【正文】 查記錄，檢查處理措施的實(shí)施記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客信息 顧客投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴 一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄 檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄 回訪 /關(guān)閉 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄。 檢查合同查記錄和收付款帳單 登記 合同登記表 部門所有合同登記在 《 合同登記表 》 ，按規(guī)定查閱合同。 ? 審核時(shí)常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個(gè)封閉式問題結(jié)束。 ? 選擇正確的對象提問 ? 問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門或個(gè)人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提出，否則就會文不對題，浪費(fèi)時(shí)間。 ? F. 出入口管理。 ? 日常檢查中常見的試驗(yàn)法 ? ①設(shè)備設(shè)施 ? A、在設(shè)備檢查中，請?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進(jìn)行操作，測試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。 ? 。例如：如需檢查某部門紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。 ? (2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。 ? (3)問卷的開頭謝語及施測說明 ? 問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類問題很重要，是控制被測者反應(yīng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對一個(gè)問題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問? ? ｃ題目是否含混不清，引起歧義。預(yù)試時(shí)的受測者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測驗(yàn)差不多。 ? (3)尺度式，問題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個(gè)評價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)字。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。 ? 其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。 ? 6. 訪談的結(jié)束 ? 訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個(gè)問題，就是 ……” ，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。 ? 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。 3. 人員調(diào)配對接、安排。 內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識檢查 公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍 。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 專業(yè)檢查 公司夜間查崗 。 及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果 新項(xiàng)目入伙前后 1. 新項(xiàng)目入伙前對項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。 3. 危險(xiǎn)品使用與管理 4. 家政服務(wù)情況 5. 人員工作狀況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 內(nèi)部審核 1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。 工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與 綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收 1. 合同要求符合性； 2. 布局的合理性與安全性； 3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ? 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)。 ? 如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝唬岣吖P記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒有記錄下來的補(bǔ)上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。然后再將無誤的材料進(jìn)行整理。 ? （ 4）所擬問題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問時(shí)不能直問，或問而不易得到真確回答的事項(xiàng)，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。 ? ? 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素： ? a)研究的目的， b)被測對象的特征， c)資料的統(tǒng)計(jì)分析方法，用 2 2分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗(yàn)，可用尺度式。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題： ? ａ題目的類型是否正確而合適。 ? (2) 用字造句方面 ? a 一般或特殊。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 ? (4) 受測者對問卷有疑問時(shí)，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報(bào)廢。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 體驗(yàn)感受法 ? 體驗(yàn)感受法的概念 ? 檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。 ? 二、抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)： ? 抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 試驗(yàn)法的注意事項(xiàng) ? A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。 ? C. 在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法 ? 一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) ? GB/T190012023標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量手冊 ? 程序文件 ? 合同 ? 國家有關(guān)的法律、法規(guī) ? 二、內(nèi)審員工作方法 ? 少講、多看、多問、多聽 ? 因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。但征求意見式問題不宜多提，否則會產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。 ? 四、 對不合格的判定 ? 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量 ? 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題； ? 對整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問題； ? 若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問題，則應(yīng)判該樣本不合格； ? 若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問題； ? 在判定不合格時(shí)，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 人員素質(zhì) 客戶服務(wù)人員 符合 BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現(xiàn)場抽查 顧客信息 顧客投訴 流程 /制度 1. 大項(xiàng)目應(yīng)制定顧客投訴處理流程 /制度，并按規(guī)定執(zhí)行； 2. 客戶服務(wù)人員對流程 /制度非常熟悉。 投訴公布 每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布 查記錄 重大投訴 重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額 1000 元以上的投訴）應(yīng)在一工作日報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。 查 《 物資申請單 》《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請報(bào)告 》《 進(jìn)倉單 》《 資產(chǎn)情況審核單 》 等 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 記帳 帳實(shí)相符，按物資申請單及時(shí)記帳。 ? 聯(lián)想和追溯 ? 質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識。如對講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。 ? 得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題 ? 根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。 ? (5)對于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。 ? 也就因這點(diǎn)不同，形成了郵寄問卷的若干特性。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (3) 情緒方面 ? a 避免主觀及情緒化的字句。 (3)包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的觀念與事實(shí)，使受測者不知如何選擇。 ? (1) 事實(shí)問題 ? 問卷的開頭或結(jié)尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。尺度在 7177。 ? (5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時(shí)，所得結(jié)果會不可靠。 ? 最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當(dāng)和容易被接受。 ? 第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用 ? （一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況 ? 訪談的對象：社會上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其他教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。 適合綠化部 新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收 1. 房屋本體及外觀； 2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施； 3. 安防設(shè)施與停車場； 4. 綠化與環(huán)境； 5. 室內(nèi)檢查； 6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。 3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。 檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。 ，分析管理流程是否存在問題 由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請職能部門經(jīng)理參與。 4. 安全隱患 注意人員安全與對顧客的影響。 迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗 ， 中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程 。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (二 )訪問的技巧 ? 訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲得確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。 ? 第二種，客觀接受式的聽，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時(shí)存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實(shí)的意義。一是用筆記錄，一是用錄音機(jī)或者采訪機(jī)記錄聲音。 ? （ 6）在結(jié)束訪談時(shí)，表示感謝和發(fā)小紀(jì)念品。 LANDLORD REPRESENT