄：企業(yè)發(fā)展史、經(jīng)營狀況、相關(guān)企業(yè)、商帳追討紀錄等。 市場運作部 （電子）營銷 系統(tǒng) 銷售額、 應(yīng)收款、 盈利率、 交貨周期 偉哥銷售電話 網(wǎng)站銷售系統(tǒng) ?迅速完成對客戶的銷售工作 ?對應(yīng)收款的催收 ?經(jīng)銷商銷售潛力的綜合分析 銷售部 市場運作部 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（一） 名稱 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行部門 客戶基本信息：與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單、建議書、銷售合同 跟蹤同客戶的聯(lián)系，客戶信用管理 銷售部 主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真 預(yù)先進行事件安排，以免發(fā)生事務(wù)沖突； 銷售部 理 業(yè)務(wù)線索的記錄、銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 尋找潛在經(jīng)銷商 /客戶，提升銷售 銷售部 在威爾曼內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個性化信息；客戶、事件概況、文檔管理； 公司信息共享 辦公室 個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理； 銷售空間拓展 客戶自助服務(wù)；總體運行情況的分析和報告。 客戶關(guān)系管理的基本步驟 客戶概況分析 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶的層次、風險、愛好、習慣等 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等 不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額 客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 廣告、宣傳等促銷活動的管理 客戶關(guān)系管理應(yīng)用 應(yīng)用 層次 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 應(yīng)用形式 數(shù)據(jù)分析 執(zhí)行部門 客戶行為分析 訂單數(shù)量、 訂購時間、 銷售額、 應(yīng)收款 公司專業(yè)人員 分析 ?掌握客戶消費趨勢和客戶的行為規(guī)律，為制定市場活動和策略提供依據(jù)。 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任； 銷售技能 內(nèi)部培訓 模擬銷售訓練 資深員工 消費者類型及購買習慣 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任 營銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等 。 成功銷售員的共同特征：有冒險精神 、 有使命感 、 有解決問題的能力 、 關(guān)心 顧客 、 對訪問進行認真計劃 。 人力資源部建立內(nèi)部人才庫 ， 信息包括員工的績效記錄及評價 、 職業(yè)興趣 、 教育背景 、 工作經(jīng)驗 、 培訓課程 、 外語水平 、 具備的技能和證書等 。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)。您能告訴我不將這家批發(fā) 企業(yè)當作供貨商的理由嗎 ？ 1 （發(fā)問）您是自己企業(yè)的所有者，還是在其中擔任別的工作？ 企業(yè)主 （ ） 業(yè)務(wù)主管兼合伙人 （ ） 業(yè)務(wù)主管 （ ） 前來協(xié)助的家族成員（ ） 其他 、 1其他備注： 、 調(diào)研表格四：政府 /行業(yè)協(xié)會情況調(diào)查表 本地經(jīng)濟情況調(diào)查： 人口數(shù)量 、人均年收入 、經(jīng)濟發(fā)展水平 、行政區(qū)域劃分： 、 相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策： 、產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)： 、 本國藥品進口情況： 、