【正文】 NTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 合同管理 審批 A、 B類合同 根據(jù)合同金額檢查 《 策劃方案 /合同評審記表 》 或 《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請報(bào)告 》 按權(quán)限審批 查記錄 簽訂履約 簽署人、蓋公章合同變更、中止、續(xù)簽、收付款 根據(jù) 《 常見合同簽署授權(quán)一覽表 》 簽署人、蓋章正確，變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。 檢查合同查記錄和收付款帳單 登記 合同登記表 部門所有合同登記在 《 合同登記表 》 ，按規(guī)定查閱合同。 查記錄 采購控制 物資采購 申請 申請手續(xù)完善，填寫 《 物資申請單 》 或《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請報(bào)告 》 及合同草案 查記錄 審批 物資申請按權(quán)限審批，采購合同按權(quán)限評估，如是資產(chǎn)需另向職能部門報(bào)批。 查記錄和評估資料 采購 根據(jù) 《 物資申請單 》 或 《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請報(bào)告 》 在指定供方采購 查記錄 驗(yàn)收入庫 驗(yàn)收入庫手續(xù)完善，填寫 《 進(jìn)倉單 》 ，如是資產(chǎn)需填 《 資產(chǎn)情況審核單 》 ，有專人保管產(chǎn)品說明書、保修卡等。 查 《 物資申請單 》《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請報(bào)告 》《 進(jìn)倉單 》《 資產(chǎn)情況審核單 》 等 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 記帳 帳實(shí)相符，按物資申請單及時(shí)記帳。 抽取部分物資與帳簿核對，查《 進(jìn)倉單 》 采購控制 物資采購 出庫 《 物資領(lǐng)（借）用單 》 與帳簿相符，手續(xù)齊全 查帳簿和 《 物資領(lǐng)（借）用單 》 盤點(diǎn) 按時(shí)盤點(diǎn)，出納或行政管理員有效監(jiān)督， 《 倉庫物資盤點(diǎn)表 》 與實(shí)際相符 查 《 倉庫物資盤點(diǎn)表 》 和實(shí)物 回訪 回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時(shí)回訪填寫 《 物資供方回訪表 》 ，異常情況有處理結(jié)果。 根據(jù) 《 物資申請單 》《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請報(bào)告 》 檢查 《 物資供方回訪表 》 并抽樣回訪。 報(bào)廢 報(bào)廢物資在隔離區(qū)，物資報(bào)廢按權(quán)限報(bào)批，記錄完善。 檢查 《 待處理物資登記表 》 和倉庫現(xiàn)場。 待處理物資 對各類贈品、回收物資等有單獨(dú)建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核 查帳簿和記錄 供方選擇 選擇評估 供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評估，并有評估報(bào)告 查資料 報(bào)批 指定供方按權(quán)限報(bào)批納入合格服務(wù)供方一覽表 查報(bào)批記錄和供方一覽表 簽約 年采購額累計(jì) 20 萬以上簽訂采購框架協(xié)議，外包項(xiàng)目有報(bào)價(jià)清單、檢查標(biāo)準(zhǔn)等 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 采購控制 供方選擇 監(jiān)控 有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行 查記錄和現(xiàn)場抽查 驗(yàn)收（總結(jié)） 對服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實(shí)跟進(jìn)并有相應(yīng)記錄 查記錄 財(cái)務(wù)工作 現(xiàn)金收付（按崗位） 出納 入伙戶數(shù)與管理費(fèi)收費(fèi)戶數(shù)相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手續(xù)完善 檢查管理費(fèi)收費(fèi)匯總表和收據(jù)。 裝修管理員 按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無少收或多收費(fèi)，現(xiàn)金收據(jù)及時(shí)上交出納核銷 抽查裝修戶和收款收據(jù) 車場收費(fèi)崗 專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實(shí)收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達(dá)500 元及時(shí)上交出納核銷 抽查現(xiàn)場發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄 會所 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，服務(wù)現(xiàn)場不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷 抽查現(xiàn)場票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄 居家服務(wù) 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷，居家服務(wù)登記表的收費(fèi)金額與物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)相符 抽查居家服務(wù)登記表和管理費(fèi)收費(fèi)匯總表，居家服務(wù)登記表領(lǐng)借記錄 銀行結(jié)算業(yè)務(wù) 收到支票及時(shí)轉(zhuǎn)帳，銀行對帳單清楚明了 檢查銀行對帳單和帳簿 記帳 業(yè)務(wù)發(fā)生后及時(shí)登帳，帳目整潔、清晰明了 檢查票據(jù)和帳簿 資料上報(bào) 財(cái)務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，發(fā)票收據(jù)及時(shí)核銷 根據(jù)網(wǎng)上考核上報(bào)資料時(shí)限與實(shí)際上報(bào)時(shí)間對比 庫存現(xiàn)金和票證、印章保管 庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善 查財(cái)務(wù)票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 財(cái)務(wù)工作 應(yīng)收款項(xiàng)的催收 每月管理費(fèi)的拖欠款達(dá)到規(guī)定的收繳率，有催款記錄 檢查管理費(fèi)收繳率和催款記錄 收支情況 有季度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并有改善措施 檢查分析報(bào)告 資產(chǎn)管理 建立資產(chǎn)臺帳，帳實(shí)相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢按權(quán)限執(zhí)行。 抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單 財(cái)務(wù)檔案管理 各類收據(jù)、收費(fèi)通知單、匯總表等財(cái)務(wù)資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。 查記錄 財(cái)經(jīng)紀(jì)律 庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。 檢查庫存現(xiàn)金和借款單 房屋本體維修基金管理 按棟 /單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄 檢查帳簿和本體基金使用記錄 。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 人員素質(zhì) 客戶服務(wù)人員 符合 BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現(xiàn)場抽查 顧客信息 顧客投訴 流程 /制度 1. 大項(xiàng)目應(yīng)制定顧客投訴處理流程 /制度，并按規(guī)定執(zhí)行； 2. 客戶服務(wù)人員對流程 /制度非常熟悉。 