【正文】 管理的科學(xué)性與安全性。 3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。 依據(jù) 《 地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn) 》 與 《 接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 》 ，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對(duì)象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 二、調(diào)查訪問法的類型 ? 依據(jù)在調(diào)查訪問時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。分為： (1)引導(dǎo)式訪問。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 三、調(diào)查訪問的步驟與技巧 ? 調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個(gè)重要方面。 ? (3)取得被訪問者的合作。 ? 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。 ? 研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時(shí)，選擇訪談法。 ? 3. 追問（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實(shí)、觀點(diǎn)、疑問等進(jìn)一步進(jìn)行詢問，以達(dá)到深入了解的目的。 ? 回應(yīng)的方式主要有： ? 第一， 呼應(yīng)。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。 ? 第四，適度的積極性評(píng)價(jià)。 ? 對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。另外，錄音時(shí)，錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。 ? 6. 訪談的結(jié)束 ? 訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個(gè)問題，就是 ……” ，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 7. 團(tuán)體訪談 ? 團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個(gè)別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有： ? （ 1）受訪者的選取要有一定的代表性。 ? （ 4）對(duì)那些沒有發(fā)言的人，進(jìn)行提示，鼓勵(lì)他們發(fā)言。剔除后是否會(huì)造成取樣偏差，對(duì)數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等，都需要進(jìn)行耐心細(xì)致的核實(shí)審查。 ? 其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。 ? 訪談法的不足：做較多的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系時(shí)間，確定地點(diǎn)等；訪談的內(nèi)容，除非進(jìn)行錄音，很難完整地記錄下來；對(duì)訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓(xùn)練，才能較好地進(jìn)行訪談。問卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫問卷后，從而得知有關(guān)被測(cè)者對(duì)某項(xiàng)問題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對(duì)該項(xiàng)問題的看法，以作為研究者參考。 ? （ 3）問卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時(shí)間，不受別人干擾，并自由地表示意見，其結(jié)果將更為可靠。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。 ? (6) 有些事情非常復(fù)雜，不能用問卷的簡(jiǎn)單問答所能表明。對(duì)于被訪問的人來說，可以與其他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。問卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。 ? (3)尺度式，問題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個(gè)評(píng)價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)字。 2之間最好?，F(xiàn)在教育評(píng)價(jià)中，所提出的一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)，甚至三級(jí)指標(biāo)，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問題內(nèi)容，尚不能用它直接作調(diào)查使用。一般情況下 400個(gè)左右的被試，無論對(duì)信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。預(yù)試時(shí)的受測(cè)者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測(cè)驗(yàn)差不多。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。上述兩類問題，無論哪一類，基本上均可以單獨(dú)分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過項(xiàng)目分析，再加起來用總分計(jì)算。這類問題也是應(yīng)用問卷法常欲研究的目的。 ? ｃ題目是否含混不清，引起歧義。 ? ｄ題目是否涉及社會(huì)禁忌與愛好，任何一個(gè)社會(huì)，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 2. 用語方面 ? (1) 語文方面 ? a 語文應(yīng)淺顯、易懂，不要超過受測(cè)者的領(lǐng)悟能力。 ? e 要用標(biāo)準(zhǔn)的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。對(duì)一個(gè)問題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑枺筒槐毓諒澞ń?；必須拐彎的，就不能直接問? ? b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。 ? d 不用或少用假設(shè)語句或猜測(cè)語句。 ? ｂ 內(nèi)容順序。 ? (3)問卷的開頭謝語及施測(cè)說明 ? 問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類問題很重要，是控制被測(cè)者反應(yīng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。從好的方面來說： LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? （ 1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，用少量經(jīng)費(fèi)就可以調(diào)查大量樣本。 ? （ 5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。 ? (3) 受測(cè)者填問卷時(shí)，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。 ? (2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。 ? ２ .問卷結(jié)果的解釋 ? 對(duì)于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。 ? (3)對(duì)于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。例如：如需檢查某部門紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 質(zhì)量記錄檢查方法 ? 一、質(zhì)量記錄的概念 ? 根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。如通過對(duì)顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 抽樣調(diào)查法 ? 一、基本定義： ? 抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對(duì)樣本的檢查和判斷來推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。 ? 。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 試驗(yàn)（測(cè)試）法 ? 試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測(cè)試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。 ? B、設(shè)置抽樣的問題點(diǎn)，如在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置不合格，檢測(cè)相關(guān)人員能否按時(shí)發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測(cè)技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。 ? E、確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測(cè)試的要求。 ? 日常檢查中常見的試驗(yàn)法 ? ①設(shè)備設(shè)施 ? A、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進(jìn)行操作，測(cè)試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。 ? D、測(cè)試各類泵是否運(yùn)行正常。 ? G、測(cè)試機(jī)電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達(dá)到規(guī)范要求。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ②安全檢查 ? A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡查？巡查時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？ ? B. 在安全檢查中，現(xiàn)場(chǎng)指定一名安全員進(jìn)行體能測(cè)試，是否能滿足公司的要求。 ? F. 出入口管理。 ? H. 安全巡邏管理。 ? C. 要求保潔人員現(xiàn)場(chǎng)操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。 ? B. 為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝? ? 選擇正確的對(duì)象提問 ? 問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門或個(gè)人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提出，否則就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說明或解釋。 ? 開啟式的問題中，還可分為下列幾類： LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 主題式問題這是主題非常明確，開門見山式的問題。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么？”。 ? 審核時(shí)常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個(gè)封閉式問題結(jié)束。因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意。 ? 對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)陪同人員確認(rèn)并簽字。 檢查合同查記錄和收付款帳單 登記 合同登記表 部門所有合同登記在 《 合同登記表 》 ，按規(guī)定查閱合同。 抽取部分物資與帳簿核對(duì)，查《 進(jìn)倉單 》 采購控制 物資采購 出庫 《 物資領(lǐng)（借）用單 》 與帳簿相符，手續(xù)齊全 查帳簿和 《 物資領(lǐng)（借）用單 》 盤點(diǎn) 按時(shí)盤點(diǎn)，出納或行政管理員有效監(jiān)督， 《 倉庫物資盤點(diǎn)表 》 與實(shí)際相符 查 《 倉庫物資盤點(diǎn)表 》 和實(shí)物 回訪 回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時(shí)回訪填寫 《 物資供方回訪表 》 ，異常情況有處理結(jié)果。 待處理物資 對(duì)各類贈(zèng)品、回收物資等有單獨(dú)建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核 查帳簿和記錄 供方選擇 選擇評(píng)估 供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評(píng)估，并有評(píng)估報(bào)告 查資料 報(bào)批 指定供方按權(quán)限報(bào)批納入合格服務(wù)供方一覽表 查報(bào)批記錄和供方一覽表 簽約 年采購額累計(jì) 20 萬以上簽訂采購框架協(xié)議，外包項(xiàng)目有報(bào)價(jià)清單、檢查標(biāo)準(zhǔn)等 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 采購控制 供方選擇 監(jiān)控 有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行 查記錄和現(xiàn)場(chǎng)抽查 驗(yàn)收（總結(jié)） 對(duì)服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實(shí)跟進(jìn)并有相應(yīng)記錄 查記錄 財(cái)務(wù)工作 現(xiàn)金收付（按崗位） 出納 入伙戶數(shù)與管理費(fèi)收費(fèi)戶數(shù)相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手續(xù)完善 檢查管理費(fèi)收費(fèi)匯總表和收據(jù)。 檢查庫存現(xiàn)金和借款單 房屋本體維修基金管理 按棟 /單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄 檢查帳簿和本體基金使用記錄 。 查記錄，檢查處理措施的實(shí)施記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客信息 顧客投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴 一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄 檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄 回訪 /關(guān)閉 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。 抽查部分裝修資料 裝修現(xiàn)場(chǎng) 巡查人員按時(shí)檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每兩天巡查一次，檢查 《 裝修許可證 》 有效期