查記錄 記錄及傳遞 1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時(shí)間超過一個(gè)工作日的投訴，填寫 《 顧客投訴處理記錄表 》 ； 3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。 檢查工作信息本和 《 顧客投訴處理記錄表 》 處理及關(guān)閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報(bào)送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)； 2. 由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋； 3. 所有投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的 《 顧客投訴記錄表 》 應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)填寫處理措施，按時(shí)處理完畢； 4. 工作信息本及 《 顧客投訴處理記錄表 》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉； 5. 每日對投訴信息進(jìn)行盤點(diǎn)， 6. 客戶服務(wù)人員視情況對投訴進(jìn)行回訪。 查記錄，檢查處理措施的實(shí)施記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客信息 顧客投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴 一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄 檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄 回訪 /關(guān)閉 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄。 檢查所有投訴記錄 統(tǒng)計(jì)分析 每月對顧客投訴 /建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總， 10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項(xiàng)目每季度須做投訴統(tǒng)計(jì)分析，對投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。 檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告。 投訴公布 每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布 查記錄 重大投訴 重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額 1000 元以上的投訴）應(yīng)在一工作日報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。 檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。 顧客建議 /需求 記錄及傳遞 專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果 檢查工作信息本 處理及回訪 對建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶 查相關(guān)記錄 顧客關(guān)系 社區(qū)文化 計(jì)劃及實(shí)施 有年度或季度活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，每次活動(dòng)有實(shí)施方案 檢查活動(dòng)計(jì)劃和方案 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客關(guān)系 社區(qū)文化 宣傳 每次活動(dòng)有宣傳資料，通過多種渠道宣傳 檢查宣傳資料 總結(jié)與評估 活動(dòng)結(jié)束后就活動(dòng)過程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評估，不斷改進(jìn)。 檢查總結(jié)資料 滿意度 活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對參加活動(dòng)的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動(dòng)的意見或建議，在以后工作中加以改進(jìn) 查記錄 顧客走訪 計(jì)劃與實(shí)施 有年度顧客走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談 查記錄 落實(shí)與回訪 對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄 查記錄 顧客滿意 顧客滿意度 糾正預(yù)防 對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實(shí) 查記錄 信息發(fā)布 停水、停電、停氣、臺風(fēng)、雷雨等信息及時(shí)公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效 查記錄 顧客懇談會 召集與組織 懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉 查記錄 過程記錄 安排專人做會議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片 查記錄 意見落實(shí) 對顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客資料 保管保密 有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料 有查閱記錄 收集 有專人收集顧客資料，資料齊全 抽查顧客資料 居家服務(wù) 人員素質(zhì) （禮儀） BI要求 服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司 BI要求 現(xiàn)場抽查 服務(wù)人員技能 特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù) 檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務(wù)人員 服務(wù)的監(jiān)控 信息傳遞 對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 收費(fèi) 按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無不收費(fèi)或少收、多收費(fèi)情況 檢查收費(fèi)記錄 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 統(tǒng)計(jì)分析 對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計(jì)分析，并提出處理措施 檢查 《 居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 》 業(yè)委會 組建 /協(xié)助組建 業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄 檢查籌備、成立資料 業(yè)委會經(jīng)費(fèi)使用 制定業(yè)委會經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定，經(jīng)費(fèi)按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄 查記錄 業(yè)委會溝通 管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項(xiàng)須與業(yè)委會溝通，并保留有關(guān)記錄 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 裝修管理 流程 /制度 有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責(zé)、裝修手續(xù)辦理流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，裝修特殊要求等 查記錄 裝修資料 建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。 抽查部分裝修資料 裝修現(xiàn)場 巡查人員按時(shí)檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每兩天巡查一次，檢查 《 裝修許可證 》 有效期，檢